Com o surgimento do comércio unificado, nasceu a oportunidade de oferecer aos clientes uma experiência mais rica e gratificante de ponta a ponta, desde a navegação até o pagamento e o recebimento das compras. Essa satisfação é uma grande oportunidade, mas também representa um importante desafio para comerciantes, distribuidores e empresas de entrega, que precisam trabalhar juntos para garantir a melhor experiência possível.
Em setembro passado, durante o VTEX Connect LATAM, representantes da Amazon México, da DHL e da Associação Mexicana de Vendas Online (AMVO) se reuniram para discutir as oportunidades que essa nova realidade comercial traz à tona. Confira o que eles nos ensinaram.
Os clientes também estão mudando
Uma das coisas que a pandemia fez foi criar as condições certas para modificar a forma como os clientes se relacionam com as lojas online. Claudia Alva, Head de Marketplace LATAM na Amazon, explica as mudanças comportamentais identificadas pela líder global.
“O lockdown forçou todos a terem diferentes habilidades de compra: aqueles que não costumavam comprar online começaram a comprar, e aqueles que já compravam começaram a comprar com mais frequência e a acrescentar novas categorias às suas compras regulares”
Claudia Alva, Head de Marketplace LATAM na Amazon
Segundo Claudia, o mindset da Amazon não se baseia no que mudou recentemente, mas em dois pontos que a empresa certamente não pretende mudar tão cedo: os compradores querem receber sua compra o mais rápido possível e querem preços justos.
A logística está no centro tanto do prazo de entrega quanto do preço do produto.
“Você pode ser mais competitivo se tiver uma logística melhor, pois pode movimentar suas margens dentro das expectativas do mercado, dependendo do custo da sua logística. Se sua concorrência oferece entrega em um dia, você precisa analisar a possibilidade ao mesmo tempo em que é eficiente”
Nabil Malouli, SVP de Global Ecommerce na DHL
Nabil aponta que a pandemia representou um pico de 12 meses no volume de pacotes enviados em todo o mundo, o que levou as empresas de logística a aumentar sua capacidade para poder atender a essa demanda.
“Em tempos como esses, em que é preciso investir em aumentar a capacidade e reduzir os prazos de entrega, vimos boa parte do investimento sendo feito em automação e em expansão de rede. Além disso, as empresas buscaram dar mais flexibilidade aos clientes com ferramentas como retirada na loja, que são boas tanto financeiramente quanto para a conveniência dos compradores”
Nabil Malouli, SVP de Global Ecommerce na DHL
Conveniência é a bola da vez
Um comprador que vive em uma grande metrópole não tem as mesmas necessidades de um que vive em uma cidade pequena. É por isso, segundo Malouli, que um número cada vez maior de empresas multinacionais está começando a desenvolver estratégias locais, em vez de nacionais.
“Elas querem ser dominantes em Tóquio, Nova York ou Cidade do México. Por quê? Porque depois disso, você pode se concentrar em projetar soluções para lugares onde possa ter um equilíbrio entre entregar o que os clientes esperam sem prejudicar sua lucratividade”
Nabil Malouli, SVP de Global Ecommerce na DHL
Essa conveniência também depende da categoria, adverte Claudia, já que o comércio de produtos farmacêuticos e o comércio de móveis não têm as mesmas necessidades. A Amazon tenta identificar essas necessidades selecionando os produtos mais demandados e oferecendo-os através do “fulfillment da Amazon”.
“Levamos em conta os dados do consumidor. Não apenas de pessoas que compram, mas também de quem visita as páginas de detalhes dos produtos. Uma das maiores vantagens do ecommerce é poder medir a ‘intenção de compra’, e é assim que identificamos os produtos para os quais precisamos garantir a melhor experiência de compra possível”
Claudia Alva, Head de Marketplace LATAM na Amazon
Os dados coletados pela AMVO também sugerem que a conveniência ultrapassou o preço como principal motor de vendas no mercado de ecommerce mexicano. “As quatro principais razões pelas quais as pessoas compram online têm a ver com a conveniência, e oferecer uma boa experiência na entrega dos produtos é uma ótima jogada”, afirma Pierre-Claude Blaise, CEO da AMVO.
O caminho a seguir
Os varejistas não só têm a obrigação de adotar esses elementos – que já se tornaram parte da jornada de compra habitual do cliente – como também precisam se manter atualizados sobre as últimas tendências, que logo também se tornarão expectativas. Claudia adverte que as plataformas não devem se concentrar apenas na aquisição de novos clientes. Uma experiência de devoluções sem atritos e agilidade na segunda compra são dois dos investimentos mais importantes que você pode fazer para manter os clientes atuais.
Se você não sabe ao certo como implementar esses elementos no seu negócio, contate um especialista da VTEX hoje mesmo e saiba o que a plataforma de ecommerce certa pode fazer pela sua empresa.
