A migração de uma plataforma de ecommerce é uma experiência empolgante que permite que as marcas abandonem o antigo e adotem o novo, oferecendo uma oportunidade de atingir mais sucesso. Mas a mudança de plataforma é uma jornada que, às vezes, pode ser intensa. Assim como ir ao médico, a migração para outra plataforma de ecommerce é vital para manter a saúde de um negócio conforme o seu crescimento. Embora possa ser estressante, as vantagens de operações mais eficientes, uma ótima experiência do cliente e mais vendas certamente valem o esforço.
Felizmente, existem ótimos fornecedores de plataformas de ecommerce que contam com equipes experientes prontas para atender as empresas em sua migração. Na VTEX, Michael von Bodungen é exatamente o tipo de médico que pode ajudar a diminuir os problemas de mudança de plataforma. Como Chief Customer Officer, ele tem 30 anos de experiência dando suporte aos clientes da VTEX no setor de ecommerce. von Bodungen ajudou milhares de clientes a construir melhores negócios e é um dos maiores especialistas em migração de plataformas de ecommerce.
Para empresas que consideram a ideia de migrar de plataforma ou já começaram esse processo de mudança, von Bodungen compartilha seis dicas de especialistas sobre o que deve ou não ser feito para atingir o sucesso.
1. Esteja aberto a novas soluções
Ao migrar para uma nova plataforma, esteja aberto a novas soluções. Não insista em fazer seu site exatamente como o anterior. Aproveite o que a nova plataforma escolhida tem a oferecer. Cada ecommerce tem um tema de loja ou um conjunto de melhores práticas sobre como a jornada de compra funciona, desde a navegação até a busca de um produto.
“Meu conselho é ouvir o fornecedor do software e deixá-lo demonstrar qual é a melhor prática para sua plataforma, depois pesar a opinião dele de acordo com o que você acha que precisa mudar. O fornecedor da plataforma deve ter dados para compartilhar com você que demonstrem por que uma certa experiência funciona melhor do que a atual. Por exemplo, peça que o fornecedor lhe forneça dados sobre taxas de conversão com o checkout deles, caso seja diferente da sua maneira atual.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
Manter-se fechado e insistir que nenhuma mudança deve ser feita pode forçar uma personalização que normalmente não é feita na nova plataforma. Levar a customização longe demais pode eliminar as vantagens da nova plataforma e causar problemas quando se trata de go-live ou atualizações de software. É claro que fazer mudanças e personalização é apropriado, mas esteja aberto para aceitar sugestões de fornecedores. A mudança é intimidante, mas é necessário manter-se atualizado com o ritmo da mudança tecnológica e permitir que as empresas aproveitem todas as excelentes funcionalidades que um fornecedor de plataforma oferece.
2. Não ignore as necessidades dos parceiros-chave
Ao migrar para uma nova plataforma, não ignore as necessidades de todos os seus principais parceiros – especialmente os de marketing. É fácil se perder tentando obter a experiência de usuário adequada, mas é fundamental lembrar de todos os terceiros que conduzem o tráfego para você, incluindo o tráfego orgânico pelos mecanismos de busca, publicidade paga através das mídias sociais e parceiros afiliados. Você pode sofrer, facilmente, uma diminuição no tráfego se não se concentrar nestes itens.
von Bodungen aconselha os clientes a prestar atenção especial na transição limpa do tráfego do antigo para o novo site. É essencial focar na conversão por SEO, tráfego de afiliados e outros parceiros de publicidade.
“Você deve ter certeza que suas necessidades serão atendidas com a nova plataforma para que não observe nenhuma queda nas vendas, que poderia ser significativa.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
Por exemplo, considere atividades-chave como a forma como a plataforma prestará serviços aos afiliados. O processo de acompanhamento das métricas dos afiliados e o pagamento das comissões muda? A nova plataforma tem URLs pouco diferentes que requerem mudanças de SEO? E quanto ao redirecionamento 301?
“Quando você muda de plataforma, você está essencialmente movendo esse tráfego do Google para a nova plataforma, e você não quer que as pessoas cliquem em um link no Google e cheguem a um erro como ‘Página não encontrada’.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
Considerando as necessidades de todos os parceiros externos com a nova plataforma, é possível evitar uma queda nas vendas. Ao esquecer de atender às necessidades de todos, a queda pode ser significativa. Ninguém quer ver uma queda visível nas receitas, especialmente no gerenciamento. Aponte para outra razão pela qual é crucial escolher um parceiro de plataforma colaborativa com experiência, como a VTEX, que pode ajudar a executar as melhores práticas de migração.
3. Encontre um defensor do projeto
Ao migrar para uma nova plataforma de ecommerce, é essencial ter apoio dos executivos para defender o projeto. Um defensor do projeto deve ser um líder sênior que garanta que a migração da plataforma receba prioridade na empresa. Usando sua influência, esse líder pode garantir que cada fase do projeto obtenha o comprometimento apropriado dos indivíduos envolvidos e ajuda a remover quaisquer obstáculos.
Sem um defensor, é difícil obter um ótimo resultado. Os gerentes de projeto têm que competir pelo tempo dos stakeholders, esbarrando em outras necessidades, vistas como mais urgentes do que a migração.
“Os projetos de maior sucesso em que estive envolvido sempre contaram com um líder que defendia a migração e explicava à empresa que ela é uma prioridade. Eles não só mantêm o projeto em andamento, como também não deixam para depois.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
Seja apoiando a realização de testes, fornecendo dados ou obtendo acesso a um sistema back-end, o defensor de um projeto é fundamental para superar os obstáculos dentro da empresa. Encontre o defensor certo desde o início e ele colocará o projeto de migração na direção certa para o sucesso.
