Cadourile experiențiale revin în forță! După un an dificil, Complice.ro aduce experiențe care “oferă echilibru în viețile oamenilor”

2020 a fost o provocare continuă pentru Complice.ro, pentru partenerii lor, în egală măsură și pentru clienți – fie din segmentul B2B sau B2C. A existat o scădere clară a numărului de comenzi, pe fondul evident al contextului. Însă, în același timp, compania a observat că oamenii au simțit constant nevoia de conexiune și de a marca anumite momente speciale (pentru că, nu este așa, chiar și în pandemie viața merge mai departe. Află mai multe despre business-ul de cadouri experiențiale din interviul exclusiv cu Oana Pascu, owner al Complice.ro.

În acest context complicat și complex, Complice.ro a venit cu soluții la aceste nevoi, business-ul fiind, practic, un magazin online specializat în cadouri și recompense experiențiale. 

“Pachetele de experiențe sunt destinate atât clienților business (oferindu-le un portofoliu extins de tool-uri alternative de reward, recognition și incentive pentru angajați, clienți și parteneri de afaceri, dar și soluții creative pentru evenimentele corporate), cât și clienților residential care își doresc să depășească sfera cadourilor-obiect, oferindu-le experiențe cu adrenalină, gourmet, de dezvoltare personală, de relaxare și așa mai departe”, spune Oana Pascu. 

În zona corporate, chiar dacă modul de a lucra s-a schimbat, nevoile au rămas aceleași, punctează Oana.

“Doar metoda de a livra soluțiile s-a adaptat contextului. Astfel, am livrat în continuare soluții creative pentru echipe, care să motiveze și să recompenseze performanțele, dar în același timp, am dezvoltat o componentă de experiențe online dedicate well-being-ului angajaților, devenit esențial în ultimul an”. 

Acum, la un an de pandemie, românii își manifestă tot mai mult dorința de a-și relua stilul de viață obișnuit, care includea călătorii și experiențe conexe. Poate de aceea, în topul preferințelor în perioada pandemiei s-au aflat experiențele de zbor virtuale, completate de zboruri cu parapanta sau driving pe circuite.

“Pe segmentul corporate, rămânem într-un procent ridicat în online pentru că mobilitatea echipelor este în continuare redusă, iar tendința este în continuare de a oferi experiențe care aduc echilibru în viața angajaților în contextul în care linia dintre viața profesională și cea personală s-a diluat considerabil. Se remarcă o tendință clară de revenire și acest lucru este vizibil și în numărul comenzilor, care în ianuarie-mai este în creștere cu 50% față de perioada similară a anului trecut”, spune Oana Pascu, pentru VTEX România.  

Adaptarea la “noua realitate”

Complice.ro și-a adaptat portofoliul și strategia într-un timp extrem de scurt, de doar câteva zile.

“Pandemia a fost ca o lovitură sub centură pentru multe businessuri, iar noi nu am făcut excepție. Dincolo de faptul că produsele noastre nu erau „de necesitate imediată”, experiențele fuseseră gândite până la acel moment să se desfășoare în offline. Însă brusc totul a fost închis. Și nu ne referim la noi, care funcționăm online, ci la cei peste 150 de parteneri ai noștri. Practic, împreună, am dezvoltat în câteva zile o direcție complet nouă – de experiențe online care erau în planurile noastre doar într-un viitor mai îndepărtat.

În plus, ținând cont de incertitudinea în care ne-am aflat, am extins valabilitatea voucherelor cadou (atât a celor vândute înainte de pandemie, cât și a celor vândute după începutul pandemiei) de la 6 la 12 luni, pentru ca toți clienții să se poată bucura de experiențe atunci când doresc și se simt în siguranță”, subliniază antreprenoarea.

De asemenea, pentru că pandemia a făcut și mai dificilă alegerea unui cadou personal sau a unei recompense corporate, Complice.ro a lansat pachetele FlexiBox care permit destinatarului să își aleagă experiența dorită dintr-o listă cu mai multe variante (de la 14 până la 27 de opțiuni, în funcție de pachetul ales).

Planuri de expansiune

De la debutul Complice.ro, compania a reușit să livreze experiențe în afara Bucureștiului și chiar în afara țării.

“Dezvoltarea pe orizontală a fost o direcție strategică importantă pentru noi – dorindu-ne să ajungem în cât mai multe orașe din țară dar, în același timp, diversificând portofoliul cu experiențe internaționale. Multe dintre acestea nu fac parte din pachetele standard, pe care le veți găsi pe site, însă specificul nostru este că acționăm ca un adevărat complice, în funcție de fiecare client. Astfel, personalizăm și adaptăm experiențele livrând cadouri experiențiale personalizate care surprind cu adevărat. Iar de multe ori acest lucru înseamnă să ieșim nu doar din tipare, ci și din limita granițelor noastre. De exemplu, am construit un cadou experiențial care a presupus o vizită privată în atelierul Jimmy Choo de la Londra. De altfel, 30% din cifra noastră de afaceri de anul trecut a avut o componentă internațională. În concluzie, adăugăm experiențe noi chiar și cu fiecare client, dar și de fiecare dată când găsim un partener alături de care putem construi o experiență spectaculoasă, inedită”. 

