Se há uma coisa que o distanciamento social imposto pela pandemia tem mostrado é que as pessoas precisam e valorizam a interação social. É por isso que muitos varejistas online estão usando a inteligência artificial, ferramentas de mídia social e estratégias personalizadas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência de compras online em todos os canais.
Seguindo estas tendências e visando auxiliar os clientes do varejo online enquanto preenchem a lacuna deixada pelos call centers de atendimento ao cliente, nasceu o conversational commerce. Com ele, as empresas são capazes de valorizar o cliente como indivíduo, tratando-o como se ele estivesse em uma loja física.
O que é o conversational commerce?
Criado pela primeira vez por Chris Messina, o termo conversational commerce se refere a qualquer tipo de conversa em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens, seja através de chatbots, inteligência artificial ou pessoas, cujo objetivo é vender ou comprar. Isto mostra a importância das recomendações personalizadas através da interação humana e a conveniência das compras online, melhorando a satisfação e dando destaque à jornada de ponta a ponta do cliente.
O conversational commerce vai além do simples uso de aplicativos de mensagens para a venda de produtos: é um sortimento combinado de outros serviços como consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento e muito mais. Desta forma, é um método rápido para os clientes encontrarem exatamente o que precisam sem perder tempo navegando por um site na Internet em busca de informações específicas.
Não é conversa fiada – os clientes valorizam a possibilidade de falar com as marcas, quando precisam. Hoje, 66% dos consumidores estão mais confiantes em fazer uma compra quando uma empresa é ativa em aplicativos de mensagens, segundo pesquisa do Facebook.
Como ele funciona?
Essas conversas geralmente começam através de botões call-to-action e links de mensagens espalhados pelos canais da marca. É uma ferramenta muito importante para o marketing online como forma de gerar confiança e manter um relacionamento com os clientes, mesmo que eles não estejam fisicamente na sua frente.
Novas tecnologias colocam o conversational commerce em evidência
Recentemente, esta tendência se tornou popular devido ao uso da inteligência artificial como forma de proporcionar conveniência tanto aos clientes quanto aos varejistas online, reduzindo o tempo de espera do cliente e poupando tempo e dinheiro dos donos de empresas. De acordo com a Helpshift, 83% dos clientes entrariam em contato com um serviço de mensagens da empresa se isso implicasse em receber uma resposta rápida.
Uma estratégia favorecida é uma mistura entre interação humana e bots, criando etapas de triagem para entender como redirecionar melhor a consulta do cliente. A inteligência artificial e os bots são normalmente utilizados por grandes empresas que precisam manter a mesma excelência no atendimento ao cliente por todos os canais. Além disso, os bots fornecem informações precisas em tempo real sobre estoque, opções de catálogo, prazos de entrega e muito mais.
C&A inovou o conversational commerce utilizando inteligência artificial no WhatsApp, com um chatbot equipado com o conhecimento de um vendedor bem treinado e pronto para vender. A empresa pode agora oferecer navegação por catálogo e uma variedade de serviços que vai além do atendimento ao cliente tradicional.
Os chatbots são previsíveis e convenientes, mas também limitados. O boom do conversational commerce e suas vantagens estão principalmente associados à interação humana e às diferenças que ela traz ao concluir uma venda e criar conexões significativas com os clientes. Mesmo assim, a previsão indica que os chatbots serão responsáveis por 50% das interações de conversational commerce até 2025.
Destaques do conversational commerce
Fácil e sem atrito
Esqueça o fluxo de comércio tradicional por um instante. Os clientes podem agora evitar todas as desvantagens das compras tradicionais na loja, misturando e combinando as experiências oferecidas. A loja está fechada? Não tem tempo de esperar na fila? Não tem problema, eles ainda podem obter a experiência personalizada como na loja, o que é uma ótima notícia porque, de acordo com o Facebook Insights, 58% das pessoas consideram que a conveniência está atrelada ao preço na hora de decidir onde comprar.
É também uma boa estratégia para empresas em todos os lugares, uma vez que aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger e o super aplicativo asiático WeChat têm ganhado força entre os clientes para se comunicar com marcas em todo o mundo. Há mais de 40 milhões de usuários mensais no Facebook Messenger e mais de 75% dos usuários admitem ter usado o aplicativo para conversar com uma ou mais marcas.
Serviço sob medida e integração de dados
Ao construir confiança e fidelidade, as empresas focadas na experiência tiveram casos de sucesso usando o conversational commerce como ferramenta para redefinir compras e expandir a personalização do processo de vendas. Algumas ferramentas de IA podem até mesmo ajudar a identificar o comportamento do cliente e a obter feedback, aprendendo com os próprios clientes.
Além disso, o conversational commerce é uma ótima ferramenta para oferecer um bom e personalizado serviço de pós-venda, retendo os clientes e mantendo um ponto de contato entre ambas as partes. É o caso da FARM Rio, uma das marcas do Grupo SOMA, que pede diretamente feedback e também usa o WhatsApp como uma forma de entender o porquê dos clientes abandonarem seu carrinho, por exemplo. Desta forma, eles conseguem oferecer soluções para o porquê do ciclo de vendas não estar completo, registrar essa informação e talvez até converter uma venda na hora.
O que está por vir para o conversational commerce?
De acordo com a pesquisa da agência Juniper Research, estima-se que o conversational commerce irá crescer mais de 59% nos próximos quatro anos, provando que é uma grande oportunidade para os varejistas online em todos os lugares adotarem esta tendência em constante crescimento. Já existem algumas histórias de sucesso da VTEX utilizando esta ferramenta.
Ficou curioso para saber para onde está indo o conversational commerce? Basta olhar para a Ásia e a América Latina, onde o acesso à tecnologia móvel supera o acesso a dispositivos mais complexos quando se trata de compras online. Os consumidores da região Ásia-Pacífico têm 1,26x mais probabilidade do que a média global de usar o sistema de mensagens para pesquisa de produtos. E, em geral, na América Latina, as pessoas usam o WhatsApp mais do que a média global. Só no ano passado, 120 milhões de brasileiros tinham contas ativas na plataforma e mais de 10 milhões de proprietários de pequenas empresas usaram o WhatsApp for Business para se comunicar com os clientes.
No Brasil, empresas como a Suiteshare e a Octadesk são algumas das pioneiras em conseguir o equilíbrio entre o contato humano e artificial, aumentando as vendas e impulsionando a receita ao mesmo tempo em que ajudam as marcas a construir sua presença e identidade.
No final, o foco é a experiência do cliente e como fazer com que o processo de compra seja o mais perfeito possível. O conversational commerce é apenas uma das inúmeras estratégias de ecommerce e integrações disponíveis que têm se mostrado muito úteis quando se trata de oferecer soluções centradas no cliente e na experiência. Em uma era digital de pós-pandemia, os serviços sem contato e convenientes estão ganhando não só uma posição de destaque, como também o coração dos clientes em todos os lugares.
