Motorola innova en su estrategia omnichannel para una experiencia de compra superior en su canal B2C

VTEX se convirtió en un socio estratégico de Motorola para su transformación digital, integrando y optimizando sus canales de venta online y offline. Con una plataforma robusta y soluciones innovadoras, VTEX facilitó la gestión eficiente de pedidos y la sincronización de inventarios, mejorando la experiencia de compra en el marketplace de Motorola.

Datos destacados

●   El 18% de las órdenes que se realizan en la tienda online oficial son retiradas en las Flagships Stores.

●    Casi el 75% de las órdenes online que son con retiro en tienda física se entregan dentro del mismo día de la compra.

●  El 45% de las entregas online con promesa de entrega en el día se realizan dentro de las 2 horas posteriores a haber realizado la compra.

●   El 14% de los clientes que retiraron su pedido en las Flagships Stores efectuaron una compra adicional al retirar el producto que habían comprado a través de la tienda online.

●     Más del 50% de las órdenes online de celulares con retiro en tienda son de gama alta.

En la actualidad, Motorola, propiedad de Lenovo, se enfoca principalmente en la fabricación de teléfonos inteligentes, ofreciendo desde modelos económicos hasta teléfonos de gama alta con características avanzadas. En 2014, Motorola y Newsan formalizaron una alianza estratégica significativa para la industria tecnológica en Argentina, centrada en la producción local de smartphones, el desarrollo de productos y la expansión de los canales B2B y B2C. Motorola y VTEX unieron fuerzas para acelerar la transformación digital de Motorola y el desarrollo de su canal B2C.

Desafío

Newsan y Motorola han consolidado una sólida alianza estratégica durante 10 años, centrada en la producción, desarrollo de productos y expansión de los canales B2B y B2C. Esta colaboración ha permitido el crecimiento de Motorola en el mercado argentino mediante una estrategia comercial conjunta y una eficiente operación de fulfillment que incluye almacenamiento, gestión de inventarios, procesamiento de pedidos, facturación, logística, atención al cliente, ventas y atención postventa.

Para el crecimiento del canal online B2C de Motorola, el primer paso fue comprender por qué los consumidores argentinos compran o no compran online. Las razones para comprar online incluyen el ahorro de tiempo, esfuerzo y energía, la variedad de métodos de pago y el acceso a financiación. Por otro lado, los principales obstáculos son la imposibilidad de recibir el producto, no poder verlo antes de comprar, altos costos de envío, demoras en las entregas y la falta de asesoramiento en vivo.

Para superar estos obstáculos, la integración de los canales online y offline ha sido crucial para ofrecer una experiencia omnicanal completa. Los beneficios incluyen la posibilidad de retirar el pedido el mismo día, e incluso 2 horas posteriores después de haber realizado la compra, sin costo adicional para el cliente; entregas gratuitas en productos de ticket bajo; acciones cruzadas entre canales para aumentar el tráfico en la tienda; atención personalizada durante el onboarding del producto; y la oferta de productos complementarios. Además, se ha logrado una reducción de costos y tiempos en la logística inversa en caso de cambios o devoluciones. 

Sin embargo, estos logros han venido acompañados de varios desafíos clave. Para lograr una transformación digital efectiva, se alineó la propuesta comercial entre los diferentes canales, asegurando coherencia en la oferta y experiencia del cliente. Además, se reflejó el stock de las tiendas físicas en la plataforma VTEX, proporcionando una visión precisa y actualizada del inventario disponible. 

La integración de sistemas permitió enviar las órdenes de ecommerce a las tiendas para su preparación, optimizando la gestión de pedidos y mejorando la eficiencia operativa. Para garantizar un servicio de calidad, se capacitó a la fuerza de venta en la gestión de retiro en tienda, incluyendo la preparación de pedidos, facturación y onboarding del producto. 

También se integraron canales de comunicación interna entre los canales online y offline, promoviendo una colaboración más fluida y efectiva. Se revisaron los procesos de conciliaciones de pagos, asegurando una gestión financiera precisa y confiable.

Además, el proceso antifraude fue optimizado para proteger tanto a la empresa como a los clientes. Finalmente, se extendió la estrategia omnicanal a otros partners, ampliando el alcance y fortaleciendo la red de colaboración. 

Solución

Motorola implementó una estrategia omnicanal que abarca su sitio web y flagships administrados por Newsan. Esta red incluye 9 tiendas en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA) e interior del país, con el objetivo de entender a los clientes y brindarles la mejor experiencia posible.

Para abordar los desafíos y optimizar la experiencia omnicanal de los clientes de Motorola en Argentina, se implementó una solución integral que involucró a varios equipos y socios estratégicos. El equipo de proyecto incluyó miembros de ecommerce, operaciones, IT y tiendas, trabajando en colaboración con Motorola, Newsan, VTEX y Napse.

El flujo interno del proceso de comunicación comienza en el marketplace de Motorola, gestionado por VTEX. Cuando un cliente realiza un pedido, éste se integra en el sistema y se dirige a las flagship stores gestionadas por Napse para su preparación. En estas tiendas, se realiza el picking, la facturación y el despacho del producto.

La plataforma ofrece a los clientes la opción de elegir entre el retiro en tienda o el envío a domicilio. Al seleccionar el retiro en tienda, el sistema proporciona información detallada sobre los distintos flagships disponibles y la cantidad de stock en cada uno, facilitando una decisión informada y conveniente para el cliente.

Resultados

La implementación de la solución omnicanal generó resultados significativos, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia operativa:

●  Retiro en tienda: el 18% de las órdenes online realizadas en la tienda oficial de Motorola son retiradas en los flagships, convirtiéndose en una opción popular entre los clientes.

●  Rapidez en la entrega: casi el 75% de las órdenes online con retiro en tienda se entregan el mismo día de la compra. Además, el 45% de estas entregas se realizan dentro de las 3 horas posteriores a la compra, demostrando la eficiencia del proceso de fulfillment.

●  Ventas adicionales: el 14% de los clientes que retiraron su pedido en los flagship stores realizaron una compra adicional, subrayando el potencial de ventas cruzadas y la efectividad de la atención personalizada en tienda.

●  Preferencia por productos de gama alta: más del 50% de las órdenes de celulares con retiro en tienda corresponden a productos de gama alta, reflejando la confianza de los clientes en la calidad y el servicio ofrecidos.

●  Ventas de accesorios: más del 30% de las órdenes con retiro en tienda son de accesorios, indicando una demanda considerable por productos complementarios.

Estos resultados destacan el éxito de la estrategia omnicanal implementada, mejorando tanto la satisfacción del cliente como el rendimiento comercial de Motorola.

Solución usada: omnichannel, B2C. 

DISCLAIMER: Todos los datos fueron suministrados por Motorola Argentina. Fuente de la información VTEX Talks Omnichannel.