Ninguém entra no varejo pensando “Vou vender este único produto a este preço e neste canal para sempre”. Não é assim que o varejo funciona. O varejo e os clientes estão sempre mudando e isso é uma grande parte do que torna o varejo divertido e empolgante. Uma das maiores mudanças no comportamento do cliente na era do comércio digital é a demanda do cliente por mais conectividade entre os canais de varejo.
O cliente de hoje espera que os varejistas estejam conectados em todos os lugares e em todos os momentos. De acordo com a McKinsey, mais de um terço dos americanos já fizeram do omnichannel parte da sua rotina. À medida que mais varejistas implementam estratégias omnichannel, é provável que esse número aumente.
Por que? Porque os clientes não vêem nenhuma diferença entre os canais de varejo. Eles querem escolher e navegar perfeitamente entre todos para ter experiências de compra que se adaptem às suas necessidades. Uma experiência de canal desarticulado que frustra um cliente, em vez de satisfazer suas necessidades, é uma das formas mais rápidas de perdê-lo.
Melhorar a experiência do cliente é como se constrói uma empresa de varejo sustentável e lucrativa. Uma estratégia omnichannel é uma forma de fidelizar os clientes, pois oferece valor a seus clientes, dando a eles mais acesso à sua marca e controle sobre a experiência de compra. Os varejistas que conseguirem dar esse acesso e opções para seus clientes, serão os vencedores.
Então o que é o omnichannel, exatamente?
Uma estratégia de varejo omnichannel olha para cada canal de venda a varejo não como peças separadas da experiência de compra, mas como um ambiente conectado para proporcionar uma experiência mais rica ao cliente.
Os clientes, tanto online como offline, podem navegar perfeitamente neste ambiente de varejo, desde lojas físicas, móveis, redes sociais e até os mais novos canais que surgem. Isto acontece porque seus canais de varejo estão conectados de uma forma que permite aos clientes criar sua própria jornada de compra usando as funcionalidades disponíveis em cada canal de uma forma complementar.
Como conquistar seus clientes através de uma estratégia omnichannel
A grande vantagem para seus clientes em relação ao omnichannel é a possibilidade de combinar as funcionalidades que eles gostam, específicas de determinados canais, e torná-las disponíveis em vários ou mesmo em todos os canais.
Por exemplo, TruRating, uma solução CX que recolhe o feedback dos clientes em tempo real na loja e online para determinar o que os clientes gostaram em cada canal. Eles descobriram que os clientes da loja gostavam dos conselhos da equipe, podendo olhar e tocar os produtos e não ter que esperar pela entrega; enquanto os clientes online valorizavam a conveniência, um catálogo mais amplo e as avaliações dos produtos.
O omnichannel conecta esses canais para que se complementem. É assim que são construídas as melhores experiências dos clientes! O todo é maior do que a soma das partes.
Exemplos de ótimas experiências omnichannel de clientes
Seguem alguns exemplos da importância do omnichannel:
- Consumidores online podem escolher a opção de retirada na loja sem ter que esperar pela entrega;
- As lojas online conseguem exibir itens disponíveis nas lojas próximas (um diferencial, se você puder indicar onde encontrar na sua loja);
- Transmissões de live shopping feitas, simultaneamente, no seu site e nas redes sociais;
- Consumidores da loja com acesso a avaliações dos produtos;
- Consumidores da loja com uma maior variedade de produtos graças à prateleira infinita.
Vamos nos aprofundar neste último ponto para compreender melhor o potencial de uma plataforma de comércio omnichannel.
O que é prateleira infinita no varejo?
A prateleira infinita no omnichannel dá aos clientes das lojas físicas acesso a todos os seus produtos para pesquisar e comprar, independente de onde eles estiverem fisicamente armazenados. É uma ótima estratégia para envolver e converter o tráfego que chega às suas lojas sem ser impedido pelo estoque limitado de uma única loja. Usando a plataforma de ecommerce omnichannel, as lojas físicas podem vender o estoque do seu armazém ou de outras lojas.
