10 lucruri pe care mi-aș fi dorit să le știu înainte să aleg o platformă nouă pentru operațiunea de ecommerce

Dacă pui întrebarea „Care este cel mai frustrant lucru atunci când vine vorba de transformările digitale?”, răspunsul tuturor celor care conduc o operațiune de comerț digital va fi „trecerea de la o soluție de comerț la alta”. Doar ideea de a trece printr-un proiect cu o astfel de complexitate, costuri și efort îi va face pe cei din cameră să ofteze. Deși poate părea o sarcină descurajantă și disruptivă (pentru că poate fi!), atunci când se efectuează o „replatformare”, aceasta poate dezvălui oportunități de dezvoltare care nu erau posibile când ai ales platforma inițială acum opt ani. Am învățat că, printr-o abordare adecvată, te poți asigura că procesul prin care vei trece va fi unul fără probleme. 

În calitate de fost VP pentru ecommerce în cadrul Tommy Hilfiger, știu bine ce implică un astfel de efort, pentru că am contribuit la procesul de „replatformare” a multiplelor branduri și am mutat soluții variate pe o singură platformă actualizată. Pe cât de „ușor” și rapid afirmă unii vânzători că este să migrezi la o nouă soluție, un astfel de proces implică foarte multe aspecte – indiferent de platformă – de care nu îți spune nimeni înainte să te înhami la o astfel de experiență. Prin împărtășirea acestor lecții valoroase pe care le-am învățat din propria experiență, sper că îi voi scuti pe alții de dureri de cap și capcane- pentru că atunci când lucrurile nu decurg bine, adesea motivele sunt destul de previzibile și evitabile. 

Așadar, am alcătuit un top 10 de lucruri pe care mi-aș fi dorit să le știu înainte de proiectul de „replatformare” a ecommerce-ului meu:

1. Poate fi o provocare să obții susținerea părților interesate

Cea mai mare provocare nu va fi să alegi furnizorul platformei, ci să obții susținerea părților interesate și a executivilor.  În trecut, astfel de proiecte necesitau aprobarea și implicarea unei echipe considerabil mai mici de factori de decizie, dar de când gradul de complexitate și dimensiunea eforturilor de „replatformare” au crescut considerabil, acum este un efort (și o investiție) mai mare decât a fost. Implicarea tuturor părților interesate în acest proces încă de la început este un lucru esențial pentru succesul tău – dacă nu o faci, riști să dai de încetiniri semnificative sau de reevaluări de buget și obiective atunci când acești devin conștienți pe parcurs. De fapt, peste 70% din eforturile implicate într-o schimbare transformatoare eșuează din cauza lipsei de comunicare și a implicării la nivel de organizație.¹ Categoric, nu e întotdeauna ușor să ajungi la un acord pe proiect, dar iată câteva ponturi pentru a te ajuta să aduci pe toată lumea la bord: 

• Alcătuiește un business case solid pentru a demonstra valoarea adăugată a procesului de „replatformare”, ajutând întreaga afacere să își atingă obiectivele. Afacerea ta de ecommerce este funcțională, așa că nu mulți executivi vor accepta „E doar prea greu să funcționăm cu platforma actuală” ca fiind un motiv valid. Gândește-te la ceea ce își dorește afacerea să realizeze într-un mod mai holistic – crearea unei experiențe omnichannel fluide pentru consumatori; extinderea în noi teritorii; extinderea sortimentului de produse; crearea unui marketplace – și demonstrează modurile în care noua tehnologie va aduce aceste lucruri la viață.

• Adresează provocările și rezistența părților interesate încă de la început, întreabă de grijile sau condițiile lor timpuriu și abordează acele probleme în stadiile inițiale de planificare ale proiectului tău.
  
• Persoanele cu care vei vorbi este posibil să nu aibă cunoștințe tehnice. Dacă acesta este cazul, nu te concentra pe termeni din industrie care pot să nu aibă semnificație pentru ei, ci încearcă să te concentrezi pe ceea ce este important pentru ei. „Noua platformă ne va permite în sfârșit să avem posibilitatea de a personaliza pagina principală, lucru despre care am tot vorbit” este o afirmație mult mai convingătoare ca „Noua platformă e de tip headless și bazată pe microservicii!”

