Nimeni nu se alătură sectorului retail gândindu-se că va comercializa un singur produs, la preț unic, pe un singur canal, pentru totdeauna. Nu așa funcționează lucrurile în retail. Retailul și clienții sunt într-o permanentă schimbare, și tocmai acest lucru fac ca retailul să fie plăcut și interesant. Una dintre cele mai mari schimbări în ceea ce privește comportamentul consumatorilor în era comerțului digital constă în dorința clienților de a experimenta mai multă conectivitate între canalele retail.
Clienții din ziua de astăzi se așteaptă ca retailerii să fie conectați pretutindeni și în permanență. Potrivit celor declarate de McKinsey, peste o treime dintre americani au inclus abordarea omnichannel în rutina lor obișnuită. Pe măsură ce tot mai mulți retaileri implementează strategii omnichannel, probabil că ponderea acestora va crește.
De ce? Deoarece clienții nu văd diferențele dintre canalele tale retail. Aceștia își doresc să aleagă și să navigheze în mod unitar între aceste canale când vine vorba de propriile experiențe de cumpărături, care corespund nevoilor lor personale. O experiență neunitară de navigare poate fi frustrantă pentru un client, atunci când nu reușește să răspundă nevoilor sale și reprezintă una dintre cele mai rapide modalități în care poți pierde un client.
Îmbunătățirea experienței clientului reprezintă calea pentru a construi o companie de retail sustenabilă și profitabilă. O strategie omnichannel reprezintă o modalitate prin care poți consolida loialitatea clienților tăi, oferindu-le un acces sporit la brandul tău, precum și control asupra experienței de cumpărături. Retailerii care pot asigura acces și opțiuni pentru clienții lor vor câștiga.
Așadar, ce este omnichannel?
O strategie retail omnichannel nu abordează fiecare canal de vânzări retail ca un element separat al experienței cumpărăturilor, ci ca pe un mediu conectat, care contribuie la asigurarea unei experiențe mai bogate a clientului.
Clienții, atât cei din mediul online, cât și cei din mediul offline, pot explora acest mediu în mod unitar, în magazinele fizice, în aplicațiile mobile și platformele de socializare și chiar și pe canalele nou apărute. Acest lucru se datorează faptului că aceste canale retail sunt conectate astfel încât să le permită clienților să își creeze propria experiență de cumpărături, folosind funcționalitățile disponibile din fiecare canal într-un mod complementar.
Cum poți să îți câștigi clienții printr-o strategie omnichannel
Marele câștig pe care îl oferă abordarea omnichannel clienților tăi constă în faptul că funcționalitățile cele mai apreciate ale anumitor canale pot fi combinate, asigurând astfel un nivel de disponibilitate pe mai multe sau chiar pe fiecare canal.
De exemplu, TruRating, o soluție CX care colectează feedbackul clienților în timp real, a realizat un studiu în rândul clienților din magazinele fizice și din mediul online, pentru a stabili ce anume le place la fiecare canal. S-a constatat că cei din mediul fizic au apreciat sfaturile oferite de personal, faptul că au putut să vadă și să atingă produsele și că nu a trebuit să aștepte livrarea, comparativ cu clienții online, care au apreciat confortul, un catalog mai amplu și recenziile produselor.
Abordarea omnichannel conectează aceste canale, astfel încât să se completeze între ele. Iată cum se construiesc experiențele excelente pentru clienți! Imaginea de ansamblu depășește suma părților care o alcătuiesc.
Exemple de experiențe omnichannel de excepție pentru clienți
Iată câteva exemple în care valoarea omnichannel se remarcă:
- Cumpărătorii online care selectează o opțiune de ridicare din magazin, care elimină necesitatea de a trebui să aștepte livrarea;
- Magazinele online care afișează articole disponibile în magazinele din apropiere (obții puncte în plus dacă le poți indica unde le pot găsi în magazinul tău);
- Transmisii Live Shopping realizate simultan pe site-ul tău și pe platformele de socializare;
- Cumpărătorii din mediul fizic care au acces la recenziile produselor;
- Cumpărătorii din magazin care au acces la mai multe opțiuni în materie de produse prin intermediul Endless Aisle.
Hai să analizăm acest ultim aspect, pentru a înțelege pe deplin potențialul unei platforme de comerț omnichannel.
Ce este Endless Aisle în retail?
Endless Aisle în cadrul abordării omnichannel le oferă clienților din magazinele fizice acces la toate produsele tale, indiferent unde sunt stocate acestea în mediul fizic, putând fi căutate și achiziționate. Este o strategie de succes pentru a atrage și converti traficul generat de magazinele tale, fără ca stocurile limitate dintr-un singur magazin să constituie un obstacol. Folosind platforma de ecommerce omnichannel, magazinele fizice pot vinde stocuri din depozitul tău sau din alte magazine.
