Histórias de Clientes

Supernosso eleva patamar de atendimento no delivery com VTEX Tracking

Mariana Boese
Mariana Boese September 1, 2021
Supernosso eleva patamar de atendimento no delivery com VTEX Tracking

O Grupo Supernosso é uma das 20 maiores empresas do setor supermercadista brasileiro, de acordo com o ranking da ABRAS – Associação Brasileira de Supermercados. O grupo conta com 68 lojas físicas em Belo Horizonte e na região metropolitana. São 21 unidades Supernosso, que é a rede de supermercados gourmet; 11 lojas de proximidade, lojas menores com foco em conveniência, com a bandeira Momento Supernosso e 19 atacarejos com a marca Apoio Mineiro.

O Grupo foi um dos pioneiros no ecommerce de supermercados na capital mineira, contando com o Supernosso.com, canal de vendas online do Supernosso; e o Apoio Entrega, canal de vendas online do Apoio Mineiro.

Para elevar o patamar de gestão nas entregas pelo ecommerce, o Grupo Supernosso apostou no VTEX Tracking: uma ferramenta que permite monitorar uma série de indicadores de performance das entregas, além de automatizar processos de forma integrada no ERP e no CRM da varejista.

Contribuiu para a escolha pela ferramenta o fato do Grupo Supernosso já ser usuária de outras soluções VTEX, como a plataforma de ecommerce com o OMS integrado. Uma vez que o VTEX Tracking já é integrado nativamente a essas soluções, toda a gestão é facilitada.

Para o consumidor dos canais online do Grupo, a solução oferece uma experiência em que é possível, por exemplo, visualizar em um mapa onde está o veículo que fará o delivery das compras. Além de maior conveniência: um algoritmo que faz parte da solução consegue estimar com precisão o horário previsto para realização das entregas, de forma que o cliente pode se programar melhor para receber os produtos que encomendou.

“Vivemos um momento em que o nível de exigência do consumidor é cada vez maior. Entendemos que para oferecer uma experiência de alto nível e em linha com a proposta de atendimento do Supernosso, era essencial endereçar essa ansiedade que surge no cliente a partir do momento em que ele dá o último clique ao finalizar a compra no ecommerce. Com o VTEX Tracking, conseguimos mostrar ao cliente em que ponto do trajeto está a compra e ele pode se programar para receber os produtos que escolheu”.

Ana Diniz, Coordenadora de operações omnichannel do Supernosso.

A importância das entregas no cenário de pandemia

Quando inaugurou a opção de ship from store, o Grupo Supernosso percebeu que este era um canal importante de vendas e que trazia grande conveniência para um consumidor cada vez mais conectado e criterioso nas compras. Porém, é desnecessário dizer que, no contexto da pandemia, a rede viu um crescimento expressivo em seus canais digitais e nas vendas com entrega a domicílio, que cresceram expressivamente ao longo do ano passado.

Contudo, havia um ponto a ser melhorado: o processo anterior dava aos clientes uma janela de entrega com uma margem que gerava desencontros. Mesmo quando aguardava produtos que havia adquirido, o consumidor podia ter algum imprevisto que o impedia de receber a encomenda e este desencontro acabava acarretando em uma menor satisfação deste consumidor, que teria de esperar ainda mais para receber suas compras.

Além disso, a empresa, que emprega motoristas terceirizados na sua operação, necessitava de um processo digital na retaguarda, para superar limitações, melhorando o atendimento. Por exemplo, havia ocasiões em que o motorista fazia a entrega, porém não dava a baixa da mesma em tempo real no sistema ou não conseguia finalizá-la por problemas de rota.

“Com a adoção do VTEX Tracking, tudo isso ficou mais fácil porque o cliente passa a receber três notificações: início de rota, que é quando o entregador sai da origem para fazer as entregas; início da entrega, que é quando será feita a entrega das compras do consumidor; e entrega finalizada/não finalizada, tudo isso com a integração ao ERP e ao CRM do Supernosso.”

Patrick Rocha, Business Development Leader da VTEX.

Gamification e treinamento dos entregadores

Uma vez estando com a tecnologia in place, foi preciso engajar um público essencial para o sucesso do projeto: os entregadores terceirizados, que precisavam ser treinados no uso da nova ferramenta e, claro, de um novo processo. Jéssica Nunes, Product Owner da squad responsável pelo projeto, desenvolveu um manual de como utilizar a ferramenta para os motoristas e para o time responsável pelo Centro de Distribuição, além de realizar treinamentos para as equipes dedicadas a atender a rede. Atualmente, são cerca de 40 motoristas que fazem uma média de 500 entregas por dia.

Além de explicar como o processo deveria ser feito na estrutura do VTEX Tracking, os times VTEX e Supernosso elaboraram uma ação com dinâmicas de gamification. Semelhante a um jogo, os motoristas recebiam notas baseadas em critérios como agilidade e precisão das notificações e, aqueles que recebiam as melhores notas eram premiados com uma bonificação em dinheiro. Ao valorizar os melhores, a empresa conseguiu assegurar uma grande adesão ao uso da ferramenta e, por consequência, um nível de serviço mais elevado nas entregas e notificações aos consumidores.

Gestão eficiente

O VTEX Tracking também elevou o nível de avaliação da gestão interna das entregas do Supernosso. Com o recurso, os times de Logística têm acesso a uma série de indicadores de desempenho das entregas, o que proporciona total controle da operação por parte dos gestores e torna possível a identificação de falhas e gargalos a serem corrigidos.

“Anteriormente não tínhamos visibilidade alguma sobre o que acontecia na operação das entregas, não tínhamos dados para avaliar a qualidade deste serviço. Algumas eventualidades caiam no SAC e, só assim, ficavámos sabendo que um cliente não estava satisfeito. Com o VTEX Tracking temos uma comunicação facilitada com motoristas e clientes e uma série de indicadores para fazer uma gestão mais eficiente da operação last mile.”

Ana Diniz, Coordenadora de operações omnichannel do Supernosso.

Rastreabilidade e satisfação

Além de melhorar a experiência dos clientes, que tem mais facilidade para se comunicar com a varejista, e ampliar a qualidade da gestão interna das entregas, a ferramenta também eleva a experiência dos motoristas, conferindo-lhes maior autonomia. Com o VTEX Tracking, os motoristas podem registrar fotos das entregas realizadas garantindo segurança em caso de reclamações ou insatisfações de um cliente com relação àquela entrega.

Com o uso de uma tecnologia precisa, rápida e escalável, o Supernosso conseguiu atingir seu objetivo de oferecer a rastreabilidade para seus consumidores, que têm um perfil cada vez mais conectado. Com a integração via API do VTEX Tracking ao ERP da rede, agora é possível oferecer o acompanhamento das entregas do Supernosso, fortalecendo a promessa da marca de entregar com rapidez e, agora, com muito mais precisão.

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