Cea mai importantă lecție pe care o vor învăța companiile după pandemie este aceea că schimbările semnificative și imprevizibile sunt constante. Pe parcursul a doi ani, COVID-19 a avut un impact puternic asupra afacerilor B2C și B2B, nu doar din cauza tuturor încercărilor prin care am trecut din punctul de vedere al sănătății, ci și din cauza închiderii integrale a unor orașe sau a unor centre operaționale, ceea ce a generat erori în diferite puncte din lanțul de aprovizionare de la nivel global.
Un alt impact asupra afacerilor din întreaga lume a fost reprezentat de injecția masivă de capital aplicată de băncile centrale. Numai Rezervele Federale ale SUA au trecut de la un bilanț de 4 trilioane USD la peste 8 trilioane USD, în doar doi ani. Acest lucru a generat o tipărire masivă de dolari, ceea ce a condus la inflație și la un impact asupra comportamentului clienților. Pentru a vă face o imagine în ceea ce privește acest impact, închipuiți-vă că, în doar doi ani, banca centrală din SUA a tipărit 1/4 din întreaga rezervă de dolari din economia de la nivel mondial de la crearea dolarului.
Prin urmare, trebuie să adoptăm aceste schimbări, asigurând rapiditatea și eficiența îmbunătățirii experienței clienților noștri. Reținând acest lucru, am elaborat acest material pentru a te ajuta să găsești patru strategii de ecommerce B2B pentru a continua în mod inteligent să menții și să îți crești cota de piață și să îți îmbunătățești marjele – în 2022 și nu numai.
1. Folosește comerțul colaborativ și marketplace-urile
Întotdeauna suntem încântați de lansarea sau de actualizarea site-urilor B2C, pentru că, de obicei, cunoaștem brandurile respective ca persoane, în calitate de consumatori finali. Într-adevăr, se realizează o investiție masivă de marketing pe diferite canale, pentru ca acestea să ajungă la noi. Nu observăm aceeași tendință în sectorul B2B, din cauză că brandurile B2B de obicei sunt închise altor companii. Și pentru că nu ne schimbăm prea des segmentul de lucru, nu reușim să vedem nimic în afara nișei noastre.
Lucrând la VTEX, avem oportunitatea de a ține pasul cu explozia de marketplace-uri B2B. Marketplace-urile online B2B economisesc timpul petrecut cu cercetarea și cu serviciile de comparare a prețurilor și, în același timp, economisesc timp eficientizând procesul de fulfillment și oferindu-le cumpărătorilor sentimentul de siguranță. În plus, 15% dintre brandurile de ecommerce cu valori medii spre ridicate ale veniturilor își vor fi implementat marketplace-urile până în anul 2023, iar 70% dintre toate marketplace-urile lansate până atunci vor susține tranzacțiile B2B. Un studiu iBe TSD merge chiar mai departe și estimează că marketplace-urile vor reprezenta 30% din toate vânzările B2B.
Provocările care apar deseori în conversațiile purtate cu companiile enterprise sunt:
- Cum se poate desfășura o activitate de ecommerce B2B cu respectarea canalului său de distribuție;
- Cum se pot importa regulile de afaceri specifice clienților, cum ar fi prețul, logistica și plata, pe lângă îndeplinirea aspectelor complexe, necesare pentru o achiziție B2B.
Analizează-ți poziția în lanțul de distribuție (respectiv sectorul, distribuitorul sau revânzătorul) pentru a adopta cea mai bună strategie de marketplace. Nu te feri de asta; altfel, afacerea ta va fi amenințată. Comerțul colaborativ nu va pleca nicăieri prea curând.
2. Sporește-ți veniturile
Majoritatea companiilor B2B care vor să își digitalizeze operațiunile au deja o bază de clienți. Potrivit lui Forrester, baza de clienți B2B obișnuită are o rată medie de retenție de 80%. Prin urmare, un lucru esențial în aceste situații constă în analiza modului în care se pot păstra acești clienți existenți și în care se pot spori vânzările acestora (tehnica de upselling).
Ar trebui să faci următoarele lucruri:
- Verifică-ți strategia de preț în funcție de relația pe care o ai cu clienții și cu instrumentele de monitorizare a pieței. Încearcă să te poziționezi între cei mai buni 3 vânzători în mintea cumpărătorilor pentru principalele tale linii de produse.
- Urmărește rata de conversie, atât în ecommerce, cât și pe alte canale. În funcție de tipul sectorului, rata de conversie B2B variază de la 1,1% la excelenta valoare de 7,4%. Ecommerce trebuie să fie un sprijin constant pentru clienți, oferind întotdeauna experiențe excelente, în mod ideal omnichannel.
