Como o Zona Sul está usando o ecommerce para crescer digitalmente no varejo de supermercado

Com mais de 44 lojas localizadas em bairros de alto padrão do Rio de Janeiro e uma operação de ecommerce de supermercado bem-sucedida, o Zona Sul é uma rede de supermercados que oferece um serviço diferenciado a seus clientes por estar presente onde eles estão. O Zona Sul vem passando por uma longa jornada de transformação digital ao longo de 20 anos e foi o primeiro supermercado no Brasil a ter um ecommerce, sempre impactando positivamente o mercado varejista de supermercados. O diferencial é que ele não quer parar por aí. 

O ecommerce de supermercado como uma prioridade

Há alguns anos, os executivos do Zona Sul entenderam que a plataforma interna de ecommerce da empresa não estava mais acompanhando adequadamente o mercado e que, a menos que ocorresse uma mudança de mentalidade, a empresa perderia terreno para os concorrentes que adotassem com mais eficiência a inovação. Sustentada pela crença de que o foco do Zona Sul era o varejo e não a tecnologia, a rede de supermercados decidiu terceirizar uma plataforma de ecommerce mais moderna. Afinal, por que investir mais em uma equipe interna composta por doze pessoas se uma ferramenta terceirizada, pelo mesmo preço, oferece o conhecimento de milhares? E foi assim que o Zona Sul escolheu a VTEX como sua parceira nesta transformação.

A VTEX foi o parceiro certo para maximizar algo que identificamos como uma necessidade.

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

Foi realmente uma parceria perfeita! Assim como o Zona Sul, a VTEX é uma marca nascida e criada no Rio. E, assim como ela, a VTEX é formada por profissionais com valores e uma visão clara do futuro. Como em qualquer bom casamento, a VTEX e o Zona Sul passaram bons e maus momentos juntos, e alguns dos destaques desta história são apresentados a seguir.

Arquitetura plug-and-play perfeita

Quando a VTEX embarcou no projeto, o objetivo era aumentar o GMV e a taxa de conversão do Zona Sul através de uma implementação simples. Fácil, simples e rápida. Essas três palavras mágicas definiram a solução que o Zona Sul precisava, e foi isso que obteve.

A agilidade da VTEX foi o que chamou a atenção do Zona Sul logo de início e ela se tornou um elemento essencial na equação: usando uma abordagem composable com a VTEX como provedor front-end, era fácil encontrar soluções back-end que se ajustassem às necessidades do Zona Sul. Tudo se combinou perfeitamente.

A VTEX vai ser um facilitador e não um obstáculo para toda esta melhoria do nosso ecossistema.

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

Para garantir que a integração do site com outros sistemas fosse perfeita, o VTEX IO se tornou um forte trunfo para o Zona Sul porque deu à empresa uma maneira rápida de resolver a maioria dos desafios de implementação que surgiram. Se houvesse um problema no checkout, por exemplo, ele poderia ser facilmente corrigido através de APIs, juntamente com uma equipe de suporte sempre disponível para ajudar ainda mais a empresa.

Ter a equipe de Professional Services dentro da VTEX nos apoiando, além da Corebiz, foi um fator enorme de sucesso para tornar a nossa visão uma realidade.

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

Mas, entre a migração para a VTEX e a construção de um site completamente novo para seus clientes, a pandemia chegou e afetou significativamente o funcionamento do Zona Sul. Com a implementação de políticas de isolamento social, as pessoas começaram a evitar ir a lugares públicos, o que levou a um aumento de 300% dos pedidos online diários em apenas uma semana. Os pedidos aumentaram e lidar com esta mudança se transformou em um projeto por si só. Como manter a qualidade da entrega e a satisfação do cliente em tempos tão difíceis, e ao mesmo tempo administrar a implementação de uma plataforma de ecommerce?

O mercado vem mudando mesmo antes da pandemia. Precisávamos de agilidade, romper velhos padrões, de inovação.