Como uma outra vantagem, o omnichannel oferece aos clientes mais opções e controle sobre os pedidos, o que é exatamente o que buscam. As estratégias omnichannel se baseiam nisso e dão aos clientes a capacidade de escolher o método de fulfillment. Estas opções incluem métodos tradicionais de envio, BOPIS (compre online e retire na loja), ship-to-store ou mesmo uma combinação de opções de fulfillment dentro de um único pedido.
Agora que podemos ver a importância do omnichannel, como implementá-lo?
3 passos para a construção de uma estratégia omnichannel bem-sucedida
Comece pelos seus clientes!
Isto deveria ser óbvio. Afinal, é para eles que você está tentando gerar valor. Descubra as necessidades e desejos dos seus clientes em todos os seus canais.
Os varejistas modernos têm ótimas ferramentas disponíveis para coletar essas informações, através de dados do PDV das lojas, feedback do call center e do serviço de atendimento ao cliente, avaliações online, e muito mais. Se você não as utiliza e define com clareza o que seus clientes estão pedindo, então você está utilizando muito tempo e esforço para nada.
Identifique as funcionalidades que você vai oferecer
Se você não conseguir executar bem um recurso omnichannel, talvez seja melhor esperar até conseguir. Concentre-se no que sua empresa pode realizar em um alto nível. Isso se refere mais às operações e à logística do que à tecnologia. Você quer que todas as áreas da sua empresa varejista estejam engajadas para proporcionar ao cliente uma excelente experiência omnichannel.
Descubra o “como”.
Agora que você viu o que seus clientes querem e identificou o que fazer, você precisa descobrir o “como”. É neste ponto que a tecnologia entra em cena para ajudá-lo a executar sua estratégia, mas você pode começar se perguntando:
- “Como vou integrar meu estoque da loja ao meu site”?
- “Como vou atender aos pedidos online das minhas lojas?”
- “Como posso implementar prateleiras infinitas nas minhas lojas?”
- “Como processarei as devoluções online das minhas lojas?”
Felizmente, as modernas plataformas de ecommerce com foco no omnichannel, como a VTEX, podem cuidar de grande parte do trabalho pesado da sua empresa de varejo.
O que sua plataforma de ecommerce precisa para implementar com sucesso o omnichannel
O segredo para uma estratégia omnichannel de sucesso está na forma como os varejistas alcançam a conectividade deste canal. É provável que seus sistemas de varejo tenham sido adicionados ao longo do tempo; e não todos ao mesmo tempo. Isso apresenta desafios ao implementar uma estratégia omnichannel porque, assim como o varejo, a tecnologia também muda com o tempo.
Algumas das características e funcionalidades que um varejista precisa para uma estratégia omnichannel podem não existir em sistemas legados ou em soluções SaaS mais antigas. Uma plataforma de comércio headless como a da VTEX pode ajudar, tornando mais rápido e fácil implementar sua estratégia omnichannel por ser projetada já pensando nisso.
Lembre-se de que no centro de uma poderosa plataforma de ecommerce omnichannel está o OMS, ou sistema de gerenciamento de pedidos. A força do OMS da VTEX consiste em quão bem ele pode consumir pedidos de vários canais e enviá-los para seu local de fulfillment, seja o envio do seu armazém ou 3PL, o ship-from-store, ou habilitar o BOPIS.
Seus clientes querem poder escolher onde e como receber suas compras e sua tecnologia deve ser poderosa e inteligente o suficiente para oferecer essas opções.
TL; DR
Uma estratégia omnichannel não é difícil de ser implementada desde que você tenha identificado claramente o que seus clientes desejam, conseguido a adesão da empresa e colocado em prática as ferramentas corretas para executar sua estratégia.
A escolha de uma poderosa plataforma de comércio digital compatível com omnichannel como a da VTEX pode ajudá-lo a conseguir criar experiências extraordinárias em todos os seus canais de varejo de forma mais rápida, simples e integrada.