2. Cunoaște oamenii cu care lucrezi

Printre cele mai importante decizii pe care le vei lua în proiectul tău de „replatformare” este selectarea partenerului potrivit pentru a te ajuta în acest proces, iar cel potrivit își va face timp să îți cunoască afacerea și nevoile tale unice. Dar funcționează și invers – trebuie să îți planifici să intervievezi integratorii de sistem (IS) în același timp în care te întâlnești cu furnizorii de platformă, pentru a-ți cunoaște cu adevărat partenerii proiectului. Integratorii de sistem sunt atât de esențiali pentru succesul proiectului tău, încât vei vrea să iei în considerare nu doar software-ul, ci software-ul și integratorii împreună. Nu angajezi o firmă, angajezi persoane din cadrul acelei firme. Nu-ți fie teamă să fii selectiv!

• Întreabă-i de proiecte anterioare care implică software-ul pe care îl cumperi. Cere să vorbești cu persoane care nu doar că au aceeași platformă, ci au și fost implementate de același integrator. Și întreabă-te – există o potrivire culturală cu echipa mea?

• Insistă să te întâlnești cu echipa atribuită în avans și nu-ți fie teamă să schimbi persoanele care nu întrunesc cerințele tale. Esențial, angajează pe cineva pentru fiecare funcție cheie, nu angaja doar un partener pentru dezvoltare.

• Odată ce începeți să lucrați împreună, dacă există o persoană în echipa de integratori care nu întrunește cerințele, informează integratorul de sistem de îndată și fă această schimbare. Îți promit că nu va fi mai bine – angajează pe altcineva.

3. Atribuie un factor de decizie primar și fii în temă cu cine ce face

Pentru ca proiectul să progreseze fără probleme și pentru a evita întârzieri care nu sunt necesare, este important să desemnezi o (una singură) persoană din echipa ta internă în calitate de factor de decizie al acestui proiect. Această persoană nu trebuie să fie implicată în fiecare decizie, însă, în final, factorul de decizie poate avea un cuvânt de spus în situațiile în care voturile sunt „50/50” sau când este nevoie de un răspuns rapid. Vor fi punctul primar de contact pentru întrebările adresate echipei tale de integrare, așa că asigură-te că acesta înțelege că atunci când se ivesc conflicte, există întotdeauna un factor de decizie pentru o soluție.

În afară de factorul de decizie, mai există două roluri suplimentare de care trebuie să ții cont și care vor avea un impact foarte mare asupra proiectului tău. Analistul de afaceri din echipa de integrare și managerul de proiect. Analistul de afaceri poate traduce nevoile tale în cerințe pentru programatori, iar unul potrivit va ști să facă diferența dintre a obține ceea ce îți dorești și a obține ceea ce seamănă cât de cât cu ceea ce îți dorești. Un manager de proiect intern bun îți va ajuta echipa să gestioneze numeroșii „pionii” și cerințele de-a lungul proiectului.  Acesta o să știe ce anume poate el gestiona, ce anume trebuie escaladat și poate ajuta la comunicarea compromisurilor în ceea ce privește diferite mișcări – dacă merită amânarea unui lucru pentru faza a doua sau dacă merită extinderea termenului pentru a face acel lucru în prezent.

4. Nu există o soluție unică, așa că fii exigent cu ceea ce de chiar ai nevoie

Este important să recunoști faptul că capabilitățile „neconvenționale” înseamnă lucruri diferite pentru diferite platforme și, în majoritatea cazurilor, o abordare unică nu va funcționa, de fapt, pentru toată lumea. Afacerea ta este unică și vei avea cu siguranță nevoie și cerințe speciale care să fie sprijinite de noua platformă. Dacă există funcționalități „neconvenționale” pe care vrei să le personalizezi în funcție de nevoile tale individuale (sau să le înlături), întreabă dintr-o etapă timpurie cât de dificilă este implementarea acestor schimbări.  

