Disclaimer: Suiteshare agora é VTEX Assisted Sales. Saiba mais aqui.
A Suiteshare, que recentemente se juntou à família VTEX, é uma plataforma que permite às marcas e varejistas vender e prestar atendimento ao cliente através do WhatsApp, um canal bastante conhecido e utilizado por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo. O conceito guarda-chuva ligado a esta oferta é chamado de conversational commerce, mas como o fundador e CEO da Suiteshare, Maicon Ferreira, costuma dizer: a Suiteshare “inicia a conversa no comércio”. Primeiro, a plataforma começou a atuar no Brasil, depois na América Latina e agora em todo o mundo, e há muitos exemplos que comprovam isso.
Por que utilizar o conversational commerce pelo WhatsApp?
O conversational commerce está crescendo, mas além da conexão lógica do comércio com a comunicação na sociedade atual, existem outros fatores que impulsionam esta tendência: a confiança. Pesquisas do Facebook mostram que 66% dos consumidores estão mais confiantes em fazer uma compra quando uma empresa está ativa em aplicativos de mensagens. E que melhor maneira de construir confiança do que estar disponível para os clientes na plataforma de mensagens mais utilizada?
Globalmente, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado, com um espantoso envio diário de 100 bilhões de mensagens. Em termos de usuários, a Índia lidera com quase 400 milhões, seguida pelo Brasil com 109 milhões.
De fato, de acordo com o Statista, 98% dos smartphones brasileiros têm o WhatsApp instalado, o que já demonstra o porquê de uma plataforma como a Suiteshare ter tomado o mundo do varejo brasileiro tão rápido. O WhatsApp também lançou seus serviços de transferência de dinheiro no Brasil, o que significa que o conversational commerce de ponta a ponta está se tornando uma realidade no país.
Mas o Brasil é apenas o primeiro, o resto do mundo ainda espera a sua vez. Além de expandir os seus serviços de transferência de dinheiro, a plataforma de mensagens já está preparando um ambiente favorável para atividades de comércio com o WhatsApp Business, uma versão do WhatsApp na qual os lojistas podem criar catálogos de produtos. Em resumo, os varejistas em todos os lugares devem procurar encarar o WhatsApp como seu primeiro canal de conversational commerce, pois espera-se que ele continue crescendo, apesar de já ter uma grande fatia do mercado.
Como a Suiteshare funciona?
A Suiteshare é um canal de entrada, o que significa que o cliente inicia a conversa e pode então fazer perguntas e comprar sem se cadastrar. Mas como isso funciona de fato?
Bem, os clientes podem clicar nos widgets do site do WhatsApp, em links personalizados e pop-ups com CTAs, escanear QR codes ou acessar um chat, tudo isso fornecido pela Suiteshare. Os clientes serão então solicitados a escolher diretamente com que loja conversar ou inserir suas informações, em um formulário ou um bate-papo, o que proporcionar maior conversão melhor para o negócio. Neste último fluxo, a Suiteshare então atribui a pergunta à equipe de vendas usando a geolocalização do cliente. Em seguida, a Suiteshare a distribui em uma ordem sequencial (ou seja, automaticamente) aos vendedores ou permite que eles selecionem manualmente a solicitação. Uma vez iniciada uma conversa, os clientes podem solicitar detalhes dos produtos e até mesmo fechar um pedido.
Em geral, a jornada de compra do cliente é significativamente mais curta e personalizada, melhorando as chances de garantir uma conversão mais rápida do que o normal. Sem mencionar que os leads são criados automaticamente no sistema de CRM do varejista, no funil e no estágio desejado, vinculados ao vendedor adequado. Por último, mas não menos importante, análises e relatórios oferecem insights necessários sobre o processo de geração de leads e os dados coletados são facilmente utilizados para fins de remarketing (por exemplo, Pixels, conversas de acompanhamento do WhatsApp, anúncios em mídias sociais).
Mas o melhor da Suiteshare é que o cliente eventualmente fala com um atendente real, o que estabelece uma relação direta e humana, algo precioso em um mundo em constante digitalização. A comunicação pode ser o que une o online e o offline para oferecer verdadeiras experiências de comércio omnichannel.
Exemplos de conversational commerce
Antes de ser adquirida pela VTEX, a Suiteshare já havia conectado 10 milhões de compradores a mais de 400 marcas e varejistas. Entre esta extensa lista, havia também alguns clientes da VTEX como a Tramontina, The North Face, Track & Field, Hope, Lupo, Animale e Farm Rio (parte do Grupo Soma) que foram capazes de legitimar o WhatsApp como um canal de comércio adicional.
Por exemplo, na Track & Field, uma marca brasileira de moda fitness, a Suiteshare promoveu um aumento de mais de 340% da média mensal de cliques no ecommerce em cinco meses. Já a The North Face Brasil implementou a ferramenta para todas as suas lojas físicas em apenas um dia.