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

A essa altura, cada mudança na pandemia se refletia em uma mudança no comportamento dos consumidores, o que exigia um redesenho da futura loja. O Zona Sul pensou em adiar o projeto por causa da rápida mudança na conjuntura, mas então percebeu que precisava dar prosseguimento ao projeto e antecipar o futuro do varejo de supermercados do cenário pós-pandêmico. Usando principalmente a plataforma da VTEX, que era plug-and-play para essa finalidade, e a experiência da equipe, o Zona Sul foi capaz de enfrentar o problema de forma mais rápida. O plano era focar neste novo desafio e ao mesmo tempo fazer o melhor uso de todas as funcionalidades da VTEX, considerando o crescimento como objetivo final.

O crescimento dos supermercados varejistas em tempos difíceis

Hoje, o Zona Sul oferece uma variedade completa de serviços online que são atendidos de forma flexível através de uma estratégia omnichannel. Estratégias para supermercados, como o ship-from-store, a retirada na loja e a retirada na calçada foram fundamentais e urgentes, especialmente durante o surto da COVID-19. Ter uma forma de incluir sellers e transformar a operação através de uma arquitetura de marketplace, sem alterar grande parte da sua essência, foi uma vitória para o Zona Sul.  

Para efetuar seu pedido você pode escolher fazê-lo pelo WhatsApp, em um sistema de pedido em que você pode conversar com um atendente que anotará o seu pedido, ou pelo ecommerce com versões tanto desktop quanto mobile, ou por um aplicativo headless que atualmente representa mais da metade das sessões realizadas.

Foi uma experiência muito desafiadora e árdua, mas a capacidade de adaptação foi o nosso trunfo.

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

Onde há vontade, há um caminho e também resultados! Tendo sido lançada em dezembro de 2020, o ecommerce do Zona Sul agora é capaz de receber e atender milhares de pedidos por dia com prazos de entrega rápida que variam entre duas e cinco horas, dependendo da escolha do cliente e do tamanho do pedido. Em um mundo acelerado em que o desempenho do site é fundamental, a velocidade de carregamento de páginas foi melhorada em 70%. Outro resultado impressionante foi a taxa de conversão, que também aumentou em 47%, o que é extraordinário. 

O KPI mais importante para o Zona Sul, no entanto, é um KPI da felicidade do cliente, mostrando que melhorar e garantir a experiência online do cliente são uma prioridade. Uma etapa para isso é o Carioca de Coração do Zona Sul, o programa de fidelidade do supermercado que funciona de forma omnichannel, tanto digitalmente como na loja física, com descontos e experiências exclusivas oferecidas aos consumidores.

Nós sempre nos perguntamos: quão feliz está o cliente? Estamos dando ao cliente o que ele realmente quer? E depois, é claro, o que o Rio de Janeiro perderia se não existisse mais o Zona Sul?

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

Espaço e tempo para a inovação

Com esse suporte, o Zona Sul não só vem aumentando a sua presença online, como também mudando a cara do varejo de supermercados no Rio de Janeiro. Ter o sistema de suporte da VTEX permite que o Zona Sul dê mais um passo; e ele continua ficando mais criativo. Estamos falando da entrega por drone realizada junto à gigantesca empresa cervejeira Ambev em condomínios fechados no Rio de Janeiro, integração de aplicativos com o Google Lens e busca por comando de voz, tornando as compras mais fáceis e acessíveis para a maioria e, por último, mas não menos importante, uma integração inovadora com a Alexa.

A VTEX facilita o aproveitamento do nosso ecossistema nos dando suporte. Podemos implementar e construir a estrutura de diferentes funcionalidades, como o nosso programa de recompensas e nossa nova integração de CRM.

Paulo Ballestero, Head de Digital do Zona Sul

E o sonho da digitalização não pára por aí. O céu é o limite para o Zona Sul, então o que está por vir? Com uma mentalidade centrada no cliente, a ideia é unir forças das lojas digitais e físicas para criar uma experiência personalizada para o usuário, tanto nas compras online como offline. Dá para imaginar? Ir até a loja e escanear um QR Code, receber imediatamente um catálogo de ofertas e produtos escolhidos só para você? Chega de andar pelos corredores para encontrar aquele molho de tomate específico que você deseja. 

Não queremos estragar nada, mas, cuidado, porque o Zona Sul está vindo com tudo e tem como objetivo mudar o setor varejista de supermercados no Brasil.