Situações como chegar em casa cansado e carregar sacolas de compras, ou sair tarde do trabalho e ter a geladeira vazia são problemas de consumo do passado, graças ao surgimento dos supermercados online.
Historicamente, o setor de supermercados tem sido um dos setores mais lentos em termos de transformação digital, especialmente por causa dos grandes desafios que enfrenta ao fazê-la. Hoje, as empresas que vendem produtos menos voláteis, como roupas ou eletrônicos, já estão em outra fase de digitalização, enquanto as que vendem produtos alimentícios e perecíveis ainda estão muito ligadas exclusivamente ou principalmente ao canal físico.
A seguir, vamos analisar as principais razões para esta aceleração tardia e observar como cada supermercado pode ter uma operação online de sucesso.
Desafios de uma operação de supermercado online
1. Priorização interna do projeto
O primeiro desafio que encontramos na transformação do setor de supermercados é a burocracia e a baixa prioridade dentro da empresa que as equipes de digitalização têm que enfrentar. É fundamental saber como vender esta ideia internamente e como ter o projeto integrado e priorizado desde os níveis mais altos da empresa até a base da organização.
Se você olhar para o tamanho do projeto, de longe, sua complexidade pode assustar a equipe administrativa, atrasando ainda mais a decisão. É por isso que sempre sugerimos que o primeiro passo de um projeto bem-sucedido é definir um MVP, que não representa um grande passo em termos de custo ou experiência, e depois, assim que os primeiros dados estiverem disponíveis, tanto em termos de preferência do consumidor quanto de vendas, expandir para novas categorias ou níveis.
Desta forma, os melhores cenários podem ser testados antes de apostar em um grande investimento envolvendo grandes mudanças internas.
2. Construindo a fidelidade do cliente
O segundo desafio é a fidelidade. Quando falamos de produtos alimentícios, nos deparamos com um cenário em que não é tão fácil distinguir um fornecedor de outro. Se você estiver na rua e quiser comprar garrafas de água por não ter mais em casa, provavelmente irá à primeira loja que venda esse produto.
Nesta situação, o supermercado tem que pensar: como faço para que os consumidores se lembrem do que minha loja oferece, mesmo sabendo que eles podem encontrar a mesma marca de água em muitas outras lojas?
Há muitas maneiras de reter os clientes de supermercado online. Um exemplo e história de sucesso é a Ametller Origen, com seu programa de fidelidade. Com seu cartão fidelidade, 70-80% de seus clientes agora podem usá-lo ativamente independentemente do canal, seja ele digital ou físico.
3. Tecnologia adaptável a qualquer cenário
O último desafio está no nível tecnológico. O setor de supermercados passa por picos de tráfego muito grandes que geralmente coincidem com datas comemorativas e refeições.
Além disso, a recente pandemia nos ensinou que qualquer administrador de loja não pode estar 100% confiante na infraestrutura, porque não há como prever o que pode acontecer amanhã. Portanto, olhando para um futuro incerto, as empresas devem garantir que suas estruturas estejam tecnologicamente preparadas para oferecer a mesma qualidade e estabilidade, independentemente de quantas pessoas visitem sua loja online.
Neste processo, é necessário desmistificar o fato de que somente estruturas internas podem propor uma solução para uma mudança inesperada na demanda, e olhar para as grandes vantagens que um fornecedor externo de tecnologia pode trazer com um modelo SaaS.
A tecnologia como chave para a digitalização dos supermercados
Uma boa ferramenta tecnológica tem que colocar o consumidor como uma prioridade, o que é particularmente importante para produtos de supermercado. Se pensarmos no que os consumidores estão procurando quando acessam um supermercado online, o que eles procuram acima de tudo é conveniência. Então, como consumidor, o que o supermercado e a tecnologia têm para me oferecer para que eu compre ou volte a comprar online?
