É consenso que o principal objetivo de qualquer gerente de ecommerce é vender mais. Mas e todas as fases que precisam ser consideradas até chegar no crescimento desejado? Bater as metas de negócio de forma sustentável e completa é o verdadeiro desafio e o setor da moda não é uma exceção.
Há muitas perguntas que precisamos fazer ao avaliar todo o desempenho de um negócio online. Os clientes devolvem os produtos depois de vê-los ou manuseá-los? Os usuários estão fazendo novos pedidos se estão satisfeitos com o bom serviço que receberam? Eles só usam o site como catálogo e preferem comprar esse mesmo produto na loja física?
Determinar o sucesso do seu ecommerce é uma tarefa difícil. Muitas questões podem ser reveladas no processo, e geralmente afetam muitas equipes diferentes. Na maioria dos casos, tanto os fluxos internos quanto toda a experiência do cliente dependem muito do tipo de tecnologia que sua empresa utiliza. É por isso que considerar os pilares a seguir pode ajudar a entender como você deve alocar seus futuros investimentos em tecnologia.
O posicionamento pode determinar o sucesso da sua marca
Seu canal de ecommerce de moda pode ter o site mais incrível, com efeitos loucos e uma experiência tranquila para o usuário, mas, se for difícil de ser encontrado, todos os esforços terão sido em vão. Veja três caminhos que você pode seguir para melhorar seu posicionamento de marca.
SEO
A otimização para motores de busca (SEO) pode abrir as portas para um grande número de novos consumidores online e, ao mesmo tempo, facilitar o acesso para os clientes que quiserem comprar de você novamente.
No final das contas, sua loja online tem que ser facilmente acessível, e colocar seu negócio no topo dos resultados de busca online é muito mais barato e bem-sucedido do que pagar um aluguel caro no centro da cidade. O primeiro resultado no Google tem 33% de chance de ser clicado, por isso, sua loja online deve seguir estratégias de SEO, da mesma forma que a plataforma de ecommerce que está por trás dela.
Redes sociais
Além disso, considerando que estamos falando de moda, as redes sociais podem ser o espaço para colocar sua marca no centro das atenções. Na verdade, mostrar sua oferta de produtos nas plataformas das redes sociais deixou de ser uma boa prática e tornou-se obrigatório.
Quando seu comércio digital estiver totalmente integrado com o Instagram, por exemplo, comece a planejar sua presença de forma eficiente — e não se esqueça do marketing de influência. Alguns estudos demonstraram que após a implementação de uma estratégia sólida no Instagram, o tráfego do site pode aumentar em 98%.
Live shopping
Depois de estar presente de forma bem-sucedida no universo das redes sociais, é possível utilizar diversas maneiras novas, surpreendentes e eficazes de vender. Uma delas é o live shopping, a experiência de compra online que combina transmissão de vídeo com as funcionalidades de uma loja digital tradicional. O modelo alcançou uma participação de 20% do mercado de ecommerce da China em 2020, e chegou para ficar.
A utilização desse recurso pode aproximar sua marca de vestuário de um público ávido e, se contar com um representante (por exemplo, especialistas, influenciadores), é possível mostrar os detalhes do produto melhor do que qualquer vendedor.
A colaboração leva ao crescimento
A era das colaborações e co-criações de produtos acabou de começar. As empresas perceberam que, unificando suas forças com negócios complementares, podem expandir sua consciência de marca e oferecer aos consumidores novas ofertas que combinam suas marcas favoritas. Mas vamos deixar essa estratégia específica para os designers de produtos e focar na colaboração digital.
Marketplaces
Na era do comércio digital atual, há duas grandes maneiras de colaborar e ambas envolvem o modelo de marketplace. Por um lado, seu negócio pode se tornar um marketplace. Por outro, ele pode se integrar a marketplaces já existentes.
No primeiro cenário, seu ecommerce de moda incorpora massivamente novas listas de produtos de outras marcas, cujos nomes podem ou não ser exibidos na página de lista de produtos. Com isto, seu negócio pode satisfazer melhor as necessidades de mais clientes e você não precisa se preocupar com questões operacionais que a logística e o estoque normalmente requerem, já que o fulfillment será realizado por sellers terceirizados. Veja, por exemplo, o que a C&A está fazendo no Brasil.
Os marketplaces evoluíram muito e até os negócios B2B optaram por oferecer seus produtos online. Com a tecnologia certa, a abordagem de ecommerce pode simplificar os procedimentos de atacado entre uma marca de roupas e suas centenas de varejistas menores.
O outro cenário seria: sua empresa, como comerciante, começar a vender em um marketplace já existente, como Zalando, Farfetch ou ASOS. Estar em um canal tão robusto e popular dá visibilidade aos seus itens e ajuda a alcançar um público que provavelmente não acessaria seu site direct-to-consumer (DTC) antes. Além disso, esse cenário permite que você venda para países nos quais seu negócio não estava presente.