Deși aceste platforme moderne sunt sofisticate — mult mai sofisticate și flexibile decât atunci când ai trecut prin acest proces acum șapte sau opt ani – tot poate să fie necesar mai mult timp pentru schimbarea sau înlăturarea unei funcționalități built-in. Este important să fii foarte, foarte specific atunci când vine vorba de nevoile tale și trebuie să le vezi reflectate într-un demo pentru a evalua modul în care furnizorul îți va gestiona cerințele specifice. Vei afla, probabil, că unele capabilități merită timpul și efortul suplimentar, pe când sunt altele fără de care te poți descurca. Folosirea metodei „MoSCoW” te poate ajuta să îți prioritizezi wishlist-ul de capabilități:

• Must-have (trebuie să le avem): Avem nevoie absolută de aceste capabilități pentru a întruni obiectivele de afacere;
• Should-have (ar trebui să le avem): Aceste capabilități ar fi utile, dacă sunt posibile, dar succesul general al platformei nu depinde de ele;
• Could-have (am putea să le avem): Capabilități pe care le-am putea adăuga, atât timp cât nu afectează finalizarea sau scopul proiectului;
• Would-like-to-have (ne-ar plăcea să le avem): Ne-am dori eventual aceste capabilități, însă este în regulă să le implementăm mai târziu.

5. Nu uita că implică mai mult decât o platformă de comerț

Proiectul tău de „replatformare” nu doar că necesită amploare pentru soluția ta de comerț, dar trebuie să te și asiguri că realizezi o aliniere completă de sistem cu toate sistemele tale existente. Un mod bun pentru a începe acest lucru este organizarea unei ședințe de kick-off, care să implice  toate părțile interesate din acest proiect, care, de obicei, va fi un grup numeros, alcătuit din persoane din toate departamentele, de la finanțe, distribuție, serviciul pentru asistența clienților, juridic și așa mai departe. Fiecare parte interesată lucrează cu sisteme de engagement sau înregistrare care trebuie luate în considerare și evaluate pentru a vedea ce modificări implică sau dacă este nevoie de reintegrarea acestora. Este un moment potrivit pentru a-i întreba care sunt problemele cu care se confruntă cu sistemele sau instrumentele actuale, pentru a vedea dacă se pot implementa îmbunătățiri pe durata procesului de „replatformare”. 

Vei vrea să colaborezi cu integratorul sistemului pentru a te ajuta să trasezi ce anume va fi necesar din partea fiecărui grup de părți interesate de-a lungul proiectului și pentru a stabili așteptări clare. Nu se poate altfel – vei avea nevoie de ajutor și input din partea fiecăruia, câteodată chiar de foarte mult ajutor. Așa că fii direct și fii precis cu privire la ce anume va fi necesar și trimite-le un cadou la finalul proiectului pentru a-ți arăta aprecierea.

6. Tehnologia trebuie mereu folosită în funcție de nevoile și obiectivele afacerii

Precum am menționat mai devreme, este esențial să te asiguri că proiectul tău de „replatformare” rămâne aliniat cu obiectele de afaceri, de la început până la sfârșit. În multe dintre cazuri, departamentul IT este cel care are o astfel de inițiativă tehnologică, pentru că nu își dau seama de nevoile și obiectivele afacerii la nivel mai larg. Pe cât de mult facem elogiu la „centricitatea orientată spre client”, este surprinzător cât de des se pierde atunci când vine vorba de selecțiile și implementările tehnologice. Da, în faza inițială a experienței de „replatformare” este posibil să fie nevoie să faci alegeri între funcționalități care sunt benefice utilizatorilor și cele care sunt benefice clienților – este o tranziție grea și trebuie să te asiguri că echipa ta e conștientă de beneficiul imediat al „replatformării”. Dar acest lucru nu înseamnă că trebuie să pierzi din vedere obiectivele de afaceri și de beneficiile pentru client, pentru că acestea sunt elementele care produc această schimbare. 

Este esențial să te asiguri că obiectivele de afacere sunt în prim-plan – chiar dacă acest lucru înseamnă să creezi postere care arată obiectivele proiectului, pe care să le lipești pe pereți. Este foarte ușor să te pierzi în detalii, dar să ai ceva spre care poți arăta, la propriu, atunci când echipa ta are greutăți în a vedea direcția potrivită sau nu poate lua decizii atunci când vine vorba de alternative, va ajuta ca proiectul să se desfășoare cu scopul obiectivelor finale.

