După cum s-a putut observa după izbucnirea pandemiei COVID-19, industria alimentară și-a mutat activitatea în lumea digitală. Pe lângă necesitatea de a analiza dacă aceasta reprezintă o mișcare viabilă ca urmare a costurilor operaționale ridicate, comercianții de produse alimentare ar trebui să țină cont și de faptul că există unele caracteristici pentru logistica unui supermarket online care le afectează întreaga activitate.
Lanțurile alimentare de succes, cum ar fi Amazon Fresh, în Marea Britanie și Brazilia Zona Sul, ale căror operațiuni au fost digitalizate înainte sau pe durata pandemiei, au obținut rezultate colosale, dar, de asemenea, au trebuit să ocolească obstacolele logistice. Amazon Fresh, de exemplu, a venit cu o listă de așteptare pentru clienții noi, deoarece nu a putut ține pasul cu creșterea rapidă a cererii.
Într-adevăr, nu există nicio modalitate de a evita aceste complexități. Mai jos, vom intra în detaliu în principalele particularități ale logisticii unui supermarket online: atât punctele sensibile, cât și oportunitățile pentru comercianții de produse alimentare.
Dificultățile
Garantarea rentabilității pe tot parcursul lanțului de aprovizionare reprezintă una dintre principalele provocări cu care se confruntă industria referitor la logistica unui supermarket online, în principal ca urmare a preluării și livrării pe ultimul kilometru. O altă dificultate constă în gestionarea inventarului, despre care vom vorbi în cele din urmă.
Preluarea
Atunci când o persoană plasează o comandă online, indiferent de opțiunea de îndeplinire pe care o alege, cineva trebuie să preia produsele selectate și să le pregătească pentru a fi expediate sau preluare. La început, este posibil nu pară o parte dificilă a operațiunii, dar aceasta este una dintre cele mai dificile sarcini – cu un cost ridicat:
- Implică costuri cu forța de muncă pentru cei care vor face de fapt preluarea: Capgemini atrage atenția asupra faptului că 70% dintre costurile operațiunilor de depozitare sunt legate de costurile forței de muncă, iar 70% din timpul de muncă este utilizat pentru preluarea comenzilor;
- O comandă cu preluare de urmat: produsele proaspete și congelate ar trebui să fie ultimele pentru a garanta că vor fi în continuare bune pentru consum atunci când sunt livrate;
- Eficiența preluării poate varia în funcție de locul în care se desfășoară: în magazinele obișnuite, există clienți care cumpără produse, iar culoarele sunt create pentru a-i face să se plimbe prin jur, ceea ce le afectează preluarea directă;
- Disponibilitatea produselor trebuie prevăzută pentru a garanta preluarea corectă; în caz contrar, clienților ar trebui să li se ofere o opțiune de înlocuire a produsului indisponibil;
- Preferința clientului pentru produse proaspete: preluarea acestor produse specifice nu va mulțumi întotdeauna clientul final, iar acesta ar putea cere o rambursare, în anumite situații.
Deși este o provocare pentru comercianții de produse alimentare, de asemenea, este de necontestat faptul că eficiența preluării asigură o experiență de cumpărături online fără probleme.
Acestea sunt unele dintre motivele pentru care automatizarea este relevantă referitor la preluare (și anume cazul Ocado, un lanț alimentar din Marea Britanie care și-a automatizat complet depozitul cu roboți și care a reușit să execute o comandă cu 50 de produse în doar cinci minute). Acesta este și motivul pentru care retailerii din sectorul alimentar implementează operațiuni de tip magazin închis și au depozite dedicate exclusiv canalelor digitale.
Livrarea pe ultimul kilometru
Etapa finală a procesului de livrare, cunoscută și sub numele de livrare finală, care are loc din momentul în care comanda părăsește centrul de distribuție și până ajunge la clientul final. Este considerată cea mai scumpă parte a întregii operațiuni cu produse alimentare online din moment ce majoritatea costurilor sale sunt variabile (și anume, timpul petrecut în traficul din oraș). Potrivit Capgemini, aceasta reprezintă 41% din costurile totale ale lanțului de aprovizionare.
Deși nu este exclusiv pentru industria alimentară, există încă o dată necesitatea ca aceasta să fie cât mai rapidă posibil, deoarece produsele proaspete și congelate se numără printre produsele care se livrează. De asemenea, este necesar ca acestea să aibă cea mai mică (sau deloc) taxă de livrare la clientul final, conform așteptărilor clienților. Și, desigur, cu costul mai mic pentru companie – aceasta este provocarea.
Există inovații în livrarea pe ultimul kilometru. Totuși, există dificultatea de a identifica un model de afaceri care să funcționeze nu numai pentru magazinele de produse alimentare, ci care să fie și la înălțimea așteptărilor clienților.
