Seria difícil nomear todos os afetados pela pandemia de coronavírus, mas os shoppings centers merecem destaque por estar entre os mais duramente atingidos. O shopping center romeno Veranda Mall decidiu tirar o melhor proveito da situação com a ajuda da VTEX. E assim nasceu o primeiro shopping on-line na Romênia.
Sob pressão
Localizado em Bucareste, o Veranda Mall conta com uma variedade de lojas dedicadas a atender as necessidades da comunidade local. Apesar de pequeno, o shopping tem muito do que se orgulhar: é um negócio familiar que vai celebrar seu quarto aniversário em outubro, recebe mais de 10 milhões de visitantes por ano e estabeleceu relações valiosas tanto com seus clientes quanto com seus lojistas.
Em março, o governo determinou que as lojas do Veranda Mall deveriam encerrar suas atividades temporariamente. Assim, o shopping e seus lojistas foram duramente afetados, já que muitos deles tinham sua única loja física dentro do shopping e não contavam com nenhum canal de e-commerce. De uma hora para outra, a ideia de digitalização, que a direção antes só considerava superficialmente, parecia ser a solução óbvia para todas as partes envolvidas.
“A loja on-line nos permitiria ajudar nossos locatários e fortalecer nossas parcerias com eles, além de inovar em nosso setor. Parecia uma situação vantajosa para todos.”
Andreea Onofrei, Project Manager do Veranda Online Shop
A equipe logo descobriu que, sem ajuda externa, tal iniciativa era mais fácil na teoria do que na prática. Poucos recursos humanos, conhecimentos não específicos de TI e e-commerce, um orçamento limitado e a necessidade de correr contra o tempo tornaram-se obstáculos imediatos para os planos ambiciosos de construir uma plataforma interna. Eles precisavam de um provedor de plataforma para fazer o trabalho pesado.
“Como não temos os conhecimentos técnicos necessários e somos uma equipe muito pequena, teríamos que dedicar um tempo enorme e um esforço tremendo para fazer esse projeto sozinhos, e o nosso objetivo era lançar nosso e-commerce com uma ótima solução o mais rápido possível. Precisávamos de ajuda.”
Andreea Onofrei, Project Manager do Veranda Online Shop
O início da parceria
As coisas entraram em ordem quando o Veranda encontrou a VTEX. Com suas funcionalidades de marketplace nativas totalmente integradas, experiência na área e um time-to-revenue recorde, a VTEX não era apenas a solução tecnológica perfeita para a situação complicada do Veranda Mall, mas também um grande parceiro de negócios que não tinha medo de colocar a mão na massa. Por exemplo, a VTEX incorporou cinco sellers, fornecendo assim um treinamento valioso para a equipe de gestão e permitindo que eles se tornassem autônomos no longo prazo.
A equipe de Customer Experience também sugeriu gateways de pagamento, parceiros de fulfillment e ferramentas de marketing para garantir uma experiência fluida, além de agirem como grandes colaboradores em cada atualização e questão relacionada à manutenção.
“Quando o lockdown aconteceu, tudo se acelerou. Todo o projeto foi possível principalmente devido aos recursos de marketplace da VTEX, e o fato de não termos que construir a plataforma por conta própria nos ajudou imensamente.”
Lucian Caruceriu, Project Owner do Veranda Online Shop
Enquanto isso, a equipe do Veranda, em uma curva acentuada de aprendizado, se assegurou de que os sellers se acostumassem com os complicadores do comércio digital. O nível baixo de maturidade de e-commerce entre os fornecedores romenos trouxe muitos desafios ao longo do caminho, como catálogos e preços incorretos, a compreensão de que o estoque se esgota em algum momento, as complexidades do fulfillment e a importância das imagens dos produtos. O Veranda intervinha sempre que necessário. Sua dedicação, aliada ao investimento financeiro em uma ferramenta de marketplace, fortaleceu suas relações com os lojistas.
“Somos todos novos nisso e estamos tentando ajudar uns aos outros até acertarmos. Quanto mais eles crescem, mais o Veranda cresce.”
Lucian Caruceriu, Project Owner do Veranda Online Shop
Quanto maior o esforço, maior a recompensa: após apenas dois meses e meio, a loja on-line do Veranda Mall foi lançada, ao mesmo tempo que o shopping center físico reabriu – ambos prontos para colocar o negócio de volta nos trilhos.
“Olhando para trás, considerando a complexidade de tal iniciativa, ter a loja on-line funcionando após dois meses e meio com seis marcas disponíveis é simplesmente incrível.”
Andreea Onofrei, Project Manager do Veranda Online Shop
Com ou sem pandemia
Ter um shopping center on-line é mais do que uma novidade de curto prazo e vai além de oferecer soluções rápidas em tempos sem precedentes. Agora, qualquer iniciativa de marketing digital ganha força ao ter um endpoint em vista para todas as campanhas, que antes eram tiros no escuro com o frágil objetivo de gerar awareness.
Os insights do cliente, o tráfego do site e, é claro, as vendas agora estão ao alcance dos lojistas. Além disso, programas de fidelidade e códigos de desconto podem ser aplicados em todo o ambiente do marketplace, fortalecendo um sentimento de comunidade e fazendo com que os varejistas ganhem pontos com os visitantes recorrentes. A centralização de todas as lojas em um só lugar e carrinhos mistos (com produtos de vários sellers) completam o pacote por oferecem aos clientes as mercadorias mais valiosas: conveniência e tempo.
“Essa loja on-line era uma extensão lógica das nossas instalações físicas, em um ambiente benéfico não só para o próprio shopping e para nossos lojistas, como também para nossos consumidores finais. Tínhamos certeza que nossos clientes apreciariam a opção de comprar on-line, com ou sem pandemia, porque é fácil e rápido. Não é a mesma experiência que você tem quando combina compras com entretenimento, mas se você não gosta de passar muito tempo em lojas movimentadas, o shopping on-line certamente vai te oferecer uma ótima variedade de produtos, a opção de receber os produtos em casa e muito mais.”
Lucian Caruceriu, Project Owner do Veranda Online Shop
O melhor ainda está por vir
A todos os benefícios já mencionados, acrescenta-se a ideia extremamente atraente da infinidade do digital. Um shopping nunca conseguirá escapar da limitação de ser, no fim das contas, um edifício. É um espaço físico, com limitações impostas tanto vertical quanto horizontalmente, e com poucas chances de expansão devido aos custos espantosos e baixos retornos de investimento.
Mas no mundo digital, as possibilidades são infinitas! Todos podem participar da festa, ainda por cima gastando pouco: sellers de nicho, microempresas varejistas e até mesmo lojas que não estão fisicamente localizadas dentro do shopping. Em pouco tempo, o projeto evoluirá organicamente, passando de ser um canal on-line de um shopping center a um verdadeiro marketplace.
“A necessidade dos shopping centers terem operações on-line vai além das tendências de mercado e das vantagens de marketing: é uma expansão natural para um espaço virtual sem limites.”
Cristi Movilă, Growth Leader da VTEX na Europa do Leste
Em resumo, o melhor ainda está por vir para o Veranda, e a VTEX, uma parceira Visionária, estará presente para impulsionar todas as suas iniciativas ousadas.
