Com o crescimento e popularização da internet nos últimos anos, as empresas precisaram priorizar a experiência digital do consumidor. Até um tempo atrás, o produto ou serviço mais barato era o que mais tinha procura. Hoje, 78% das pessoas consideram a experiência que obtêm ao usar um aplicativo de compras tão importante quanto as ofertas durante as vendas sazonais e as principais datas, como Black Friday.

A internet virou um meio onde é possível pesquisar pelo produto com o melhor preço e pelo fornecedor que garante o melhor atendimento. Portanto, a necessidade de criar novas experiências está impulsionando a criação de produtos e serviços. Logo, a concorrência também aumenta.

Em razão da necessidade de agilidade na inovação, os negócios digitais passaram a inserir atualizações com frequência: novas integrações, funcionalidades, plugins, etc… mas tudo isso deve ser feito de maneira priorizada, entendendo o impacto em todos os âmbitos do negócio. Uma arquitetura complexa, pode gerar impactos adversos no resultado. 

Um estudo feito em 2021 pela Dynatrace, empresa de inteligência de software, aponta que, no Brasil, 34% das empresas não mensuram o impacto de novos lançamentos de software sobre a performance digital e resultados do negócio.

Como nem tudo está sendo mensurado, será que todas essas mudanças e pressões por evoluções técnicas estão sendo efetivas ou acabam impactando o resultado de um

ecommerce? É muito comum empresas que usam de tecnologias legadas que não são SAAS e composable, por exemplo, que construíram sua arquitetura de forma complexa e com sistemas totalmente interligados, em algum momento ficarem travadas na evolução por conta de custos altos de manutenção. 

Um outro estudo ajuda a elucidar a questão. A Forrester, uma empresa norte-americana de pesquisa de mercado, descobriu, em 2021, que 56% das empresas acreditam que a qualidade sofre quando se prioriza desenvolvimento e entregas rápidas pensando somente nas demandas dos consumidores.

Como os negócios digitais estariam colocando a experiência dos clientes em risco se estão buscando melhorias?

Os aplicativos, sites e ecommerces são considerados sistemas vivos: todos os dias acontecem alterações e evoluções técnicas – apps de entregas e bancos, e grandes marketplaces são alguns exemplos atualizados diariamente com milhares de usuários/contas.

A necessidade de liberar mudanças com frequência aumenta a chance de que algo que estava funcionando normalmente pare de funcionar. Muitas vezes, uma funcionalidade que não está relacionada à nova aplicação pode falhar. E quando isso acontece, a conversão daquele produto é imediatamente afetada.

Não é difícil pensar em um exemplo prático. Imagine que um site de uma companhia aérea tenha implementado uma feature para compra de bagagem extra. Um usuário utiliza essa ferramenta, porém, uma falha faz com que a taxa não seja devidamente cobrada.

Na pressa de realizar o check in no trajeto para o aeroporto, o consumidor não percebe a diferença de valor, porém, ao tentar despachar sua mala, ele é cobrado novamente. Não seria uma grande quebra de expectativa na experiência do usuário?

Sendo mais direto ainda, imagine que um ecommerce de eletrônicos anuncia uma grande promoção de Black Friday, mas, na hora H, o site não carrega corretamente.

Um estudo anual de acompanhamento da maior data do varejo apontou que, em 2022, o prejuízo estimado em 146 lojas virtuais monitoradas durante a Black Friday e Cyber Monday foi de pelo menos R$ 48,4 milhões, devido a instabilidades e sites fora do ar.

O que fazer para garantir a qualidade de um produto digital?

Para que a experiência do consumidor não seja prejudicada, os testes de software são essenciais, pois garantem a qualidade de um produto digital.

Grande parte das empresas não olham para seu processo de desenvolvimento de software pensando em incluir de forma adequada as atividades voltadas para a qualidade. Com isso, as chances de que falhas e bugs cheguem ao produto e impactem a experiência do usuário aumentam.

Negligenciar a etapa da qualidade custa muito caro. Quanto mais tarde um bug é descoberto, mais difícil e cara é a solução. Nos Estados Unidos, por exemplo, um levantamento do Consortium for Information & Software Quality (CISQ) mostra que o custo estimado da má qualidade de software cresceu para US$ 2,41 trilhões em 2022.

Além disso, o tempo médio que um desenvolvedor gasta para corrigir bugs é de 17 horas semanais, segundo dados da Stripe, empresa americana de soluções para pagamentos. Ou seja, meia semana está sendo usada somente para corrigir falhas técnicas, o que impede que a evolução do produto seja devidamente estruturada.

Pense neste tempo perdido em um caso hipotético de uma empresa que vai migrar de plataforma de comércio eletrônico. Garantir que esse processo aconteça de maneira fluida e sem contratempos pode economizar tempo e dinheiro com correções técnicas posteriores.

Como a evolução técnica pode acontecer de maneira fluida, sem interferir na experiência do usuário?

A qualidade deve estar no mindset de toda a equipe. Mesmo que não haja um profissional de Quality Assurance (QA), ou seja, uma pessoa responsável por verificar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do software, o time deve ter a consciência de que o sucesso do produto depende de todos.

E os bons resultados de um site ou ecommerce estão atrelados a esta mentalidade colaborativa. De acordo com o mesmo estudo já mencionado da Forrester, 49% das empresas acreditam ter perdido receita por causa de experiências digitais ruins dos consumidores. Ou seja, o problema é real!

A qualidade deve ser pensada em todas as etapas do processo de desenvolvimento e não somente no final dele. Lembre-se que: quanto mais tarde um bug é detectado, mais caro ele custará para ser corrigido, ou seja, prejuízo financeiro e maior gasto de horas da equipe.

Não deixe para resolver os problemas tardiamente. Ao revisar os requisitos e possíveis histórias dos usuários antes delas saírem para produção pelo time de desenvolvimento, muitos bugs poderão ser evitados.

Garantir uma boa comunicação entre as pessoas do time de tecnologia também é fundamental. Quanto mais elas compartilharem conhecimento e participarem das decisões relevantes, melhor o projeto fluirá.

Por último, mas não menos importante: invista em automatização de testes. Quanto maior é o nível de automatização durante o processo, menor será a dependência de ações humanas. Assim é possível garantir que boas práticas estão sendo aplicadas e que as características mais relevantes do produto estão sendo monitoradas.

Com essa última medida, é possível prevenir que qualquer alteração ou evolução de produto cause problemas no que já estava funcionando, pois é grande a chance de falhas serem detectadas mais rapidamente.

Escrito por Sofist
A Sofist é uma boutique de serviços profissionais em engenharia de qualidade. Suas soluções permitem que empresas promovam iniciativas digitais com velocidade e confiança, evitando que pressões por evoluções técnicas prejudiquem a experiência dos usuários. Há 14 anos no mercado, a Sofist é parceira da VTEX e também ajuda ecommerces que usam a plataforma, ou vão migrar para ela, a garantir o seu pleno funcionamento com qualidade.

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