Atualmente existe um enorme crescimento na geração de negócios em lojas onlines em todo mundo. Sem contar a quantidade de marcas que vêm investindo forte em diversas outras estratégias digitais.
Isto é reflexo do comportamento do consumidor que, de acordo com o estudo Global Consumer Insights Survey 2020, da PwC, o hábito de comprar online já era uma realidade para maioria dos brasileiros, antes mesmo da pandemia da Covid-19. Este comportamento foi acelerado durante a crise e levou os varejistas a reinventar a maneira como fazem seus negócios atualmente. Segundo a pesquisa, realizada antes da Covid-19, 10,3% dos entrevistados realizavam compras pela internet diariamente. 19,9% uma vez por semana e 31,2% uma vez por mês, enquanto apenas 2,3% dos entrevistados nunca efetuam esse tipo de operação.
Porém, apesar de toda comodidade, praticidade e variedade de produtos que a opção de compra online proporciona, quando se trata de proposta de valor e aceitação da marca, também chamado de desired brand, a loja física é sinônimo de experiência para o consumidor. O ponto físico cria uma experiência diferenciada com atendimento humanizado e no contato direto do cliente com os produtos.
Além de ser um novo canal de venda para lojas online que desejam aumentar o ticket médio, se aproximar do consumidor, oferecer experimentação de produtos, etc.
É justamente por este motivo que as marcas precisam ficar de olho na integração entre loja física e online, para unir o útil ao agradável. No primeiro semestre de 2020, o faturamento das lojas online cresceu 47%, tendo a maior alta nos últimos 20 anos.
Mesmo após a reabertura do comércio, durante a pandemia do coronavírus, os números desse tipo de venda continuam altos. Isso indica que, se não quiser ficar para trás, as lojas físicas precisam dar uma atenção especial na integração entre loja física e online.
Quer entender melhor a importância da integração entre loja física e online e como fazer isso? Continue a leitura.
Integre o online e o físico e complemente experiências
Você conhece a frase ‘’Enquanto eles choram, eu vendo lenços.’’? Com ela, é possível traçar o paralelo entre marcas que atuam presencialmente e reclamam por não conseguirem obter o mesmo lucro e eficiência no mercado digital, e aquelas que entenderam a necessidade de unir o melhor desses dois mundos.
Afinal, os ambientes físico e digital podem trazer experiências complementares, quando bem aplicadas, para que o consumidor não precise trocar um pelo outro. Por exemplo, a marca de varejo O Boticário utiliza as redes sociais para mobilizar clientes e oferecer amostras grátis, sendo necessário ir até a loja física para retirar o item — o que cria novas oportunidades de venda no ponto físico.
Ou seja, essa complementação permite aumentar o alcance do seu público e as oportunidades de venda, além de criar um relacionamento em diferentes plataformas, transmitir maior credibilidade e etc. Você só precisa abrir a mente para as possibilidades e aplicar o que melhor se encaixa à realidade do seu negócio.
Confira, abaixo, algumas dicas de como fazer isso.
Dicas para criar a integração entre canais
Compras online com retirada na loja física
A logística de entrega é um dos principais empecilhos quando o assunto é compra online. Por exemplo, é fato que muitos se assustam com os custos do frete e acabam abandonando o carrinho de compras sem finalizar o pedido em um e-commerce ou marketplace.
Então, se houver a possibilidade de retirada do produto no endereço físico da marca, tornando essa etapa gratuita, maiores são chances de contornar vendas em ocasiões onde o valor do frete fica acima da média.
Além disso, quando o cliente estiver na loja para retirada da mercadoria, existe uma nova oportunidade de oferecer, por exemplo, produtos adicionais ou complementares a compra original realizada no e-commerce. Além disso é a possível otimizar o encantamento que o cliente teve em relação à sua marca, bem como iniciar um relacionamento entre vocês.
Isso pode se converter em:
- vendas futuras;
- fidelização do cliente;
- cliente como promotor da marca.
Percebeu as vantagens? Então redobre a atenção com o seu estoque, para que o consumidor não passe por uma experiência negativa ou frustração de não encontrar o produto na loja escolhida.
Troca de produtos em lojas físicas
Você, provavelmente, já ouviu isso: ‘’Ah, não vou comprar esse produto pela internet para não errar o tamanho ou o tom da minha pele’’. Entendemos que a dificuldade de troca nas compras digitais é uma experiência, na maioria das vezes, frustrante e que afasta principalmente os clientes mais tradicionais — mesmo muitas marcas contando com provadores virtuais e detalhando, ao máximo, o tamanho e características dos produtos.
Afinal, a logística para enviar o recebido, esperar que o novo seja entregue e até os gastos que isso pode ocasionar vão contra uma das maiores vantagens da compra online: a praticidade. Por essa razão, a integração entre loja física e online, que permite a troca de itens comprados pela internet diretamente no endereço físico, otimiza o tempo do cliente e o torna mais satisfeito com esta possibilidade de compra.
Adoção do conceito omnichannel
O Omnichannel ou Omnicanalidade é uma estratégia muito utilizada por redes de franquias (Omni Franchising) que realiza a integração entre as lojas físicas e online de uma rede, nos diferentes canais de comunicação da marca, para otimizar a experiência do usuário final. Quer dizer, com a conexão entre todos os canais de vendas, existe uma troca de informações que facilita a interação entre eles.
Um exemplo é quando você compra online e os vendedores que trabalham na loja física possuem essa informação para facilitar a entrega ou troca. E, até mesmo, quando o consumidor está dentro de uma loja física e compra um produto que não está disponível para retirada na loja, porém possui a opção de receber o item em casa, vindo direto do centro de distribuição ou loja mais próxima da residência do cliente.
Dessa maneira, cada canal completa a experiência do outro e torna o ato da compra mais simplificado e satisfatório, especialmente porque esse tipo de serviço já é, praticamente, um requisito entre marcas que querem continuar relevantes tanto de forma online como física.
Treinamento dos colaboradores é um requisito para integração
Quando falamos de transformação digital do varejo é muito mais sobre pessoas, cultura e mudança de mindset do que tecnologia.
Por isso é necessário investir em treinamentos, para que os vendedores e gerentes estejam cada vez mais preparados e familiarizados com os produtos vendidos virtualmente. E principalmente, com a forma pela qual eles são vendidos de forma virtual:
- O produto principal é atrelado a quais promoções?
- Quais produtos adicionais são oferecidos à este produto principal no ambiente digital?
- Quais características são destacadas deste produto na loja online?
Percebeu como, apesar da sua importância nos dias atuais, a integração entre loja física e online é um desafio e tanto?
Lembre-se que as tecnologias estão preparadas para ajudar neste processo de integração e garantir que o cliente se satisfaça em ambos canais. Além disso, não se esqueça de investir na apuração de dados para entender melhor o comportamento das suas vendas no ambiente físico – um recurso disponível pela Indeva by VTEX. Saiba como podemos ajudar!
Até logo,
