Upselling é a arte de oferecer produtos mais valiosos aos seus clientes. Mas esqueça aquela ideia do vendedor insistindo para que o consumidor leve um produto mais caro, sem agregar qualquer valor à sua experiência de compra. Essa técnica deve focar na satisfação do cliente, não na venda em si.
Neste artigo, queremos que você entenda o que é upselling e as melhores práticas para fazer o seu cliente mais feliz com a compra. Ela pode não apenas aumentar as receitas e o tíquete médio da sua empresa, mas também fidelizar os consumidores. Quer saber como? Então acompanhe agora as nossas dicas:
O que é upselling?
Upselling é uma técnica de vendas que consiste em oferecer uma versão mais cara ou adicionar funcionalidades extras ao produto que o cliente já comprou ou está comprando, de maneira que aumente o valor da venda.
Você já deve ter sido alvo de uma ação de upselling. Digamos que você procure um notebook com 3GB de memória e o vendedor apresente uma opção com essa configuração. Mas ele mostra também a versão desse notebook com memória de 4GB. Você provavelmente fica tentado a comprar a opção mais cara, que entrega um desempenho superior “por apenas” alguns reais a mais, não é?
Esse é um exemplo da técnica de upselling. Ela pode ser usada em uma loja física, pela iniciativa do vendedor ou por meio do merchandising; ou no e-commerce, com vitrines na loja ou envio de e-mails que façam sugestões para aumentar o valor da compra.
É muito comum, porém, a confusão entre os termos upselling e cross-selling. Enquanto o upselling vende uma versão mais cara ou uma funcionalidade extra, o cross-selling oferece um item diferente do que o cliente está comprando, mas que seja complementar a ele. Se a compra é um notebook, por exemplo, oferecer um mouse é uma tática de cross-selling.
Como adotar o upselling na sua empresa?
Tanto upselling quanto cross-selling atendem aos mesmos objetivos: aumentar a receita de vendas e satisfazer o cliente. Quando realizadas com foco no perfil e interesses dos consumidores, essas técnicas podem estreitar o relacionamento com eles, além de trazer ganhos no tíquete médio e no faturamento geral.
Agora, veja as nossas dicas para adotar o upselling na sua empresa:
Entenda o que o seu cliente valoriza
Antes de pensar em aumentar o valor da venda, é preciso focar em satisfazer o cliente. Não adianta nada oferecer algo que ele não valorize. Por isso, é importante conhecer o perfil dos seus clientes e oferecer produtos alternativos e funcionalidades extras que os motivem a gastar mais para adquiri-los.
Na venda do notebook, por exemplo, o cliente pode demonstrar que não está preocupado com a capacidade de memória, mas sim com a garantia depois da compra. Então, o vendedor pode focar o upselling na garantia estendida e destacar as vantagens dessa compra.
Além disso, é importante também entender quanto os clientes estão dispostos a pagar a mais pelo produto. É preciso oferecer itens que caibam no bolso deles, se não o upselling será simplesmente ignorado.
Invista em personalização
No e-commerce, o conhecimento sobre o perfil, histórico e comportamentos dos clientes está nos dados. As empresas têm várias informações dos consumidores à disposição, que revelam quais foram as suas últimas compras, quais tipos de produtos eles procuraram, quais buscas realizaram no site, entre outras informações valiosas.
Então, elas podem ser usadas para personalizar a abordagem do upselling e sugerir produtos com mais chances de sucesso. Atualmente já existem softwares especializados em recomendações personalizadas, que tornam a experiência de compra mais interessante.
Aborde clientes com intenção de compra
O momento ideal para adotar o upselling é no momento final da jornada de compra. É importante abordar clientes que já estejam maduros, com intenção real de comprar ou que até já tenham efetuado a compra.
Caso contrário, se o consumidor está no início da jornada, ele ainda precisa criar confiança na sua empresa. Assim, dificilmente ele estará disposto a comprar e, menos ainda, a gastar mais nessa compra.
Evidencie as vantagens do upselling
Por que o seu cliente deve abrir mão de uma compra e escolher o produto mais caro que você indicou? Responda essa pergunta com as vantagens dessa troca e mostre ao cliente que, por um pequeno valor a mais, ele pode usufruir delas.
Você pode focar em atributos funcionais ou emocionais para convencer o cliente ― o importante é que ele perceba como aquele produto vai fazer diferença na sua vida.
Agora você já sabe o que é upselling e como aplicar essa técnica. Não esqueça como é importante focar na experiência e na satisfação dos clientes para conquistar a compra e, assim, alcançar o objetivo de aumentar as receitas. É dessa maneira que o upselling se torna valioso tanto para a empresa quanto para o cliente