Rapidez, conveniência e facilidade de compra
O cliente busca conveniência, economizar tempo, e a tecnologia deve facilitar a busca por produtos, o processo de adição de produtos ao carrinho e oferecer filtros. Talvez nos próprios resultados da busca, o site já devesse ter a opção de adicionar ao carrinho, ou mesmo ter a opção de comprar de novo. Com a ajuda de um histórico, o cliente pode comprar novamente um carrinho de um pedido anterior, ou mais vezes como se fosse uma compra por assinatura.
Um ecommerce rápido e otimizado também facilita o processo de pagamento e não pede dados toda vez que o cliente for finalizar a compra. Estas funcionalidades podem ser decisivas quando se trata de comprar em uma ou outra loja online.
Serviço de pós-venda
Como você pode evitar que os clientes sejam desagradavelmente surpreendidos ao receberem suas compras em casa e descobrirem que alguns dos itens estão faltando? Alguns dos produtos frescos como, por exemplo, frutas ou carne?
Para evitar isso, a tecnologia deve ter opções de contato simples e automatizadas com o cliente em caso de quebra de estoque, seja para dar-lhe a opção de substituir ou não um produto por outro. Cada contato influencia o famoso Net Promoter Score (NPS), e o objetivo final do relacionamento com o cliente deve ser o de melhorar a satisfação.
Próximos passos para a digitalização
Experiência do cliente
As experiências de compra e navegação terão muito mais valor a partir de agora. Uma melhoria possível seria, por exemplo, tornar possível aos clientes interagir mais entre si durante o processo de compra, para que o usuário possa compartilhar um carrinho de compras com outra pessoa. Cada pessoa adiciona produtos e no final o pagamento é dividido. Em geral, os temas que aumentam o nível de interação e o nível de experiência do cliente serão explorados.
Omnichannel
Recentemente, surgiu um componente adicional ao omichannel, que é o famoso phygital. Ele é a relação entre o digital, o físico e a forma pela qual um componente digital é adicionado à loja física.
A questão é como integrar toda a operação para que o cliente possa ter uma experiência única e consistente em qualquer canal em que interaja com a marca. Ao utilizar a infraestrutura física como parte do todo, os benefícios de conveniência como um catálogo ampliado, prazos de entrega reduzidos e eficiências operacionais são obtidos.
Tempo de entrega
Onde a concorrência é mais acirrada é no tempo de entrega. A entrega no mesmo dia já é uma realidade em muitos países, mas ainda não conseguiu penetrar o suficiente no mercado europeu. A entrega em algumas horas é um desafio para o setor de supermercados, e ainda mais para produtos frescos.
As lojas mais avançadas já usam drones para garantir o menor tempo de entrega, e a maioria das lojas físicas já tem ship-from-store e click and collect para garantir que o cliente receba o pedido da ou na loja mais próxima.
Sustentabilidade
Qualquer empresa que queira encontrar seu lugar no mercado de supermercados a médio/longo prazo, precisa ter uma estratégia e um planos voltados para a sustentabilidade. Encontrar maneiras de preservar o meio ambiente, assim como reduzir ao máximo a emissão de carbono, são objetivos que afetam todos os níveis da organização e, ao mesmo tempo, envolvem o consumidor final.
Oferecer sacolas recicláveis, embalagens sustentáveis e opções de reciclagem nas lojas são algumas das ações que já estão em vigor e se tornaram essenciais para um futuro mais verde.
O supermercado digital do futuro
As lojas online nos próximos anos se tornarão muito mais centradas no consumidor. A busca e navegação do cliente ditará as mudanças nos supermercados digitais. O papel da tecnologia será fundamental, pois ela terá que estar atualizada o suficiente para implementar e integrar as inovações da concorrência cada vez mais poderosa, ao mesmo tempo em que estará preparada para mudanças repentinas na demanda de produtos.
Rapidez, conveniência, novas funcionalidades e fidelidade à sua loja de confiança. O consumidor do futuro está se tornando cada vez mais exigente, e é importante que as ofertas do seu supermercado digital estejam sempre compatíveis às exigências.