- Pariază pe fidelitate. Clientul tău trebuie să decidă întotdeauna asupra celui mai bun canal de cumpărare, dar poți oferi stimulente pentru a-i determina să îți folosească portalul B2B, lăsându-ți personalul de vânzări să lucreze la chestiunile mai complexe. Instrumentele de fidelizare sunt ușor de implementat și îi recompensează pe clienții care revin, generând un stimulent pentru clienții care aleg să cumpere dintr-un canal de ecommerce.
3. Personalizează cu ajutorul inteligenței artificiale
Subiectul este adus în discuție an după an și este din ce în ce mai prezent. Însă trebuie să avem o abordare și mai strategică în utilizarea acestor instrumente, pentru a optimiza capitalul de investiții și reducerea costurilor operaționale.
Aplică inteligența artificială, pentru a analiza preferințele și obiceiurile clienților tăi, creând grupuri dinamice. De exemplu, putem fi inspirați de experiența celor de la Netflix, care îi prezintă fiecărui utilizator sugestii unice și personalizate. Colectează datele clienților tăi, indiferent că este vorba de comenzile lor sau chiar de istoricul lor de navigare în ecommerce, pentru a le înțelege comportamentul și pentru a oferi cele mai bune prețuri și condiții.
În plus, implementarea strategiilor de păstrare a clienților se realizează cu costuri reduse, prin instrumente precum e-mailurile sau vitrinele bazate pe comportamente. Acestea analizează comportamentul clienților tăi, de la dorințele de cumpărare până la clienții care își abandonează coșurile, și trimit sugestii în funcție de situația clientului din fluxul tău de vânzări.
În final, aceste instrumente comportamentale îți reduc costurile operaționale, pentru că nu trebuie să le ceri angajaților să îți actualizeze vitrinele sau să se gândească la promoții de vânzare încrucișată. Iar vânzările încrucișate sunt aur în sectorul B2B! Închipuie-ți doar ce rezultat are operațiunea ta când îți poți crește automat selecția marjelor pentru fiecare comandă. Aceste instrumente sunt acolo pentru a fi folosite, așa că folosește-le.
4. Optimizează modul în care îți gestionezi lanțul de aprovizionare
Forrester a prognozat de curând că „insuficiența” va defini activitatea în anul 2022. Prin urmare, strategia esențială care trebuie adoptată constă în eliminarea fricțiunilor din părțile care contează cel mai mult pentru clienții tăi. Un studiu realizat de McKinsey arată că cinci din nouă factori care oferă valoare pentru clienți în sectorul retail sunt asociați logisticii.
Iată câteva exemple rapide pe care le poți folosi pentru a adăuga valoare și pentru a îmbunătăți managementul logisticii:
- Endless Aisle: Conectează-ți magazinele, chiar dacă acestea au o rată de acuratețe a stocurilor mai scăzută decât dacă te-ai baza doar pe centrul de distribuție (acuratețe de 80% comparativ cu 99,5%). Vei reduce fricțiunea cu cumpărătorul tău B2B și îți vei reduce costurile de livrare.
- Managementul portofoliului: Analizează ce ții pe stoc și deleagă către terți, fie clienți, fie furnizori. Ideea este să reduci întotdeauna transporturile fracționare, care afectează marjele.
- Automatizare și robotică: Identifică dacă centrul tău de distribuție, intern sau extern, are deja RaaS (adică Robotics as a Service – robotică sub formă de serviciu). Pentru cei care se află la început de drum, acest lucru reduce povara capitalului inițial și permite adaptarea costurilor cu logistica la afacerea ta.
- Retururile: Retururile de marfă reprezintă un pas esențial în călătoria omnichannel pentru clienții tăi. Planificarea retururilor este obligatorie pentru a putea răspunde așteptărilor clienților tăi.
Principalele constatări
Contrar opiniei publice, comerțul digital B2B îl depășește pe cel de tip B2C în ceea ce privește numărul de organizații, potrivit Sondajului Gartner Digital Commerce State of the Union.
Sectorul de fabricație este cel mai mare sector implicat în inițiativele de comerț digital, care iau parte la sectorul B2B. Sectorul retail (cel care s-a stabilit în mod tradițional ca lider în comerțul digital) a reprezentat doar 8% dintre respondenții la sondaj, ceea ce sugerează o creștere a popularității comerțului digital în mai multe sectoare:
Investițiile în sectorul de ecommerce B2B sunt deja o prioritate. Producătorii, distribuitorii și vânzătorii B2B se uită deja dincolo de platformele și tehnologiile tradiționale de ecommerce către instrumentele de automatizare, logistică și inteligență artificială, pentru a îmbunătăți eficiența și pentru a se adapta la incertitudinile pieței.
Nu aștepta revoluția din sectorul tău. Oferă avantajul competitiv, în plus față de preț, pentru a crea loialitate în rândul clienților și pentru a asigura longevitatea companiei tale.