Un alt câștig major pentru clienții tăi constă în numărul mai mare de opțiuni de care beneficiază și de controlul asupra modului în care își primesc comenzile. Clienții își doresc să dețină acest control. Strategiile omnichannel pornesc de la acest lucru și le oferă clienților capacitatea de a alege metoda de fulfillment. Aceste opțiuni includ metodele tradiționale de transport, inclusiv BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store – cumpără online, ridică din magazin), expedierea în magazin sau chiar o combinație între opțiunile de fulfillment în cadrul unei singure comenzi.
Acum că vedem valoarea abordării omnichannel, cum o putem pune în aplicare?
3 pași pentru a crea o strategie omnichannel câștigătoare
Începe cu clienții tăi!
Acest lucru ar trebui să fie evident. În fond, ei sunt cei cărora încerci să le oferi valoare. Află care sunt nevoile și dorințele lor pe toate canalele.
Retailerii moderni au instrumente extraordinare la îndemână, cu ajutorul cărora pot colecta aceste informații, de la datele din punctele de vânzare aflate în magazine, până la call center și feedbackul oferit serviciului pentru relații cu clienții, recenzii online și multe altele. Dacă nu înțelegi și nu definești în mod clar ce îți cer clienții, riști să irosești mult timp și efort degeaba.
Identifică acele funcționalități pe care le vei realiza – și realizează-le așa cum trebuie!
Dacă nu poți executa o funcționalitate omnichannel bine, poate că este cel mai bine să aștepți până când poți. Concentrează-te asupra a ceea ce poate executa organizația ta la un nivel înalt. Acest lucru se referă mai mult la operațiuni și la logistică decât la tehnologie. E bine ca toate domeniile experienței tale retail să fie implicate în furnizarea unei experiențe omnichannel de excepție pentru clienți.
Află cum.
După ce ai aflat ce își doresc clienții tăi și ai identificat ce este de făcut în continuare, trebuie să îți dai seama cum poți face aceste lucruri. Aici intervine tehnologia, care te va ajuta să îți realizezi strategia, dar poți începe prin a-ți pune următoarea întrebare:
- „Cum îmi voi conecta stocurile din magazin la site-ul meu?”
- „Cum voi procesa comenzile online din magazinele mele?”
- „Cum pot implementa abordări endless aisle în magazinele mele?”
- „Cum voi procesa retururile online în magazinele mele?”
Din fericire, platformele moderne de ecommerce, concentrate asupra abordării omnichannel, așa cum este VTEX, pot gestiona o mare parte din efortul companiei tale retail.
De ce are nevoie platforma ta de ecommerce pentru a implementa cu succes abordarea omnichannel
Cheia pentru o strategie omnichannel de succes constă în modul în care retailerii realizează această conectivitate între canalele. Cel mai probabil, sistemele tale retail au fost adăugate în timp, nu toate dintr-o dată. Acest lucru ridică provocări la implementarea unei strategii omnichannel deoarece, la fel ca sectorul retail, și tehnologia se schimbă cu trecerea timpului.
Unele dintre caracteristicile și funcționalitățile de care are nevoie un retailer pentru o strategie omnichannel pot să nu existe în sistemele moștenite sau în soluțiile SaaS mai vechi. O platformă headless de comerț, precum VTEX, poate veni în ajutor, accelerând și simplificând strategia omnichannel, pentru că a fost concepută ținând cont de omnichannel.
Nu uita ca în centrul unei platforme solide de ecommerce se află OMS, sistemul de gestionare a comenzilor. Avantajul sistemului OMS de la VTEX constă în capacitatea sa mare de a prelucra comenzi din diferite canale și de a trimite comenzi în locul de fulfillment corespunzător, indiferent că este vorba de expediere din depozit sau de expediere cu logistică terță (3PL) dintr-un magazin, sau de activarea opțiunii BOPIS.
Clienții tăi își doresc să aibă posibilitatea de a alege unde și cum își pot primi achizițiile, iar tehnologia ta trebuie să fie suficient de eficientă și de inteligentă pentru a gestiona aceste opțiuni.
TL; DR
O strategie omnichannel nu este greu de implementat, dacă ai identificat în mod clar care sunt dorințele clienților tăi, dacă ai obținut sprijinul în cadrul organizației și dacă ai folosit instrumentele potrivite pentru a-ți executa strategia.
Alegerea unei platforme eficiente de comerț digital cu capacități omnichannel precum VTEX te poate ajuta să atingi obiectivul de a crea experiențe de excepție pentru clienți în toate canalele tale, într-un mod mai rapid, mai simplu și mai conectat.