7. Alocă timpul cu generozitate

Deși instinctul inițial poate fi să finalizezi proiectul cât mai rapid cu putință pentru a cauza cât mai puțin deranj și pentru a dobândi ROI (randamentul investițiilor) mai rapid, viteza nu este întotdeauna un lucru bun și poate pune în pericol rezultatul tău final. Pe cealaltă parte, dacă lucrurile încep să se miște mai lent decât anticipat, poți mereu să optezi la scalarea amplorii și să muți implementarea anumitor funcționalități la o dată mai târzie pentru a menține data de lansare. Dar în multe cazuri, cea mai bună mișcare este să extinzi termenul pentru lansare pentru a evita să nu mai ai de ales și să sacrifici o funcționalitate pe care ți-ai fi dorit să o ai. 

Atunci când vine vorba de prevederea unei cronologii, poate fi de ajutor să creezi o agendă în ordine inversă de la data de lansare ideală (dar flexibilă). Include un timp alocat și date de finalizare a obiectivelor pentru etapele importante, cu puncte mai mici și acționabile de-a lungul drumului. Cele două zone de lucru care ajung să necesită foarte  mult timp sunt gestionarea execuției catalogului din sistemul actual (și apoi încărcarea acestuia în noul sistem) și conectarea noii platforme la sistemele actuale ale companiei, precum ERP-ul, de exemplu. Vei vrea să notezi orice dependențe – sarcini care nu pot fi finalizate până nu sunt altele finalizate – și să le iei în considerare în cronologia ta. Având etapele, checkpoint-urile și dependențele planificate, poți începe să atribui sarcini individuale părților interesate și liderilor de proiect, pentru ca toată lumea să știe exact ce anume este necesar să facă pe durata fiecărei faze. 

Chiar și cu o agendă în ordine inversă, este important să reții că aceste proiecte sunt complexe și adesea durează mai mult decât preconizezi. Orice perioadă de timp aloci inițial, tot nu o să fie suficientă și este în regulă. Concluzia este că este mai bine să pornești având un interval de timp flexibil pentru a-ți permite o execuție aprofundată care va maximiza impactul noii tale platforme, permițându-ți în același timp să există inevitabilele obstacole. 

Ceea ce ne duce la următorul punct…

8. Stabilește așteptări rezonabile și așteaptă-te să ai câteva dificultăți pe parcursul proiectului

„Replatformarea” adesea se dovedește a fi mult mai complicată decât poate te așteptai. Sistemele tale existente se pot dovedi a fi mai complicate din punct de vedere tehnic decât te-ai gândit inițial sau că te vei lovi de anumite capabilități care necesită implementări personalizate. Vor exista lucruri care vor funcționa fără probleme și vor exista acele „bătăi de cap” care se vor ivi neașteptat și care vor încetini lucrurile. De aceea este extrem de important să stabilești așteptări realiste cu persoanele interesate de la început și să te asiguri că toată lumea înțelege că vor exista întârzieri și dificultăți inevitabile – mai ales cu acele părți interesate care nu au un istoric tehnic. Aceștia vor aștepta cu nerăbdare ROI-ul proiectului care costă destul de mult și e posibil să fie surprinși să afle de diferitele provocări și probleme care se pot ivi pe parcurs, chiar și în apropierea lansării. Este esențial să stabilești transparență și să gestionezi așteptările de la început – și să le reamintești iar și iar și iar – pentru a menține încrederea și a evita frustrarea de-a lungul proiectului. 

9. Fii pregătit de o rezistență față de schimbare

Probabil vei avea de-a face cu o rezistență față de schimbare pentru că, în final, noi în calitate de oameni urâm schimbarea. Pe cât de clar poate să îți fie ție că întreprinderea ta are nevoie de o soluție nouă și modernă, vor exista persoane care vor crede că modurile vechi sunt „suficient de bune” și care vor da înapoi, Indiferent de cât de impecabil decurge implementarea noii platforme, va avea succes doar dacă este adoptată în întreaga afacere. Stabilirea unei strategii de gestionare a schimbării va ajuta la implicarea angajaților în noua platformă. Iată câteva ponturi pentru a începe:

• Profită de o abordare ierarhică – fă ca liderii și managerii care sunt deja implicați să ajute la sprijinirea și încurajarea adoptării în tot restul organizației.

• Implică și echipa de resurse umane. Este posibil să aibă experiență anterioară în gestionarea schimbărilor și să dețină practici valoroase care pot fi implementate.

