Recursos de Venda Assistida melhoram qualidade do atendimento ao cliente e alavancam vendas no setor de casa e decoração
O segmento de casa e decoração vem passando por mudanças profundas. Uma série de fatores, como a valorização das experiências (em vez da posse de produtos), a redução do tamanho das famílias e o aumento do custo de vida nas regiões centrais das metrópoles, faz com que as pessoas assumam um estilo de vida mais compacto, multifuncional e minimalista. Além disso, o consumidor quer conveniência e aprecia soluções que o façam economizar tempo.
Essas mudanças vêm dando impulso ao varejo online de móveis e decoração. De acordo com a eMarketer, esse setor movimentou mais de US$ 50 bilhões nos Estados Unidos em 2018, o equivalente a 9,6% de todo o e-commerce americano. É, também, o setor que mais cresce: 18,2%. Em todo o mundo, as vendas online de casa e decoração estão na casa de US$ 190 bilhões ao ano, liderados pela China e Estados Unidos. O grupo americano Williams-Sonoma já realiza mais de metade de suas vendas online, enquanto a Wayfair, nascida no mundo online, já é a décima maior varejista pure play dos Estados Unidos. Na Amazon, as vendas de móveis cresceram 51% em 2017, segundo dados da One Click Retail.
Os números mostram que os consumidores de casa e decoração adotaram a praticidade e a conveniência das compras online. Isso exige uma mudança de postura do varejo: se antes os clientes iam à loja, conversavam sobre o projeto de sua casa com o vendedor, comparavam preços e faziam inúmeras visitas ao varejo antes de fechar negócio, hoje eles fazem toda a “lição de casa” online e vão ao PDV com muito menos dúvidas. A venda em si passa a ser mais rápida, mas também diminui a influência da loja na decisão de compra.
Para ganhar relevância, o varejo precisa ser omnichannel. Nas lojas físicas, os vendedores podem usar celulares e tablets para acessar o estoque online, obter mais informações sobre produtos e ajudar o cliente a tomar uma boa decisão. Adotar recursos omnichannel nas lojas físicas pode trazer uma série de benefícios para o varejista físico de casa e decoração:
– melhorar o controle de estoque;
– apresentar ofertas específicas para o perfil de cada cliente;
– reduzir o tempo de atendimento para clientes que querem velocidade;
– oferecer um atendimento personalizado e com alto grau de conhecimento sobre os produtos para quem precisa de mais informações;
– aumentar a confiança dos consumidores na marca.
Por meio de uma ferramenta omnichannel, como o VTEX InStore, o varejista pode gerenciar múltiplos pontos de contato com o cliente de forma centralizada, com uma comunicação unificada. Ao adotar a Venda Assistida, o varejista permite que seu vendedor no PDV desenvolva um atendimento personalizado, uma vez que ele passa a poder acessar o histórico do cliente também no online e, assim, ter uma visão mais completa sobre as necessidades e desejos do consumidor. Mesmo que a jornada de compras até o fechamento do pedido seja 100% online, é possível integrar recursos de “clique e retire” ou de “ship from store” para levar o cliente à loja física.
Em todos esses casos, o resultado é um atendimento personalizado a partir dos dados reais dos consumidores, o que gera mais confiança e aumenta a preferência do cliente pela sua marca.