Ambas as opções requerem tecnologia avançada e ter uma plataforma que ofereça estas soluções de forma nativa pode transformar um processo complicado em algo muito simples.
A usabilidade é fundamental
A fim de ser competitivo, investir em tecnologias que permitam uma boa experiência do usuário (UX) deveria ser um requisito de todas as lojas online do setor. Confira a seguir quatro elementos referentes à usabilidade do site que devem ser levados em conta.
Velocidade
Um site lento não costuma ser um site bom. As estatísticas mostram que o tempo ideal de carregamento do site não deve ser superior a 2 segundos, e a probabilidade de rejeição aumenta em 32% se o tempo de carregamento da página aumentar de 1 para 3 segundos. Outro aspecto importante é que o usuário quer encontrar o que está procurando com o mínimo de cliques possíveis e uma jornada ágil e rápida.
Customização
Atualmente, existem ferramentas para personalizar os sites a ponto de cada usuário ser apresentado a um conteúdo diferente com base em suas preferências. O desafio aqui seria exibir todos esses ambientes, bem como todas as promoções e comunicações personalizadas, sempre mantendo um tempo de carregamento otimizado e respeitando o layout específico do dispositivo. Os dispositivos móveis representam 66% das vendas online no setor da moda e 76% do tráfego online.
Por isso, garantir que a plataforma de comércio digital utilizada em suas operações ofereça todos esses recursos pode significar o sucesso do seu negócio.
Motor de busca
Por padrão, o cliente médio que busca por itens de moda navega uma média de 3,2 páginas por sessão, e as maiores taxas de conversão são geradas a partir da ferramenta de busca. Ter um mecanismo de busca otimizado em seu site significa ter todos os seus SKUs listados com antecedência e com boas descrições. Pode parecer uma tarefa entediante, mas é fundamental.
Página do produto
A redução da taxa de retorno também deve ser um ponto de atenção dos gerentes de ecommerce. Em relação à moda, quanto mais imagens você acrescentar às páginas dos seus produtos, maior é a probabilidade de eles serem comprados. Além disso, ao fornecer as informações mais precisas sobre os produtos, você pode evitar que o cliente fique frustrado ao receber o pedido e, consequentemente, reduzir o número de devoluções. Adicionar um bom guia de tamanho, vídeo ou mesmo conteúdo gerado pelo usuário pode ajudar a aumentar a taxa de conversão em até 81%.
Não subestime o atendimento ao cliente
As principais diferenças entre comprar online e nas lojas físicas são a experiência de poder experimentar as roupas, o contato humano e o suporte facilmente acessível dos vendedores.
Na modalidade online, o desafio é acompanhar o cliente durante todo o processo de aquisição do produto e no pós-compra. Na verdade, 69% dos clientes querem resolver o maior número possível de problemas sozinhos, então quanto mais respostas sua loja online comunicar claramente, menos tempo e esforço o cliente precisará para solucionar suas dúvidas. Veja abaixo dois elementos especialmente importantes com essa finalidade.
Live chat
Sua loja deve ter uma opção de bate-papo ao vivo com o menor tempo de resposta, sempre pronta para responder todas as perguntas do usuário. A equipe de atendimento ao cliente deve estar sempre acessível por telefone, e-mail ou até WhatsApp.
Estudos mostram que 40% dos clientes preferem falar com um atendente humano por telefone quando a questão é complicada e, no geral, 60% dos usuários preferem falar com uma pessoa em vez de um chatbot. Portanto, é importante combinar bots e humanos para agilizar as operações de atendimento ao cliente e oferecer uma assistência personalizada.
Informações de rastreio
Para oferecer a melhor experiência de forma completa aos clientes, os gerentes de ecommerce também devem prestar atenção à entrega dos pedidos. Uma das perguntas mais frequentes que os clientes fazem é em relação ao rastreamento do pedido, portanto, ter um software integrado que informa ao usuário todas as etapas do processo de envio pode ser uma forma de tranquilizá-lo e aliviar a equipe de atendimento ao cliente.
Outro recurso é usar algoritmos que utilizam Inteligência Artificial (IA) na entrega last-mile para conseguir acessar as rotas mais eficientes e garantir o SLA de entrega prometido. Além de ter seus benefícios ambientais, também é uma forma de economizar e fornecer informações tão procuradas pelos clientes em relação às entregas dos pedidos.
Escolha agora, fique tranquilo depois
A verdade é que um bom desempenho em todos os elementos acima pode exigir uma infraestrutura sólida, muitos anos de experiência e recursos humanos capacitados. Mas prever como melhorar em cada uma dessas áreas deve fazer parte do planejamento de qualquer gerente de ecommerce. De forma resumida, escolher sua tecnologia de forma consciente para trazer os melhores resultados em curto e médio prazo pode ser a chave para gerar mais lucros no longo prazo.
