As vendas de e-commerce Business-to-Business (B2B) estão prontas para voar a alturas jamais vistas. De acordo com um estudo da Forrester Research publicado em 2017 nos Estados Unidos, as vendas diretas responderão por mais de US$ 1,2 trilhões em receitas até 2021. Além disso, analistas preveem que, até este ano, o e-commerce será responsável por nada menos que 13,1% das transações business-to-business no mercado americano.
E se você ainda não está convencido de que as vendas de ecommerce B2B vieram para ficar, um estudo da Frost & Sullivan aponta que 69% dos executivos entrevistados esperam parar de imprimir catálogos em, no máximo, cinco anos, para confiar exclusivamente no showroom das lojas virtuais para exibir seus produtos e serviços.
Podemos, então, dizer que temos um cenário promissor diante de nós. A grande questão é: como marcas e fabricantes estão criando o relacionamento digital com os consumidores B2B de hoje?
O que muda nas experiências de busca e compra B2B?
De acordo com a consultoria Gartner, transações B2B estão se acontecendo cada vez mais em plataformas online, com mais de 70% destas operações começando com uma busca no Google. Isto pode ser explicado pelo fato de que 50% das compras já são feitas por millennials, indivíduos que têm amplo acesso à internet e, portanto, são consumidores que estão mais familiarizados com compras online do que nunca.
Além disso, esses consumidores são menos tolerantes com experiências ruins. Se suas expectativas não são atendidas, não pensarão duas vezes para se voltarem aos seus concorrentes.
Dito isto, devemos nos perguntar: o que significa, agora, customer success em B2B?
Uma mentalidade omnichannel
A transformação digital é certamente uma realidade para qualquer indústria. No entanto, algumas empresas preferem promovê-la mais por meio de processos internos e sistemas do que focando na experiência do consumidor. Isto não poderia estar mais errado. Um estudo feito pela McKinsey aponta que uma médica de dois terços do processo de compra B2B acontece muito antes de haver o contato pessoalmente com um vendedor. Isso significa que é vital oferecer uma experiência cross-channel perfeitamente integrada, uma vez que os consumidores se movimentam através de múltiplas plataformas para colher a informação que precisam.
E, quando se trata de B2B, isto vai muito além do que simples informações a respeito de ofertas, mas, também, de dados contábeis, preferências administrativas, termos de pagamento, relatórios e serviços de pós-venda, se necessário. Plataformas de cloud, como as SaaS, por exemplo, permitem que empresas B2B integrem sistemas de contato telefônico com outros canais de comunicação como vídeo, chat e aplicativos mobile. Isso significa a mesma experiência em qualquer meio que seu consumidor escolher.
Personalização e Data Analytics
Os processos tradicionais de B2B upselling costumavam envolver o contato constante entre o vendedor e o consumidor. Portanto, basicamente, por “feeling”, o representante de vendas sabia o que o consumidor queria. Este não é mais o caso. A jornada de compra digital permite que empresas reúnam uma grande quantidade de dados que podem ser úteis para gerar insights a respeito do comportamento do consumidor, apontando para uma tendência que sua marca pode tirar bastante vantagem.
Porém, isso só acontece se o dado é trabalhado de maneira apropriada. Felizmente, capacidades de integração que soluções de cloud proporcionam lhe dão acesso a informações avançadas de analytics e uma visão geral melhor a respeito da jornada de seu consumidor.
E por que isso é tão importante? Vendedores podem, por exemplo, usar dados para revisar interações específicas de consumidores com a loja e aplicativos de sua marca, ajustar processos de customer success e identificar possíveis ameaças para o negócio e, acima de tudo, novas oportunidades. Esta abordagem personalizada, obviamente, deve fornecer uma visão melhor sobre a experiência proporcionada aos consumidores B2B.
Atualize sempre
Múltiplas opções de mercado podem ser um imenso desafio quando uma empresa não consegue realizar atualizações constantemente. Um processo de atualização ruim significa que seu consumidor estará sempre pronto para trocar de fornecedor a qualquer momento. Neste sentido, uma plataforma com delivery contínuo pode recolocar seu negócio no páreo, uma vez que permite a realização de updates e deployments seguros, ágeis e automatizados.
Além disso, soluções Cloud-based permitem que seu time de TI teste e escale o roll out de novas features e serviços sem custos de gerenciamento de hardware. Tal flexibilidade permite um rápido ajuste à base de preferências de seu consumidor, algo que aumentará sua fidelidade consideravelmente devido às estratégias e campanhas de CRM.
Para uma empresa B2B, isso garante mais estabilidade e melhor desenvolvimento para sua operação online sem que isso cause problemas na experiência de navegação e compra.
Consumidores B2B de hoje são bastante diferentes daqueles que atuavam nos anos 80 e 90. Armados com uma grande quantidade de dados e programas para processá-los, eles se tornam mais independentes do que nunca. São indivíduos que terminam a maior parte do seu processo decisório antes de sequer considerar entrar em contato com você e, quando finalmente o fazem, esperam ter uma experiência personalizada às suas necessidades.
Afinal de contas, os novos consumidores B2B sabem da importância dos dados que deixa durante sua jornada e isso faz com que eles sejam cada vez mais exigentes. Eles já não podem se dar ao luxo de perder tempo com processos de compra quando precisam focar em reunir informações e reviews a respeito de como seu produto e suporte resolverão seus problemas de maneira alinhada com as estratégias de mercado de suas empresas.