4. Não negligencie a importância dos testes operacionais de ponta a ponta
Frequentemente, as empresas que implementam uma nova plataforma dão maior atenção à experiência de front-end, aperfeiçoando fatores como a experiência do usuário, o design gráfico, as funcionalidades de busca e o processo de checkout. É fácil esquecer funções igualmente importantes, como processos de armazenamento, incluindo coleta, embalagem e envio. Sem mencionar as operações financeiras, como a captura de fundos de cartão de crédito, registro de informações contábeis e gerenciamento de estoque.
A importância dos testes operacionais de ponta a ponta não pode ser subestimada. É fundamental garantir que a nova plataforma permita que todo o processo operacional flua por todo o negócio até o back-end. von Bodungen pede que as empresas não ignorem a importância dos testes operacionais de ponta a ponta. Ele encoraja os clientes a passar por todos os cenários operacionais possíveis ao fazer testes de aceitação para garantir que todos os stakeholders estejam satisfeitos. Se possível, é melhor reservar dois ou três dias para encerrar as operações e ter um tempo dedicado aos testes.
“Vejo que as pessoas ignoram esta parte do teste de aceitação. Por exemplo, elas se esquecem de incluir a equipe de atendimento ao cliente que trabalha no call center e aceita pedidos por telefone ou que talvez possam perder situações de devolução. E se você tiver um cliente infeliz que precise de um crédito em sua conta ou algum tipo de apaziguamento?”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
Ele pede aos clientes que pensem como essas situações funcionariam, e depois façam testes para garantir que a plataforma capacite todos os membros das equipes operacionais.
5. Prepare a liderança para o que pode esperar durante a transição e as semanas posteriores ao lançamento.
Ninguém gosta de levar problemas à sua liderança. Mas sempre que há uma mudança operacional, podem surgir problemas. É melhor preparar a liderança para a possibilidade de contratempos nas semanas imediatamente posteriores ao go-live. É melhor lidar com esta expectativa desde o início, do que provocar um sentimento de pânico mais tarde.
Para ajudar a inspirar confiança nos líderes, compartilhar planos de contingência para resolver rapidamente possíveis problemas pode ajudar a tornar a notícia menos intimidadora. Também ajuda a estabelecer outras métricas além da receita que apontam para o sucesso da migração, tais como pesquisas com clientes e relatórios de ferramentas que indicam a usabilidade do site. A definição de um limite que indique quando corrigir o fluxo pode ajudar a passar confiança aos líderes e minimizar o estresse, caso surja um problema depois da migração.
Contar com a receita como um indicador de sucesso ou fracasso não é a melhor medida para avaliar o desempenho da plataforma.
“Os clientes terão uma experiência de compra diferente, e você poderá ter clientes recorrentes voltando e com dúvidas quando as coisas parecerem ligeiramente diferentes. Essa base de clientes tem que aprender e se expor ao novo normal da marca. Pode haver uma ligeira queda nas vendas, mas não vai durar muito, pois se o projeto tiver sido bem feito, a recuperação será rápida e, em geral, melhor.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
De acordo com von Bodungen, uma queda, no curto prazo, de 5% nas vendas é uma métrica comum após a mudança. Isto se recupera, geralmente, após 2-4 semanas depois de resolver qualquer problema que não tenha sido detectado durante os testes de aceitação. “Você também pode aumentar seus gastos de marketing após uma migração para compensar qualquer queda temporária“, explica ele.
Ao falar com sua equipe de liderança, lembre-os de que qualquer obstáculo inicial vale a pena. A migração é projetada para melhorar as operações e a experiência do usuário e, no final, as vendas certamente irão aumentar com ela.
6. Não se esqueça de fazer uma estratégia de migração de SEO e busca
Uma das principais formas de os clientes navegarem por um ecommerce tradicional é através da busca. Portanto, não se esqueça de desenvolver uma forte estratégia de migração de SEO e busca. Hoje, cada plataforma tem um mecanismo de busca integrado, mas esses mecanismos precisam ser configurados e aperfeiçoados para produzir os melhores resultados. Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, não espere até o último minuto para se concentrar nesta função importante. O processo de busca leva tempo e tem um efeito substancial na conversão das vendas.
“Uma das coisas que vejo é que as empresas se preparam para o lançamento e, talvez, a maioria das pessoas que realiza os testes é da equipe de desenvolvimento, e por isso o foco não está nos termos de busca utilizados pelos consumidores ou nos termos mais pesquisados no site.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX
Isto pode levar a uma redução nas vendas quando chegar a hora de mudar para a nova plataforma e, inevitavelmente, gerar preocupações na liderança.
Para evitar danos, envolva a equipe de negócios que opera o site e tenha acesso a análises das melhores equipes de busca e a conversão obtida. Construa uma lista de palavras-chave e comece a olhar para os termos do antigo site e quais produtos aparecem. Analise o site antigo antes de migrar e documente parâmetros de ajuste, sinônimos e ortografias únicas. Esta documentação é uma ferramenta fundamental para o processo de configuração da nova plataforma a fim de garantir resultados similares.
É fácil para o pessoal técnico ignorar esta etapa, mas com a equipe comercial certa envolvida e a execução de testes de aceitação do usuário, será possível garantir resultados e vendas através de SEO e drive de busca no site.
