Tía, o companie din Ecuador, fondată în 1940 de doi imigranți din Cehoslovacia, s-a dezvoltat dintr-o afacere mică de familie în cel mai de renume lanț alimentar retail din regiunea sud-americană, deținând 230 de magazine fizice în 106 orașe. Compania și-a propus să își maximizeze valoarea în fiecare an. În 2020, în pofida provocărilor impuse afacerilor din întreaga lume și a unui procent de sub 4% în ceea ce privește adoptarea comerțului digital în Ecuador, Tía a reușit să se folosească de acest instrument pentru a rămâne la dispoziția a cât mai mulți clienți și de a beneficia de o creștere susținută.
După o perioadă de mai bine de trei ani de cercetări, Tía și-a început aventura în lumea comerțului digital în 2018, devenind primul magazin online din sectorul alimentar al țării. Acest lucru i-a oferit companiei șansa să își perfecționeze procesele înainte de începutul anului 2020, moment în care a devenit una dintre cele mai bune opțiuni pentru populația din Ecuador, care era închisă în casă la momentul respectiv, datorită recunoașterii brandului.
Obiective mărețe și lecții importante
Compania, care în trecut deținea doar o operațiune retail fizică, a avut de-a face cu câteva provocări pe durata implementării primei etape a soluției de comerț digital. Majoritatea comenzilor online erau îndeplinite de către depozite, care aveau de-a face cu cutii de produse, nu cu unități sau comenzi mici.
Tía a ales VTEX ca partener pentru operațiunea de ecommerce, o decizie despre care Directorul Ecommerce al Tía, Jael Gudiño, crede că „i-a permis companiei să adopte soluții care aveau deja succes în alte piețe din America Latină”. Recent, compania a adoptat dropshipping-ul, operațiune care acum reprezintă 35% din vânzările totale, și o gamă variată de metode de plată, inclusiv propria sa soluție de credit.
„Este posibil ca VTEX să dețină deja ceea ce noi căutam, așa că acest parteneriat ne permite să alegem ceea ce ne trebuie și să devenim mai agili și mai adaptabili. Astfel, putem să ne dezvoltăm în direcția unui obiectiv pe care compania îl poate stabili în strategia sa, independent de dimensiunea companiei, fiind scalabil și ușor de adoptat. Orice companie își dorește să se proiecteze ca un omnichannel.”
Jael Gudiño, Director Ecommerce la Tía
Facilitarea procesului de identificare a aspectelor importante
În 2020, reglementările locale au forțat Tía să prioritizeze produsele esențiale. Drept răspuns, compania a creat combo-uri esențiale care includeau anumite produse de care clienții aveau nevoie pe durata perioadei de lockdown și le-a pus în prim plan pe propriul website. Combo-urile au simplificat logistica livrărilor pentru companie și au scăzut cantitatea de comenzi care necesitau fulfillment.
Această schimbare a forțat scăderea prețului mediu al comenzilor, dar numărul comenzilor zilnice a crescut cu 900%. Această creștere a fost sprijinită de includerea mai multor metode de plată, pe lângă de credit, precum și servicii de livrare la domiciliu: un diferențiator important față de concurență.
„Ne-am lovit de o serie de provocări destul de comune pentru piețele din America Latină, deoarece comerțul digital nu este la fel de răspândit precum este în țările dezvoltate. Oamenii au tendința să fie precauți atunci când vine vorba de folosirea cardurilor de credit sau de posibile fraude. Așadar, asistența primită din partea companiei Tia le oferă clienților asigurarea de care au nevoie.”
Jael Gudiño, Director Ecommerce la Tía
Primești mai mult pentru mai puțin
Compania este în proces de a include noi comercianți printr-un catalog de produse extins, care include o serie de produse comercializate de către aceștia, dar care sunt vândute și facturate direct de Tía. Acest proiect reprezintă o oportunitate de dezvoltare pentru Tía, pentru că i-ar permite retailerului să vândă categorii noi de produse, care altfel ar fi fost indisponibile din cauza limitărilor magazinului. Aceste noi produse sunt vândute online, iar catalogul virtual este prezentat clienților de către peste 200 de angajați prin iPad-uri în cele 235 de magazine ale Tía, deținând astfel un control complet asupra costurilor și a prețului retail. Clienții pot opta pentru finanțarea Tía la fața locului – oferirea soluțiilor de genul Buy Now, Pay Later face posibilă plasarea unor comenzi cu o valoare mai mare.
„Ideea principală era să comercializăm scaune, mese și electronice de dimensiuni mari, care sunt mai greu de prezentat în magazin. Așa am început, dar apoi ne-am transformat pentru a include produsele electrocasnice și tehnologice pe care le caută clienții noștri, dar pe care în mod normal nu le comercializăm.”
Jael Gudiño, Director Ecommerce la Tía
Proiectul a fost lansat în decembrie 2020, iar în ianuarie, numărul total al comenzilor a crescut cu aproximativ 40% datorită proiectului cu catalogul extins. Suplimentar, AOV (valoarea medie a comenzilor) pentru comenzile offline a crescut de la 10$ la 271$, tranzacțiile înregistrând o creștere de 296%. Acest lucru a fost realizat în pofida limitărilor întâlnite în procesul de aprobare al comercianților, deoarece Tía își dorește să atragă branduri importante, fiind preocupată de percepția pe care o au clienții asupra companiei.
Până în prezent, compania are în jur de 2.300 de produse online care nu sunt afișate în magazin. Obiectivul este de a ajunge la 7.000. Vânzările totale au crescut în ultimii doi ani, iar compania prevede un viitor strălucit pentru canalele sale digitale de tip supermarket.
„Creăm oferte speciale pentru produsele online, care diferă de cele din magazin, pentru a atrage clienții pe website. Cele două forme de comerț se completează, deoarece clienții accesează website-ul pentru a verifica catalogul, chiar dacă aleg să cumpere produsele fizic. Nu o vedem ca pe o metodă de „reciclare”, ci ca pe un alt instrument pentru a spori vânzările.”
Jael Gudiño, Director Ecommerce la Tía
Potențialul dezvoltării comerțului digital este imens în această regiune, iar clienții par pregătiți pentru a-și muta tranzacțiile online. Deocamdată, sunt puține opțiuni în Ecuador, însă Gudiño este încrezător că cererea va contribui la crearea ofertei, iar Tía se află într-o poziție extrem de bună pentru a profita de această revoluție.
„Încercăm să creăm cel mai bun mediu posibil, motiv pentru care ne dezvoltăm și arhitectura.”
Jael Gudiño, Director Ecommerce la Tía
