No es novedad que el costo más importante dentro de un e-commerce es el de la logística y distribución, el envío a los domicilios particulares. Es por eso que muchas personas prefieren y están volviendo a optar por la modalidad de “Click and Collect” o “Pick up Store”, que es el retiro de la compra efectuada en la plataforma online en la tienda física, desterrando los mitos y fantasmas de que el e-commerce es enemigo de la tienda física. Ambos deben y pueden coexistir generando mayores ventas.
El Pick up Store es algo cada vez más usual en muchos países de Latinoamérica, e incluso en EE.UU., debido a la baja en el costo final de la compra. En el caso de Chile, una de cada tres personas que compran online prefieren la modalidad de retiro en la tienda y es una tendencia que va en crecimiento. Este formato le da flexibilidad al consumidor y mejora la experiencia de compra, haciéndola más transparente.
Por ejemplo, el costo de flete de un colchón o una heladera es altísimo, además depende de cuando se haya realizado la compra (si es, por ejemplo, en períodos de Cybers o Hot Sales), el envío a través de couriers podría demorar mucho más tiempo que si se retirase el producto en la tienda física.
Por el contrario, si el AOV (total del carrito de compra de un cliente) es muy bajo, por ejemplo USD 5, el costo del despacho podría ser un porcentaje más alto que el total del carrito de compra.
Buenas prácticas y puntos a tener en cuenta para que el pick up store sea exitoso:
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Localizar las tiendas donde se va a realizar el pick up store: que sean zonas estratégicas de alta circulación de los clientes y que no signifiquen un costo adicional: a veces, las tiendas están en malls o shoppings que implican costos de estacionamiento;
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El retiro en tienda genera mayor tráfico hacia la tienda física ya que los clientes tienen que retirar el producto en ella. Esto es excelente para fomentar una estrategia de Upselling y poder ofrecer otros productos y descuentos. El pick up store es un impulsor de ventas;
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El stock de cada tienda debe estar conectado al ERP e integrado a la plataforma de e-commerce para, así, tener el stock exacto en línea de cada tienda para evitar malas experiencias de productos agotados al momento de ir a retirarlo a la tienda. Plataformas de e-commerce como VTEX puede integrar de manera automática el pick up store en las tiendas de sus clientes.
Según una nota de America Retail, “Pese a la diferencia que aún existe entre ambas modalidades de compra, las compañías del sector han apostado fuertemente por potenciar su retiro en tienda. De hecho, recientemente Falabella reconoció que más de la mitad de sus compras online son a través de “Click and Collect”.
“Más del 50% de las ventas online de Falabella son a través de ‘Click and Collect’, lo que impulsa el tráfico en las tiendas y reduce los costos de envío a los clientes”, publicó Morgan Stanley en un informe a clientes tras la presentación de Falabella en la 20° conferencia anual de Latinoamérica, que organizó el banco de inversión en Londres.
En esta misma línea, el gerente de Ripley.com, Carlos Honorato, comentó que “las ventas online han dado espacio a nuevas áreas de servicios en nuestras tiendas físicas, como, por ejemplo, el retiro en tienda, y que hoy es un servicio muy relevante, alcanzando incluso los dos dígitos de participación de venta en algunas tiendas del país”.
El interés de las firmas del sector por potenciar esta modalidad tendría directa relación con que al retirar los productos en tienda, se abre paso para generar una nueva compra en el establecimiento donde se recoge la mercancía. “Invita a los clientes que compraron de forma online a que visiten nuestras tiendas, generándose una venta cruzada. Entre un 15% y un 20% de clientes que compran online y que luego retiran en tienda, compran también en la tienda de forma presencial”, aseguró Honorato.
Walmart es otra compañía que recientemente implementó el servicio “Click y Retira” en sus supermercados Líder del país, al igual que Cencosud en sus establecimientos Jumbo.
Beneficios de implementar el Pick up Store
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Reducción de los costos de logística y envío, que son los que más influyen en el precio final del producto;
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Le brinda flexibilidad al cliente de optar por la opción que más le convenga;
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Es una tendencia global: los líderes del retail a nivel mundial lo están implementando cada día más;
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Genera mayores ventas en las tiendas físicas permitiendo el upselling;
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El retiro en tienda es, en general, más rápido que recibirlo a través de couriers;
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Aumenta de la facturación;
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Fomenta el comercio online y el comercio físico.
Más que esta serie de beneficios, el uso del pick up store para integrar sus tiendas en línea y física ayudará a hacer su operación más omnichannel. Así, aumentarán las posibilidades de que los clientes tengan una experiencia cada vez más conveniente y única entre los canales de relación de su empresa.
Hablando en estrategias de omnicanalidad, aproveche para conferir nuestro artículo sobre cómo alinear personas y tecnologías en acciones de ese tipo.