Estimări pentru 2021

2020 le-a demonstrat constant că se pot adapta la orice realitate. Nu doar prin faptul că au idei, ci și resurse pentru a face acest lucru.

“Flexibilitatea noastră, a partenerilor, a clienților, au reprezentat un atu în business-ul nostru. Iar dincolo de orice previziune, să nu pierdem din vedere că am supraviețuit celei mai grele perioade. Aceea în care incertitudinea era singura certitudine (de altfel, înainte de pandemie de multe ori mă plângeam de faptul că nu am predictibilitate în business; după pandemie nu mă mai plâng de nimic, că cine știe ce se poate întâmpla). Acum știm mai multe despre contextul pandemic, știm cum să ne protejăm. Știm cum să ne adaptăm și știm ce ar însemna și o nouă carantină. Viața merge înainte, iar noi nu avem de ce să ne oprim. Așteptarea noastră este ca la finalul acestui an să fim la nivelul lui 2019.

Îmbunătățiri pe platforma online

Mereu este loc de mai bine și acesta nu este doar un clișeu. Experiența utilizatorului este critică pentru ei, de la felul în care reușește să ajungă la experiența dorită, la felul în care interacționează cu echipa Complice.ro.

“Ne dorim să fim cât mai intuitivi, cât mai aproape de a livra informația necesară cu cât mai puține click-uri. De exemplu, de curând, am implementat un asistent virtual care preia solicitările telefonice ale clienților, atunci când nici un complice nu este disponibil.

În curând vom lansa o nouă facilitate care le va permite clienților să aibă soluții chiar și în situații urgențe (uneori se întâmplă să fim puși în situația în care trebuie să luăm un cadou pe ultima sută de metri, iar asta nu înseamnă că acel cadou nu ar trebui să fie la fel de inedit și de impact).

În același timp, Complice.ro este o sursă de inspirație. Mulți clienți întră pe site cu un gând despre ce doresc să achiziționeze, însă descoperă pachete și idei noi și ajung să achiziționeze o experiență cu totul diferită. Aici procesul de consultanță este foarte important și ne dorim să putem scala acest model și să lansăm pe site noi facilități care să permită acest lucru”.

Evoluția ecommerce-ului

“Chiar dacă noi suntem un magazin online, nu suntem un business clasic de ecommerce. Componenta personală, subiectivă, emoțională este foarte importantă. Complice.ro este o experiență în sine. Iar experiențele supraviețuiesc pandemiilor. Pentru că întotdeauna o experiență va valora mai mult în amintirea unei persoane decât un cadou obiect. Nu o spunem noi, au demonstrat-o deja diferite studii. 

Desigur, este evident că online-ul este aici pentru a rămâne și pentru a crește în continuare pentru că, dincolo de toate efectele nedorite ale pandemiei, ne-a arătat că unele soluții ne ajută să ne eficientizam”.

Magazinul online al viitorului?

Va fi…experiențial, spune Oana. 

“Aș putea mai degrabă să vă spun cum va arăta Complice.ro al viitorului: locul de unde începe formarea amintirilor. Este deja, avem peste 1.500 de experiențe livrate în cei 5 ani de activitate, iar pe măsură ce ne vom extinde rețeaua de parteneri și ne vom diversifica portofoliul ne dorim să fim prima alegere atunci când un client dorește să ofere un cadou de neuitat, indiferent de ocazie. Sau, mai bine, chiar și fără ocazie! Pentru că nu ai nevoie de o ocazie specială ca să creezi o amintire, nu?”

Rolul nostru în calitate de complice este de și a oferi consiliere clienților atunci când nu sunt siguri de cadoul pe care ar vrea să-l achiziționeze. Componenta aceasta este importantă și ne ajută să personalizăm experiențele într-o asemenea măsură încât acestea să fie cu adevărat potrivite (ca să nu spunem perfecte!) Orice pas care ne va permite să facem acest lucru într-un mod scalabil, este pe agenda noastră”.

Ce ar schimba la Complice.ro

Dacă ar putea schimba ceva imediat la platforma online, Oana ar automatiza cât mai mult din activitatea noastră in-house, de back-office.

“Aș implementa și mai multe facilități pentru ca orice client să găsească mai repede, cel mai potrivit cadou personal sau recompensă corporate. Aș extinde portofoliul de experiențe și mai mult peste mări și țări. Toate acestea sunt în planurile noastre de viitor dar, desigur că mi-ar plăcea să pot clipi și, într-o clipă, toate să fie deja realitate, this instant. Deși, fiecare lucru are nevoie de un proces și vine cu niște lecții pe care le învățăm pe parcurs”, conchide Oana.