Pagamentos omnichannel: como oferecer a melhor experiência física e digital no seu ecommerce?

Os pagamentos omnichannel consistem na integração de métodos online e offline, condição que dá ao cliente mais opções na hora de pagar a sua compra, ajudando a melhorar a sua experiência e o relacionamento que tem com a marca.

Mas quando se fala em ecommerce, muitos gestores ainda estranham a necessidade de oferecer meios de pagamento físicos, considerando que esse é um modelo de negócio nativamente digital.

Porém, é preciso considerar que, atualmente, a adoção de uma estratégia omnichannel deixou de ser uma opção para se tornar uma obrigação de todas as empresas do setor — o que abrange, também, as soluções de pagamento.

Entre os motivos que justificam isso está o fato que os próprios consumidores se tornaram omnichannel. 

Uma pesquisa da CNDL/SPC Brasil apontou que 97% dos clientes se informam online sobre os itens que pretendem comprar antes de realizar a aquisição em lojas físicas. 

O caminho inverso também é uma realidade, visto que 84% dos compradores vão presencialmente conhecer os produtos antes de concluir a compra online.

Ou seja, os clientes incluíram em suas jornadas de compra comportamentos que mesclam o mundo físico e o virtual antes de tomarem a sua decisão.

Além de ir ao encontro dessa nova postura do consumidor, os pagamentos omnichannel evitam que as empresas percam boas oportunidades de negócio por não disponibilizarem os métodos que os seus clientes desejam usar para pagar as compras.

Em quais outros pontos essa oferta impacta na experiência do cliente e, consequentemente, no faturamento do negócio? Como oferecer meios de pagamento online e offline integrados, especialmente no ecommerce?

Continue a leitura deste artigo e confira!

Como funcionam os pagamentos omnichannel?

Como mencionado, os pagamentos omnichannel integram soluções físicas e virtuais como opções para o cliente pagar a sua compra. 

Um bom exemplo dessa oferta no ecommerce é permitir que o cliente faça o seu pedido online e efetue o pagamento na hora que receber o produto utilizando cartão via maquininha, ou mesmo dinheiro.

Esse é um procedimento bastante comum em aplicativos de delivery de comida, porém, pode ser adotado por diversos outros modelos de negócio. 

Sobre isso, vale destacar o posicionamento dos comércios eletrônicos que também têm loja física.

No varejo omnichannel, o consumidor tem a possibilidade de conhecer um produto pelo site, mas optar por fazer a compra presencialmente. 

Nesse momento, se a empresa utiliza uma estratégia de pagamentos omnichannel, pode dar ao cliente a chance de pagar a sua aquisição utilizando um método digital, tal como QR Code, link de pagamento, Pix, entre outros.

Por que trabalhar com pagamentos omnichannel?

Trabalhar com pagamentos omnichannel é uma maneira de melhorar a experiência de compra do cliente e de potencializar o aumento do faturamento da empresa.

Melhora a experiência dos clientes

No que se refere às experiências entregues aos clientes, é possível relacionar isso com o atendimento do novo comportamento do consumidor e das suas atuais expectativas e necessidades na hora de pagar as compras.

Por exemplo, o uso de pagamentos sem contato foi bastante impulsionado pela pandemia do novo coronavírus e, ao que tudo indica, continuará sendo utilizado após esse período.

Uma pesquisa da Abecs, Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, mostrou que os pagamentos por aproximação tiveram um importante crescimento no seu uso. 

De acordo com o levantamento, o aumento foi de 694% no 2º trimestre de 2021, o que representou R$ 34,4 bilhões transacionados da seguinte forma:

• cartão de crédito: R$ 19 bilhões (+548,8%);
• cartão de débito: R$ 10,6 bilhões (+904%);
• cartão pré-pago: R$ 4,8 bilhões (+1.283%).

Sobre as novas formas de pagar que estão sendo adotadas pelos clientes, é interessante destacar também os dados da pesquisa realizada pelas empresas Mobile Time e Opinion Box.

Conforme aponta o levantamento, até o final do 1º trimestre de 2021, 34% dos brasileiros já tinham utilizado os seus smartphones para fazer pagamentos por aproximação — um crescimento de 11 pontos percentuais em comparação ao ano anterior.

Quanto ao uso desse dispositivo como veículo de pagamento, 53% dos consumidores disseram que utilizaram o recurso para pagar via QR Code.

Entre os clientes que usam aplicativos de comércio móvel para fazer as suas compras, 35% citaram que pagamentos simplificados, como os feitos por um clique, são funcionalidades essenciais.

Além disso, integração com aplicativos bancários para facilitar o pagamento por boleto (29%) e captura dos dados do cartão pela câmera do celular (12%), são diferenciais importantes nessas ferramentas.

Potencializa o aumento do faturamento da empresa

E quanto à possibilidade de aumentar o faturamento da empresa, isso é possível porque as estratégias omnichannel, assim como as de pagamento, ajudam a fidelizar os clientes.

De acordo com um estudo da Invesp, empresa especializada em conversões, marcas que adotam essa abordagem têm média de retenção de 89%, contra 33% das que não investem nisso.

Um estudo da Medallia, divulgado no Harvard Business Review, revelou outro motivo que pode levar as marcas a lucrarem mais com a omnicanalidade: consumidores que usam mais de um canal da marca tendem a gastar, em média, 9% mais que os que usam apenas um.

O que é preciso para trazer essa solução para o seu ecommerce?

Depois de conhecer as vantagens de trabalhar com pagamentos omnichannel, você deve estar se perguntando como oferecer esse serviço no seu ecommerce, certo?

Uma das maneiras mais indicadas de oferecer essa integração aos seus clientes é utilizando uma plataforma de pagamentos omnichannel.

Ferramentas desse tipo ajudam a integrar meios de pagamento online e offline, o que também contribui para facilitar o processo de recebimento de valores e para aprimorar a gestão financeira do seu negócio.

E, claro, você estará entregando aos seus clientes diferentes possibilidades na hora de pagar pelas suas compras, tanto as presenciais quanto as virtuais.

Como dito, isso melhora a experiência dos seus consumidores, estreita o relacionamento com a sua marca e ajuda a fidelizá-los, melhorando a sua lucratividade e posicionamento no mercado.

Este artigo foi escrito por Rafael Lavezzo, Chief Revenue Officer da Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros.