Retirada das compras online nas lojas físicas é um meio importante para levar clientes para o PDV, ampliar o relacionamento com a marca e impulsionar as vendas
O crescimento do varejo online é um movimento sem volta. Ainda assim, na média o e-commerce responde por apenas 6% das vendas do mercado brasileiro. No setor de supermercados, esse índice é inferior a 1%, mas com forte viés de alta: de acordo com a pesquisa Brasil Supermercados Online, até 2023 as vendas online do segmento chegarão a R$ 48,65 bilhões.
Por mais que o varejo online avance, porém, as lojas físicas continuarão desempenhando um papel muito importante no relacionamento das marcas com os consumidores. Nos Estados Unidos, a expectativa do IHL Group é que em 2022 cerca de 75% das vendas do varejo aconteçam nos PDVs. Isso não significa, porém, que essas vendas sejam puramente analógicas: as fronteiras entre o físico e o online estão desaparecendo e, cada vez mais, os processos de compra dos consumidores vão do celular para o computador e para o PDV (em qualquer ordem).
Entre as principais razões para os consumidores irem às lojas estão a necessidade imediata de compra, o desejo de tocar o produto ou obter orientação, a não disposição de pagar uma taxa de entrega e a vontade de apoiar negócios locais. Boa parte dessas razões pode ser atendida quando a loja física se transforma em um ponto de retirada de compras feitas online pelos clientes. Transformar o PDV em um pick-up point é uma forma de levar clientes para o PDV, ampliar o relacionamento com a marca e impulsionar as vendas.
Essa alternativa omnichannel já é muito bem aceita pelos consumidores. Segundo o estudo “Click & Collect: Pesquisa Nacional com Consumidores e Grandes Varejistas”, 20% dos consumidores online (de qualquer segmento de varejo) retiram suas compras online em lojas físicas, nos Correios ou em transportadoras. Isso mostra que o cliente já tem o hábito de usar pick-up points. Basta que o varejo se posicione como uma alternativa viável.
Tome alguns cuidados com seu pick-up point
Ao transformar seu ponto de venda em um pick-up point de sua operação online, vale a pena estar atento à experiência que está sendo oferecida aos clientes:
– prepare sua equipe
A equipe da loja não precisa somente estar disponível para atender a demanda por pedidos online. Ela também precisa aceitar o serviço de pick-up como parte de sua missão de atender os clientes. Por isso, antes de iniciar o serviço, treine seu time de loja e realize um forte trabalho de comunicação interna, explicando por que a retirada em loja é importante para o cliente, para os colaboradores e para a empresa.
– defina uma área específica da loja para a retirada das compras
Essa pode ser uma maneira de fazer o cliente “dar uma olhadinha” na loja antes de retirar seus produtos, mas é, principalmente, uma forma de comunicar claramente para todos os consumidores que aquela loja oferece a possibilidade de retirada das compras online. Por isso, sinalize claramente a área do pick-up point e tenha sempre colaboradores à disposição para explicar como funciona o serviço.
– aproveite para promover outros produtos
No (pouco) tempo em que o cliente estiver na área de pick-up esperando sua compra chegar, é possível apresentar outros produtos e serviços da marca. De forma discreta, sem forçar a barra. Como um comportamento comum, em momentos de espera, é usar o celular, essa é uma boa hora para promover o app da marca. Disponibilizar acesso Wi-Fi na loja contribui para capturar mais dados e apresentar promoções online.
– estimule a recorrência do cliente
Produtos bem embalados e um cupom de desconto junto com os produtos são recursos que não custam muito e trazem um bom retorno. Estimule o cliente a usar novamente o serviço de pick-up: você atrairá mais consumidores tanto para o site quanto para o PDV, ampliará as possibilidades de uma compra adicional (um chocolate para aproveitar a ida à loja? Frutas frescas?) e ampliará o valor percebido pelos consumidores.
Ao transformar seu supermercado em um pick-up point, você está investindo em um relacionamento mais longo com seus clientes. Quanto mais relacionamento, mais dados e maior a possibilidade de ser assertivo na oferta de produtos e serviços. E melhores os resultados para o seu negócio.
