No webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”, Flavio Nijs mostra como criar diferenciais e ser mais relevante para os clientes
A crise do coronavírus trouxe grandes impactos na rotina das pessoas, mas não muda a essência de quem somos. Por isso, os negócios precisam continuar focando em desejo, emoção, necessidade e conhecimento para alcançar os clientes. O que muda são as formas de fazer isso.
“O digital aproxima as pessoas e os negócios. Certamente, o comportamento dos clientes não voltará ao que era antes. Por isso, precisamos ter agilidade para reagir às mudanças”, comenta Flávio Nijs, solution architect da VTEX. Em sua opinião, os negócios vencedores são convenientes para o cliente; consistentes em sua proposta de valor e execução; relevantes ao solucionar problemas dos clientes; empoderam o consumidor para que ele defina como, quando e onde comprar; e ágeis, entregando respostas rápidas. “Isso só é possível quando as empresas passam a adotar a perspectiva do usuário. É preciso adotar uma nova forma de enxergar o negócio”, diz.
Para ajudar o varejo a avaliar suas possibilidades e encontrar caminhos de saída da crise, a VTEX realizou o webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”. Com apresentações e debates com varejistas, fornecedores e parceiros de negócios, o evento mostrou que a digitalização dos negócios e a adoção de uma estratégia omnichannel já não são diferenciais desejáveis: elas são imperativos para a nova realidade do varejo pós-Covid.
Um exemplo das mudanças geradas pelo digital e aceleradas pelo coronavírus é o papel das equipes de venda. “O vendedor não é mais um facilitador que leva um produto para o caixa. Nem o caixa precisa mais existir, por sinal”, comenta Nijs. Por isso, é preciso rever todos os aspectos da operação, do mix de produtos ao modelo de negócios. “Não existe resposta pronta. Cada empresa vai alcançar resultados a partir de um mindset de quebrar paradigmas e testar muito”, afirma.
A tecnologia está aí para isso. “No VTEX IO, por exemplo, temos um frontend que permite fazer testes A/B e efetuar mudanças muito rapidamente. Em um cenário incerto, de grandes mudanças, a tecnologia é que vai viabilizar o crescimento dos negócios”, acredita Nijs.
Para repensar o negócio e aproveitar as oportunidades, é preciso estar atento aos inputs do mercado e buscar formas diferentes de relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros. “Como gerar conexões entre pessoas e negócios, em vez de ter produtos de forma isolada? Você tem procurado fazer parcerias que aumentem sua relevância para os clientes?”, questiona o arquiteto de soluções da VTEX.
Para ele, para buscar inovações que gerem resultado no relacionamento com o cliente, é importante estar atento a vários aspectos do negócio:
1) Catálogo e estoque
Posso ampliar o catálogo com outras categorias de parceiros? Posso conectar os estoques das lojas? É possível fazer isso por meio de uma plataforma ou mesmo compartilhando a disponibilidade do catálogo. “Nem que seja manualmente, é preciso começar de algum lugar. Comece a agir e depois vá melhorando”, recomenda.
2) Preço e promoção
Você faz monitoramento dos preços dos concorrentes? Consegue regionalizar preços para melhorar sua conversão? É ágil na reação às ações promocionais dos concorrentes? “É preciso acompanhar tudo o que os concorrentes fazem para poder continuar a ser competitivo”, diz.
3) Opções de entrega
Seus parceiros podem ser pontos de entrega de seus produtos, fazendo com que todos alavanquem suas vendas? “Não fique preso à sua loja ou somente ao que está disponível no seu PDV”, afirma Nijs. Invista em novas possibilidades de interação com o cliente, por meio de agendamento, drive thru e entregas sem contato.
4) Experiência de compra
A experiência de consumo é omnichannel e mobile first. Sua empresa está preparada para isso? Não basta ter uma operação online bem estruturada. “Seu time precisa ter o olhar do cliente e testar sua loja sempre, para identificar problemas e corrigi-los rapidamente”, recomenda Nijs. Com a digitalização cada vez maior dos processos das empresas, esse “olhar do cliente” é importante para reduzir falhas e criar uma mentalidade de melhoria contínua dos negócios.
