Cuando se piensa en cambios o devoluciones en un ecommerce, la primera imagen que se viene a la mente es la siguiente: minutos e incluso horas perdidas para contactar a un asesor mediante un call center, pelear con un chatbot e incluso terminar vociferando una que otra palabrota a un asesor.
Tu cliente no tiene por qué pensar que este proceso es complejo, simplemente porque no lo es.
En un estudio realizado por Selligent Marketing Cloud llamado El Consumidor Conectado 2020, mostró que el 84% de los consumidores valora la flexibilidad en las devoluciones o las cancelaciones, mientras que el 54% se contacta con el área de servicio al cliente para quejarse sobre una compra reciente. En este sentido, no es de extrañar que el porcentaje de cambios y devoluciones en el comercio en línea triplique al del comercio físico.
Además, los consumidores de diferentes grupos de edad le dan importancia a distintos factores a la hora de realizar sus compras. Conoce qué valora cada uno de ellos:
No existe un modelo perfecto que elimine la posibilidad de realizar una mala compra, no obstante, existe la tecnología y las empresas especializadas que buscan solucionar este tipo de desafíos. Reversso es una de ellas.
Esta aplicación permite ofrecer una experiencia de cambios y devoluciones online, simple y automatizada en el ecommerce. Una de sus principales estrategias consiste en potenciar los cambios de producto por sobre las devoluciones y beneficiar a las marcas de la siguiente manera:
- Mejorar la relación con el consumidor
- Mantener las ventas que se realizaron
- Aumentar la confianza del cliente
- Fidelizar al cliente actual
En este contexto, es imperante contar con una política de devoluciones sencilla así como una operación eficaz que elimine cualquier miedo asociado a devolver o cambiar un producto en una tienda online. A continuación, te compartimos 4 tips que son determinantes para salir victorioso:
1. Ofrece un tiempo considerable para realizar las devoluciones
Cuando se trata de un artículo muy deseado por el cliente, te garantizamos que esperará por él. Haz que cada minuto valga la pena. Para conseguirlo, ten partners logísticos estratégicos que garanticen sus tiempos de entrega. El derecho a la garantía legal o 3×3, significa que los consumidores deciden entre 3 opciones: devolución del dinero, cambio de producto o reparación gratuita durante los 3 primeros meses desde la recepción del producto
2. Brinda visibilidad a tus clientes sobre el estatus de su pedido
A nadie le gusta esperar. Contar con una aplicación que permita comunicar al cliente cada una de las actualizaciones de su producto en tiempo real hará la diferencia. VTEX lo soluciona mediante su aplicación Tracking, la que brinda al usuario información relacionada al estatus del pedido minuto a minuto, así como la ruta del mismo es compartida con el destinatario. Según el estudio de Selligent Marketing Cloud, más del 70% de los consumidores te lo agradecerá.
3. Hazte cargo del costo total de las devoluciones
Si bien es cierto que en una tienda física las devoluciones no generan un costo extra, en una tienda online es una historia distinta. Gastos de transporte y empaquetado deben ser sopesados. Estos pueden implicar entre el 2% y el 4% de la facturación total de una tienda en línea. Pero ya conoces la siguiente métrica “un cliente insatisfecho hablará con 11 personas, mientras que uno satisfecho con 2”.
4.Transforma una mala experiencia en una buena experiencia
Crea un proceso ágil y sencillo que muestre los escasos pasos que tendrá que llevar a cabo tu cliente para lograr el cambio o devolución de su producto. Apóyate de softwares inteligentes como Reversso, VTEX Tracking y, posteriormente, una vez ganada la batalla, ofrece a tu cliente una asesoría individual gratuita mediante Personal Shopper, una aplicación que permite comunicarse en tiempo real por medio de una videollamada y asesorarlo para elegir la prenda perfecta, disminuyendo de esta manera futuros errores y, por el contrario, aumentando sonrisas.
Conoce a profundidad lo que una estrategia de devolución puede hacer por tus ventas, descarga el caso.
