Se 2020 foi para muitos o ano da digitalização, 2021 certamente pertence à área do ecommerce. Enquanto os grandes players, previsivelmente, continuaram a crescer, a surpresa positiva veio de empresas cujo campo de atividade parecia distante do mundo das transações digitais. Assim como os “loucos anos 20” conduziram à era do consumismo artístico e criativo, com o florescimento da música jazz e da art deco, exatamente um século depois podemos ver um cenário consumista semelhante, mas com uma cara diferente. Centrado no desenvolvimento digital, o futuro do ecommerce a partir de 2021 parece desafiador, interessante e criativo.
Todos a favor do ecommerce
A indústria do ecommerce está crescendo em uma velocidade vertiginosa com a crescente demanda dos clientes por produtos e serviços digitais. A pesquisa CIO 2021 do Gartner mostra que 76% dos entrevistados viram a demanda de produtos e serviços digitais aumentar como resultado da pandemia. Espera-se que esse número cresça notavelmente nos anos 20 atuais, especialmente com a pandemia de COVID-19 refletindo no comportamento do consumidor em favor do ecommerce.
A rápida expansão em tempos sem precedentes significa que os comerciantes de ecommerce estão em uma realidade que requer adaptação de forma rápida e articulada. A mudança no comportamento do consumidor, o aumento da concorrência, o aumento das taxas de publicidade e a proliferação de conteúdo digital não são nem o começo dos desafios que as marcas de lojas virtuais enfrentam atualmente.
Com base nas tendências anteriores identificadas pela VTEX, vamos olhar para o que já sabemos, dar algumas previsões sobre o que está por vir e discutir alguns fatores que os líderes empresariais devem considerar para seu ecommerce no futuro próximo.
O que esperar da tecnologia dos novos 20
Tornar-se DTC
Com um aumento na receita de quase 20% em 2021, o modelo Direct to Consumer anda de mãos dadas com o famoso omnichannel. As abordagens DTC exigem focar em uma categoria menor de produtos e criar um vínculo direto com potenciais consumidores por meio de todos os canais possíveis. Dessa forma, seu produto estará em um ecossistema complexo, online e offline, planejado em torno dos usuários.
Com um segmento tão grande da experiência do cliente de varejo migrando para o online, os consumidores ficam mais inclinados a escolher marcas DTC que oferecem uma experiência personalizada. Isto significa que mesmo que eles tendam a comprar em marketplaces como a Amazon ou o target.com, há uma preferência por produtos com uma história de marca relacionada, um atendimento ao cliente acessível e métodos de entrega confiáveis.
Por exemplo, um cliente pode comprar diretamente do Instagram, depois de ter visto os produtos do seller offline, enquanto esclarece todas as suas dúvidas sobre garantia em um bate-papo com um assistente virtual. Independentemente de quando o cliente tomar a decisão de compra, sua marca estará lá. Neste artigo, você pode ler extensivamente sobre estratégias de retenção de clientes e formas de engajar os compradores com a ideia que sua marca representa.
Varejo por assinatura
O varejo por assinatura não é um conceito novo; ele sempre existiu, mesmo antes do boom do comércio digital. Os negócios baseados em assinatura estão em ascensão em todos os setores, de produtos de supermercado a cosméticos, livros, snacks e outros itens de reposição. A COVID-19 impulsionou os serviços de assinatura de varejo, bem como outros serviços online, com um aumento de 41% de adesão durante a crise sanitária.
Segundo o Charged Retail, em 2021, mais de 32% das empresas britânicas oferecem serviços de assinatura e 71% delas defendem que as assinaturas ajudaram a manter um fluxo de caixa durante o primeiro lockdown no Reino Unido. Desde 2014, a economia tem crescido a um ritmo anual de 890% e as previsões são otimistas. Veja um exemplo.
Chatbots e Inteligência Artificial, de forma equilibrada
À medida que a inteligência artificial (IA) é aprimorada, cada vez mais sites estão incorporando chatbots. Esta é uma característica especialmente vantajosa para os sites de ecommerce, visto que os clientes estão frequentemente buscando por um determinado item. Embora seja fundamental ter uma boa ferramenta de busca, alguns visitantes acham que interagir com chatbots é mais fácil e divertido. Mesmo não substituindo um excelente atendimento ao cliente, eles podem oferecer suporte ao cliente e reduzir a carga de trabalho dos funcionários do setor.
O impulso do ecommerce rumo à automação tem ajudado as empresas a reduzir os custos de vendas, possibilitando que os clientes recebam seus pedidos em casa a preços antes inconcebíveis. Entretanto, há algumas inconveniências de automação. A mais significativa delas é o processo árduo pelo qual os clientes têm de passar quando desejam falar com um atendente humano para fazer uma pergunta ou registrar uma reclamação.