Până acum, soluțiile pe care le-au găsit comercianții de produse alimentare pentru a se apropia de acest scenariu sunt cele menționate mai sus: nu vor opera numai în magazine virtuale din zonele urbane, în cazul în care comenzile sunt concentrate, ci, de asemenea, vor oferi diferite opțiuni de transport pentru clienți ca o modalitate de a dilua costurile de livrare pe ultimul kilometru.
Gestionarea stocului
Gestionarea inventarului unui magazin obișnuit poate fi ușoară, deoarece clienții pot vedea clar ce produse sunt indisponibile și pot compara etichetele și prețurile de pe rafturi. În ceea ce privește cumpărăturile alimentare online, totuși, acest lucru poate deveni o provocare: cum putem păstra numerele de inventar exacte, evitând în același timp epuizările de stoc și fără să ne frustrăm clienții?
Pentru a răspunde la acest scenariu, există necesitatea de a crea un proces similar cu experiența fizică a navigării pe culoare, unde sunt oferite opțiuni de înlocuire (fie prin recomandări de produse, ușor de navigat pe site-uri web sau prin politica de preluare) și, de asemenea, pentru a prezice volumele de comandă, care reprezintă ceva fezabil în cadrul unei operațiuni online, ce oferă companiilor datele privind comportamentul clientului.
Încă o dată, tehnologia este o soluție posibilă aici: investiția în instrumente și caracteristici care vor garanta cât mai mare precizie posibilă inventarului și vor permite clienților să cumpere, poate nu opțiunea principală a produsului, care nu mai este stoc, ci o a doua opțiune, și de a nu cere o rambursare în cazul în care produsul ales nu este disponibil.
Acestea sunt măsuri care nu numai că vor asigura eficacitatea din punct de vedere costuri a comercianților de produse alimentare, ci și satisfacția clienților.
Oportunități
Magazinele virtuale
Ca urmare a volumului în creștere de comenzi online, mulți comercianți de produse alimentare au optat să transforme o parte din magazinele lor fizice într-un depozit local, unde clienții nu pot să meargă la cumpărături. În schimb, aceste magazine sunt utilizate numai pentru îndeplinirea comenzilor online și, doar dacă este necesar, aceste unități ar putea fi, de asemenea, transformate în magazine reale.
Conceptul de „magazin virtual” este relativ nou, s-a dezvoltat odată cu pandemia, atunci când comenzile online au intrat brusc în normalitate și este considerat o tendință pe termen lung de către specialiști. Există câteva motive pentru care a devenit atât de popular pentru comercianții de produse alimentare:
- Acesta reduce timpii de livrare, deoarece operația de preluare poate fi efectuată cu ușurință și mai rapid;
- Facilitează gestionarea stocurilor, respectiv gestionarea comenzilor și preluarea mai precisă; în magazinele fizice deschise clienților, este mult mai dificilă urmărirea precisă, în timp real, a stocurilor;
- Permite automatizarea – fie că este vorba de preluarea sau de gestionarea inventarului – ceea ce duce la o livrare mai rapidă.
Nu este exclusiv pentru industria alimentară: alte segmente cu activitate online au, de asemenea, magazine virtuale sau numite „magazine semi-virtuale”, care permit clienților să preia comenzile. Totuși, există o potrivire perfectă pentru industria alimentară ca urmare a provocărilor atunci când vine vorba de gestionarea comenzilor online (adică, cantitatea de articole per comandă este mult mai mare, de la aproximativ 20 la 50, și cu elemente proaspete printre ele).
Nu spunem că gestionarea unui magazin virtual nu reprezintă o altă provocare logistică alimentară care trebuie luată în considerare, ci ne demonstrează că acestea devin tot mai esențiale pentru operațiunile online și pot fi chiar soluția la unele probleme comune de logistică, cum ar fi livrarea pe ultimul kilometru.
Opțiunile de îndeplinire a comenzii: expediere din magazin, ridicare din magazin și livrare la domiciliu
Clienții se așteaptă la diferite opțiuni de îndeplinire a comenzilor atunci când fac cumpărături online. După cum s-a demonstrat, spre exemplu, clienții mai tineri preferă să cumpere online și să ridice comanda din magazin în loc să opteze pentru livrare la domiciliu. Pentru a ține pasul cu tendințele și pentru a menține satisfacția clienților, atunci, este important să se ofere toate alternativele de transport maritim dorite de aceștia.
Cele principale reprezintă livrarea la domiciliu și ridicarea din magazin. Pentru companii, o altă opțiune care poate aduce multe beneficii operațiunii de îndeplinire este expedierea din magazin – comanda este livrată la casa clientului, dar nu din depozite sau magazine virtuale, ci dintr-un magazin real.
