Integração entre loja física e online: qual a importância e como fazer?

Atualmente existe um enorme crescimento na geração de negócios em lojas onlines em todo mundo. Sem contar a quantidade de marcas que vêm investindo forte em diversas outras estratégias digitais .

Isto é reflexo do comportamento do consumidor que, de acordo com o estudo Global Consumer Insights Survey 2020 , da PwC, o hábito de comprar online já era uma realidade para maioria dos brasileiros, antes mesmo da pandemia da Covid-19. Este comportamento foi acelerado durante a crise e levou os varejistas a reinventar a maneira como fazem seus negócios atualmente. Segundo a pesquisa, realizada antes da Covid-19, 10,3% dos entrevistados realizavam compras pela internet diariamente . 19,9% uma vez por semana e 31,2% uma vez por mês , enquanto apenas 2,3% dos entrevistados nunca efetuam esse tipo de operação.

Porém, apesar de toda comodidade, praticidade e variedade de produtos que a opção de compra online proporciona, quando se trata de proposta de valor e aceitação da marca, também chamado de desired brand , a loja física é sinônimo de experiência para o consumidor . O ponto físico cria uma experiência diferenciada com atendimento humanizado e no contato direto do cliente com os produtos.

Além de ser um novo canal de venda para lojas online que desejam aumentar o ticket médio, se aproximar do consumidor, oferecer experimentação de produtos, etc.

É justamente por este motivo que as marcas precisam ficar de olho na integração entre loja física e online , para unir o útil ao agradável. No primeiro semestre de 2020, o faturamento das lojas online cresceu 47% , tendo a maior alta nos últimos 20 anos.

Mesmo após a reabertura do comércio, durante a pandemia do coronavírus , os números desse tipo de venda continuam altos. Isso indica que, se não quiser ficar para trás, as lojas físicas precisam dar uma atenção especial na integração entre loja física e online .

Quer entender melhor a importância da integração entre loja física e online e como fazer isso? Continue a leitura.

Integre o online e o físico e complemente experiências

Você conhece a frase ‘’Enquanto eles choram, eu vendo lenços.’’? Com ela, é possível traçar o paralelo entre marcas que atuam presencialmente e reclamam por não conseguirem obter o mesmo lucro e eficiência no mercado digital, e aquelas que entenderam a necessidade de unir o melhor desses dois mundos.

Afinal, os ambientes físico e digital podem trazer experiências complementares , quando bem aplicadas, para que o consumidor não precise trocar um pelo outro. Por exemplo, a marca de varejo O Boticário utiliza as redes sociais para mobilizar clientes e oferecer amostras grátis, sendo necessário ir até a loja física para retirar o item — o que cria novas oportunidades de venda no ponto físico.

Ou seja, essa complementação permite aumentar o alcance do seu público e as oportunidades de venda , além de criar um relacionamento em diferentes plataformas, transmitir maior credibilidade e etc. Você só precisa abrir a mente para as possibilidades e aplicar o que melhor se encaixa à realidade do seu negócio.
Confira, abaixo, algumas dicas de como fazer isso.

Dicas para criar a integração entre canais

Compras online com retirada na loja física

A logística de entrega é um dos principais empecilhos quando o assunto é compra online . Por exemplo, é fato que muitos se assustam com os custos do frete e acabam abandonando o carrinho de compras sem finalizar o pedido em um e-commerce ou marketplace .

Então, se houver a possibilidade de retirada do produto no endereço físico da marca, tornando essa etapa gratuita, maiores são chances de contornar vendas em ocasiões onde o valor do frete fica acima da média.

Além disso, quando o cliente estiver na loja para retirada da mercadoria, existe uma nova oportunidade de oferecer, por exemplo, produtos adicionais ou complementares a compra original realizada no e-commerce . Além disso é a possível otimizar o encantamento que o cliente teve em relação à sua marca, bem como iniciar um relacionamento entre vocês.
Isso pode se converter em:

• vendas futuras;
• fidelização do cliente;
• cliente como promotor da marca.

Percebeu as vantagens? Então redobre a atenção com o seu estoque , para que o consumidor não passe por uma experiência negativa ou frustração de não encontrar o produto na loja escolhida.

Troca de produtos em lojas físicas

Você, provavelmente, já ouviu isso: ‘’Ah, não vou comprar esse produto pela internet para não errar o tamanho ou o tom da minha pele’’. Entendemos que a dificuldade de troca nas compras digitais é uma experiência, na maioria das vezes, frustrante e que afasta principalmente os clientes mais tradicionais — mesmo muitas marcas contando com provadores virtuais e detalhando, ao máximo, o tamanho e características dos produtos.

Afinal, a logística para enviar o recebido, esperar que o novo seja entregue e até os gastos que isso pode ocasionar vão contra uma das maiores vantagens da compra online: a praticidade . Por essa razão, a integração entre loja física e online, que permite a troca de itens comprados pela internet diretamente no endereço físico, otimiza o tempo do cliente e o torna mais satisfeito com esta possibilidade de compra.

Adoção do conceito omnichannel

O Omnichannel ou Omnicanalidade é uma estratégia muito utilizada por redes de franquias ( Omni Franchising ) que realiza a integração entre as lojas físicas e online de uma rede, nos diferentes canais de comunicação da marca, para otimizar a experiência do usuário final. Quer dizer, com a conexão entre todos os canais de vendas, existe uma troca de informações que facilita a interação entre eles.

Um exemplo é quando você compra online e os vendedores que trabalham na loja física possuem essa informação para facilitar a entrega ou troca. E, até mesmo, quando o consumidor está dentro de uma loja física e compra um produto que não está disponível para retirada na loja, porém possui a opção de receber o item em casa, vindo direto do centro de distribuição ou loja mais próxima da residência do cliente.

Dessa maneira, cada canal completa a experiência do outro e torna o ato da compra mais simplificado e satisfatório, especialmente porque esse tipo de serviço já é, praticamente, um requisito entre marcas que querem continuar relevantes tanto de forma online como física.

Treinamento dos colaboradores é um requisito para integração

Quando falamos de transformação digital do varejo é muito mais sobre pessoas, cultura e mudança de mindset do que tecnologia.

Por isso é necessário investir em treinamentos, para que os vendedores e gerentes estejam cada vez mais preparados e familiarizados com os produtos vendidos virtualmente. E principalmente, com a forma pela qual eles são vendidos de forma virtual:

• O produto principal é atrelado a quais promoções?
• Quais produtos adicionais são oferecidos à este produto principal no ambiente digital?
• Quais características são destacadas deste produto na loja online?

Percebeu como, apesar da sua importância nos dias atuais, a integração entre loja física e online é um desafio e tanto?

Lembre-se que as tecnologias estão preparadas para ajudar neste processo de integração e garantir que o cliente se satisfaça em ambos canais. Além disso, não se esqueça de investir na apuração de dados para entender melhor o comportamento das suas vendas no ambiente físico - um recurso disponível pela Indeva by VTEX . Saiba como podemos ajudar!

Até logo,