Há muito mais exemplos de conversational commerce impulsionados pela Suiteshare, mas vamos mostrar três de empresas que você já deve conhecer.
1. Tramontina
A Tramontina, uma empresa originalmente brasileira, centenária na fabricação de utensílios de cozinha, cutelaria e eletrodomésticos. Muitas das nossas próprias cozinhas são equipadas com produtos Tramontina, graças a uma ampla presença em 120 países além de uma presença digital DTC (Direct-to-Consumer) no Brasil, EUA, Argentina, Colômbia, Peru e Chile impulsionada pela VTEX.
A Tramontina Brasil desejava dar suporte aos clientes não apenas pelo chat do ecommerce, mas também pela comunicação direta com os vendedores das lojas físicas. Assim, a Suiteshare introduziu um botão “WhatsApp” no front-end do ecommerce no qual o cliente pode escolher seu canal de comunicação e obter suporte personalizado tanto das lojas quanto da equipe de atendimento ao cliente do ecommerce. Além disso, as franquias de lojas físicas começaram a usar links personalizados para redirecionar os clientes para o seu próprio WhatsApp.
Entre novembro de 2020 e março de 2021, em apenas três meses, 60.000 novas conversas foram iniciadas, 13.000 leads foram gerados e a Tramontina observou um aumento de 20% na sua taxa de conversão do ecommerce.
“Estamos muito felizes com os resultados. O botão do WhatsApp em nosso ecommerce está sendo um sucesso, sem mencionar a captura de leads que, em pouco menos de um mês, já chegou a 3.000. Estamos trabalhando para expandir este canal também para as mídias sociais”.
Marieli Oliari, Coordenadora de Ecommerce na Tramontina
2. Usaflex
Outro exemplo de uma marca envolvida no conversational commerce é a Usaflex. A Usaflex é uma fabricante de calçados de conforto da moda, que está no mercado brasileiro há mais de 20 anos. Desde 2019, sua loja digital utiliza a VTEX Commerce Platform.
A marca visava melhorar a comunicação dos clientes com suas lojas físicas. Utilizando o Suiteshare, a Usaflex criou campanhas de marketing com vídeos e QR codes que iriam redirecionar o cliente para o WhatsApp da loja mais próxima. Os dados coletados através da interação também ajudaram a Usaflex a redirecionar os clientes com anúncios no Google, Instagram e Facebook.
Em apenas cinco dias, 40.000 novas conversas foram iniciadas pelo WhatsApp da Usaflex e 5.000 leads foram gerados, legitimando a solução Suiteshare para o longo prazo.
“Procuramos fazer parceria com a Suiteshare para levar os clientes das nossas lojas físicas para o WhatsApp e, a partir daí, iniciar um relacionamento com eles. Até agora, fizemos um teste usando QR codes e já conseguimos ótimos resultados. A ferramenta nos surpreendeu positivamente”.
Jessica Petry, Analista de Marketing da Usaflex
3. Lupo
A Lupo é um fabricante brasileiro de roupas íntimas, meias e roupas de dormir que tem contado com a VTEX para sua operação de ecommerce desde 2017. Mas em 2020, quando a maioria das lojas de moda teve que fechar devido à COVID-19, a Lupo teve o enorme desafio de dar suporte às suas lojas físicas. A solução? Direcionar os clientes digitais para o canal de WhatsApp da loja física mais próxima, possibilitando que eles fizessem um pedido online e depois recebessem a mercadoria na loja ou em casa.
Como resultado, a Lupo recebeu 347.000 solicitações no WhatsApp, das quais 89% foram convertidas. Afinal de contas, como era esperado, o conversational commerce realmente funciona!
“A Suiteshare trouxe resultados positivos para todo o Grupo Lupo, tanto para o site quanto para as lojas. Conseguimos direcionar muitos clientes para as lojas, especialmente durante os períodos em que as lojas foram fechadas devido ao lockdown”.
Mateus Pugliezi, Coordenador de Ecommerce da Lupo
A colaboração entre Suiteshare e a VTEX
Ao adquirir a Suiteshare, a VTEX está avançando para permitir que mais e mais varejistas ao redor do mundo possam oferecer experiências de compras modernas, convenientes e interativas aos seus consumidores.
Para manter esta visão, a Suiteshare está procurando desenvolver mais recursos que vão de encontro com as necessidades dos comerciantes, estando disponível em mais idiomas e até mesmo aproximando-se de novos canais conversational.
“Estamos muito entusiasmados em nos juntarmos à equipe da VTEX para cocriar soluções líderes do mercado para o futuro do comércio digital”.
Maicon Ferreira, Fundador e CEO da Suiteshare
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