5) Relacionamento com o cliente
De modo geral, o varejo está mais focado em atrair novos clientes do que em reter quem já está na base. Entretanto, as maiores oportunidades estão em um relacionamento de longo prazo. “É preciso usar o CRM para facilitar a gestão de maneira nativa. É gerar conhecimento, relevância e autoridade para o cliente e então surpreendê-lo com ações que o impactem de forma positiva”, analisa. É a partir daí que surgem inovações interessantes, como realizar um atendimento personalizado em vídeo, ou criar conteúdo exclusivo de acordo com a necessidade dos clientes.
6) Canais de venda
No varejo pós-Covid, será preciso estar em contato com o cliente onde ele quiser. Você já se faz presente em todos os canais possíveis? Realiza eventos e desenvolve conteúdo para que os clientes sejam atraídos e aprofundem o relacionamento com sua marca?
7) Meios de pagamento
As preocupações com a saúde estão fazendo com que o relacionamento com o cliente tenha menos contato pessoal. “Além da entrega ser sem contato, também os meios de pagamento passam a ser contactless, por aproximação ou QR Code”, explica Nijs. Programas de fidelidade, milhagem e cashback também ganham força como forma de retenção de clientes.
8) Integrações
Não se trata apenas da integração de sistemas, mas também de buscar conexões com parceiros que complementem o portfólio e façam com que sua marca seja mais relevante para os clientes. “Pense em como integrar produtos e reforçar o cross sell, despertando desejo no momento de fechamento de compras para aumentar as vendas”, recomenda. Como os consumidores tendem a diminuir as idas às lojas físicas, modelos de integração com parceiros para entregas conjuntas ou click & collect ganharão força. “Se for possível fazer agendamento ou consolidar pedidos para retirada em um único lugar, melhor, pois o medo vai persistir por algum tempo e o varejo pode entregar soluções para diminuir a insegurança”, completa.
Confira as respostas para as perguntas enviadas pelo público durante a apresentação:
Qual é a solução da VTEX para a loja ter cashback?
Temos integrações com diversos operadores de pagamento que possuem o conceito de cashback, como Mercado Pago e AME. Além disso, temos outros que estão em andamento para integração nativa.
Como funciona o cashback em um e-commerce?
A integração com o aplicativo/sistema que controla o crédito é acionada no checkout da VTEX como forma de pagamento, mesmo nos casos de uso de QR Code, mas essa integração depende de um acordo entre a VTEX e o fornecedor e se o sistema se adapta também ao uso em celulares.
Qual é o papel do novo vendedor no retorno da loja física? Como administrar o atendimento físico com o digital?
O vendedor tem um papel cada vez maior como “consultor” e curador de conteúdo na maioria dos segmentos qualificados. A experiência de compra tem se digitalizado cada vez mais, mas exemplos como o da rede de chocolates Dengo, em que a inclusão de videochamadas com vendedores aumentou o tíquete médio em R$ 100, mostram a importância do papel da “humanização” do digital.
A Farm tem uma estratégia de muito sucesso ao incluir os vendedores no processo de venda através do código da vendedora, que, mesmo com desconto na compra, frete grátis e da comissão da venda, entrega um resultado com margem comparável à de marketplaces, valorizando o time que faz o papel de “afiliado” interno. Há casos de vendedores com centenas de milhares de seguidores nas redes sociais. Mesmo com o avanço de assistentes virtuais que tendem a dominar o mercado de venda de produtos e serviços mais comuns, sempre haverá espaço para o vendedor qualificado.
Um cliente utiliza Loja Integrada e vende lustres, luminárias, abajures etc., mas o site funciona principalmente como um canal de tráfego para a loja física. O que vocês sugerem para melhorar a conversão no próprio e-commerce?
Em geral, a escolha pela loja física se dá em primeiro lugar pela insegurança no processo de compra digital, mas existem outros fatores, como falta de suporte, custo de frete, falta de visualização adequada do produto, diferença de preço e falta de margem de negociação no site e de promoções. Se esses pontos puderem ser atendidos no e-commerce, a competitividade da praticidade de venda pelo site, que não necessita de deslocamento e que pode ser feita pelo celular em qualquer lugar, ficará maior.
Outra boa iniciativa seria o uso de Realidade Aumentada para simular a aplicação do produto de decoração em ambientes. O custo está cada vez mais acessível e a VTEX em breve trará novidades sobre isso.
Confira aqui tudo o que aconteceu no webinar “Como se preparar para a reabertura do mercado”.