A ChatCenter conseguiu encontrar o equilíbrio entre a velocidade de resposta e um elemento humano para superar o desafio. De acordo com a ChatCenter, 60% dos usuários preferem falar com um humano em vez de um chatbot. O que é ainda mais revelador é que a maioria dos 40% restantes prefere os chatbots porque têm uma pergunta frequente, um cenário que se adapta perfeitamente a essa tecnologia.
Humanizar o máximo possível
Entre tudo o que o distanciamento social imposto pela pandemia tem mostrado, pudemos observar que as pessoas precisam de interação social e a valorizam. É por isso que muitos varejistas online estão usando inteligência artificial, ferramentas de mídia social e estratégias personalizadas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência de compras online em todos os canais e torná-la mais humanizada, mantendo sua precisão. Nada representa mais o futuro do ecommerce do que as ferramentas de IA.
O verdadeiro aspecto humano da interação bot–pessoa permanece na abordagem e na subjetividade dessas ferramentas, na forma como elas reproduzem a experiência de compra na loja: apresentando conselhos e resolvendo a maior parte das necessidades e perguntas dos clientes. Essa mudança para criar tecnologias o mais humanas possível é uma tendência valiosa para referência futura.
O conversational commerce nasceu como resultado dessas mudanças, a fim de ser útil aos clientes que compram online e preencher a lacuna deixada pelos centros de suporte ao cliente. Assim, as empresas podem tratar os clientes como indivíduos que “acabaram de entrar” em uma loja física.
É preciso ir além de simplesmente usar aplicativos de mensagens para vender produtos: é uma combinação de serviços como consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento, entre outros. Torna-se um método rápido para os clientes encontrarem exatamente o que precisam sem perderem tempo navegando no site em busca de informações específicas. Tudo isso enquanto o cliente conversa com uma pessoa e recebe um serviço de atendimento personalizado.
Live Shopping
O Live Shopping, a experiência de compras online que une transmissão ao vivo com as funcionalidades de uma loja digital, foi criado há apenas cinco anos, mas já é uma ferramenta poderosa nos mercados asiáticos. Alcançou mais de 700 milhões de compradores desde 2020 na China, e espera-se que esse número continue crescendo.
O Live Shopping oferece uma vantagem significativa sobre o comércio eletrônico tradicional, já que ele pode ser acessado de onde os clientes mais estão presentes. Como a maioria das pessoas utilizava a Internet para consumir material escrito no início dos anos 2000, ter um site majoritariamente estático não era um impedimento para alcançar clientes potenciais. Familiaridade, expansibilidade e atenção pessoal são algumas das razões pelas quais esse é um dos termos importantes quando se discute o futuro do ecommerce. Se você quiser mais detalhes, veja tudo sobre o assunto aqui.
Compre agora, pague depois
Os serviços de “Compre agora, pague depois” funcionam exatamente como o nome diz: eles permitem que os clientes comprem algo, geralmente online, e realizem o pagamento depois, em uma vez ou parcelado, sem juros para financiamentos em curto prazo. O pedido é enviado normalmente, imediatamente após o pedido, sem a necessidade de o produto estar completamente quitado.
Entretanto, o que é interessante para todos os envolvidos é que as lojas são pagas integralmente, em adiantamento, subtraindo uma taxa cobrada pelo fornecedor do plano para autorizar a opção de pagamento. Dependendo da solução de pagamento parcelado e do comerciante, assim como do tipo e preço do item, esse custo pode variar de 2% a 8%. Para alguns serviços, é cobrada também uma tarifa fixa.
Em geral, essas tarifas parecem ser um preço menor a se pagar (trocadilho intencional) para capitalizar a crescente popularidade do modelo “Compre agora, pague depois”. Atualmente, esse é o método de pagamento que mais cresce no mundo desenvolvido, ultrapassando de longe as transferências bancárias convencionais e as carteiras digitais, como Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay.
O futuro está aqui
Todas as tendências de ecommerce para 2021 têm uma coisa em comum: o foco no cliente. Não é possível ter um ecommerce de sucesso em 2021 sem essa prioridade. Quando você presta atenção nas necessidades do consumidor, a recompensa é receber pedidos mais frequentes e ter clientes fidelizados. De meios de pagamento e financiamento a uma experiência de compra altamente tecnológica e personalizada, tudo gira em torno das necessidades e dos desejos daqueles que podem transformar seu pequeno negócio de ecommerce em um megasucesso da noite para o dia.