Gestionarea unor astfel de operațiuni diferite poate părea complexă, însă, în același timp, este important să spunem că nu numai că menține clienții fideli, ci, de asemenea, poate reduce costurile. Atunci când se expediază dintr-un magazin obișnuit, inventarul dedicat canalelor digitale nu va depinde, de exemplu, de un magazin sau un depozit virtual. Atunci când se oferă ridicarea din magazin, costurile cu livrarea sunt reduse și logistica problematică pe ultimul kilometru este evitată.
Specialiștii susțin faptul că operațiunile de îndeplinire necentralizată reprezintă cea mai bună opțiune pentru retaileri (și, prin urmare, comercianții de produse alimentare). Un model centralizat are un cost de distribuție mai mare și timpi de livrare mai lungi, și anume exact opusul a ceea ce presupune o comandă de produse alimentare.
Nu în ultimul rând, tehnologia este văzută ca principalul aliat al eforturilor de îndeplinire. Acesta permite automatizarea și, prin urmare, finalizarea mai multor comenzi în mai puțin timp, toate acestea cu mai multă precizie și costuri mai mici.
Totul este conectat: magazinele virtuale sunt adesea considerate a fi cel mai bun model de îndeplinire pentru comercianții de produse alimentare, din toate motivele menționate mai sus, și, de asemenea, un mod mai eficient de a oferi livrare la domiciliu sau orice altă opțiune. În cazul unui magazin virtual automatizat, aceste eforturi arată și mai multe rezultate, după cum se vede mai departe în lanțurile Ocado și Kroger.
Viteza de îndeplinire
În zilele noastre, viteza este mai importantă decât oricând. Chiar mai mult atunci când vine vorba de îndeplinire și livrare: în prezent, potrivit McKinsey, 75% dintre clienți preferă cumpărăturile din magazine online pentru siguranță, comoditate și viteză.
Optimizarea opțiunilor de livrare pentru a garanta o îndeplinire mai rapidă este scenariul ideal, iar brandurile au găsit o modalitate de a face acest lucru: crearea intervalelor de livrare, având centre de micro-îndeplinire în locații urbane pentru a reduce timpul de livrare pe ultimul kilometru, și investițiile în tehnologie care permit îndeplinirea mai rapidă a comenzilor.
Livrarea programată
Livrare programată pentru comenzi recurente reprezintă un standard pentru comenzi regulate, o oportunitate pentru industria alimentară, privind operațiunile digitale. Deoarece supermarketurile online reprezintă un serviciu permanent, iar oamenii trebuie să facă cumpărături pentru alimente și alte obiecte de uz casnic în mod constant, există posibilitatea de a oferi clienților posibilitatea de a plasa comenzi recurente cu livrare programată. Asta înseamnă că o dată pe săptămână, de două ori pe lună sau cu orice frecvență dorită, aceștia vor primi articolele selectate în casele lor, fără a fi nevoie să parcurgă procesul de achiziție de fiecare dată.
Oferirea acestor servicii nu este doar o modalitate de pregătire pentru livrările viitoare de comenzi, dar, de asemenea, pentru fidelizarea clienților, creșterea vânzărilor și evidențierea comodității serviciilor.
Parteneriate cu servicii terțe
O soluție identificată de comercianții de produse alimentare pentru a trata costurile de logistică ale unui supermarket online, în special cele cu ridicarea și livrarea pe ultimul kilometru este externalizarea aceste servicii prin parteneriate cu Rappi, UberEats, Deliveroo și alte companii care oferă acest serviciu.
Deși există un comision atât pentru compania terță, cât și pentru persoana care preia și livrează comanda, acestea tind să fie mai mici decât costurile deținerii efective a acestor servicii.
Această tendință este în creștere pentru magazine alimentare, restaurante și farmacii – afaceri pe care aceste servicii de livrare sunt axate.
Pe măsură ce aceste afaceri devin facilitatori, pentru clientul final nu se schimbă nimic: un studiu Capgemini a constatat faptul că 64% dintre consumatori sunt indiferenți dacă livrarea se face de către angajații unui magazin, persoane fizice sau curieri terți.
Industria alimentară, când vine vorba de transformarea afacerii, este la fel ca oricare alta: există suișuri și coborâșuri, în general. Când analizăm logistica acestei transformări, totuși, este momentul în care ne dăm seama cât de greu poate fi, dar și care sunt oportunitățile pe care le au comercianții să reinventeze piața și să mențină operațiunile durabile. Adevărul este că nu există niciun răspuns corect în ceea ce transpune activitatea de comerț cu produse alimentare în mediul online: aceasta va depinde întotdeauna de disponibilitatea de a depăși provocările și de a profita la maximum de oportunități.