• Transmite cu claritate grupurilor individuale de utilizatori modul în care tehnologia îi va ajuta să aibă reușite și să îmbunătățească procesele, atât pentru propriile lor funcții, cât și pentru afacere în general. De asemenea, incorporează un proces de instruire aprofundat și alocă suficient timp pentru a aduce pe toată lumea la bord – cu cât sunt oamenii mai confortabili în navigarea noii platforme, cu atât este mai posibil să susțină mai multe această schimbare și să aibă mai mult succes.

• Fii empatic – informează-ți echipele și angajații că deși este o tranziție care implică provocări și care poate rezulta în ajustări în modul în care își desfășoară activitatea, aceasta va aduce cu sine și numeroase îmbunătățiri și dezvoltare pentru companie în general. Participarea în proiectul de „replatformare” este o experiență valoroasă pentru orice persoană care își consolidează cariera în ecommerce, oferind în același timp vizibilitate asupra modului în care întreaga organizație funcționează. 

10. Deținerea unui lider UAT și plan de testare

Pe durata procesului de „replatformare”, probabil că va fi nevoie să păstrezi funcționalitatea precum era în vechia platformă sau să adaptezi modul în care o face noua platformă. Deși integratorii de sistem vor face propriile runde de testare, tot îți vei dori să efectuezi un test UAT (testare din perspectiva utilizatorilor) pentru a te asigura că totul funcționează corect din punctul de vedere al utilizatorilor.

• Asigură-te că ai un lider UAT care înțelege procesele de afaceri prin care trece echipa ta de-a lungul unei zile – merchandising, actualizări de content, promoții, modificări SEO, schimbări în catalog, crearea paginii de destinație etc. Croiește testul UAT în așa fel încât să te concentrezi pe sarcinile pe care le face echipa ta și validează faptul că pagina funcționează precum preconizat.  

• Verifică tranzacțiile în sistemele tale back-end – OMS, ERP, plată, taxe și așa mai departe – și simulează o finalizare pentru a te asigura că toate datele sunt adecvate. Departamentul de contabilitate sau CFO-ul își vor dori să verifice și istoricul tranzacțiilor. Nu uita să testezi și alte procese, precum timpul de procesare pentru retururi, serviciul pentru clienți și call center-ul cu noul sistem.  

• Planifică modul în care vei gestiona comenzile care erau plasate în sistemul anterior.   Agenții din call center vor fi nevoiți să lucreze și cu vechiul sistem în paralel? Sau vei migra un anumit număr de comenzi (de exemplu, cele din ultimele 30 de zile) în noul sistem pentru a procesa retururile, dacă acest lucru e necesar?

Un articol bonus, unul care nu poate fi omis!

11. Test de performanță

Nimic nu poate fi mai dezamăgitor și stânjenitor decât să ajungi la finalul proiectului tău de „replatformare” și să te lansezi ca să afli că sistemul nu poate gestiona încărcarea. Sau lansezi proiectul și inițial pare că e în regulă, dar când te regăsești în perioade de vârf, sistemul eșuează. Efectuarea unui test de performanță realist și aprofundat te poate ajuta să eviți aceste capcane. 

• Asigură-te că efectuezi un test de performanță cu o încărcare reprezentativă a ceea ce va trebui să gestioneze sistemul în perioadele de vârf și dezvoltă suplimentar. Acest lucru înseamnă să te asiguri că ai un conținut precis, promoțiile tipice funcționează precum ar face-o în mod normal, regulile de căutare configurate și că proiectezi testele cu o încărcătură reprezentativă pentru căutare, înregistrare și checkout pentru a stimula o încărcare reală în sistem.

• Dacă faci interfețe sistemului de back-end pentru OMS, inventar, plată, taxe etc., asigură-te că și aceste sisteme sunt parte din test și nu uita să simulezi anumite tipuri de eșuări — de exemplu, oprește serviciul de taxe și observă modul în care răspunde sistemul.

• Crește încărcarea sistemului până acesta cedează Cunoaște limitările de trafic pentru a putea plănui în mod adecvat vânzările fulger sau perioadele de sărbători, pentru a putea crește capacitatea proporțional.

Așadar, acestea sunt lucrurile principale pe care mi-aș fi dorit să le cunosc înainte să începem „replatformarea” operațiunilor de ecommerce din trecutul meu ca specialist. Care sunt lucrurile pe care tu ți-ai fi dorit să le știi?