Con más de 81 millones de visitas en su sitio de comercio electrónico durante el año pasado, Elektra la compañía fundada hace 65 años, presentó grandes picos de visitas en su página web, llegando a contar al mismo tiempo con más de 100 mil personas recorriendola y a 5 mil de ellas pagando, todas sin ningún inconveniente.
Oscar Colín, Ecommerce & Omnichannel Director de Grupo Elektra.
“Desde el año 2019 iniciamos un ambicioso proceso de transformación tecnológica con un objetivo claro: poner al cliente en el centro de la operación. Con la llegada de la pandemia todo se aceleró y tuvimos que fortalecer nuestro servicio con una plataforma online fácil de usar y robusta en su capacidad, en el que las personas pudieran transaccionar de manera segura. También potenciamos nuestro marketplace con un catálogo extendido y que además, nos permitiera controlar en tiempo real los productos disponibles y su estado y para todo esto contamos con el apoyo de VTEX”.
Debido a que VTEX es tecnología SaaS (Software as a Service) provee Soluciones listas para la nube además de Una arquitectura moderna, API-first, basada en microservicios para un desempeño más sencillo y de fácil integración. Esto impulsa la creación de nuevos modelos de negocios dentro del comercio colaborativo.
En consecuencia durante la contingencia sanitaria derivada por el COVID-19, Elektra creó alternativas apoyadas en la omnicanalidad, como la posibilidad de comprar un producto en la página y recogerlo en la tienda más cercana (click and collect) y el uso de códigos QR, para facilitar el pago desde smartphones, sin tener que intercambiar efectivo, ni tarjetas además de potencializar su oferta de banca, ofreciendo diferentes opciones de créditos y préstamos online, con aprobación inmediata y a un sólo clic de distancia.
Asimismo, Elektra trabajó en su centro de atención a clientes, donde aumentó las capacidades de atención por voz, redes sociales y chat; mejoró su atención automatizada a través de un bot que es capaz de proveer información de estatus de pedidos, asesoría de venta y solicitudes de crédito en segundos.
“A partir de que lanzamos nuestra oferta online, el soporte de VTEX ha sido fundamental, gracias a su conocimiento empezamos a ver un crecimiento relevante en el número de visitas así como en el tráfico, el cual se disparó totalmente en nuestro portal. Lo primero que hicieron para atender los cambios que experimentamos en la demanda y el comportamiento, fue crear un plan de acción en donde cualquier incidencia que ocurriera atacabamos de inmediato, para esto tuvieron un equipo las 24 horas del día, monitoreando el comportamiento de la página, las transacciones, las visitas, y asegurando que nada nos afectará. Finalmente ellos eran la cara para nuestros clientes”, comenta Colín
Elektra consiguió con la omnicanalidad mejorar la experiencia de compra de sus clientes, al integrar todos sus canales de venta, tanto los físicos como los online, mediante el uso de la tecnología. Además, incluyó servicios complementarios como los logísticos y administrativos, esto permitió que cada pieza de este ecosistema se enfocara en la calidad del servicio. La capacidad para anticiparse y responder con eficiencia a los cambios del mercado que tuvieron fue fundamental para el cumplimiento de los objetivos.
El marketplace de Elektra tiene más de 400 mil productos. Actualizar la información, ejecutar cambios en poco tiempo, soportar los planes estratégicos de la compañía fueron parte de sus actividades. Durante este tiempo, el retail tuvo una oferta sólida frente a los productos de alto consumo para el comercio como son los smartphones o los videojuegos; pero también fue fundamental en la promoción en categorías que tradicionalmente no se vendían en el mercado online como la venta de refrigeradores, hornos, muebles para el hogar, o las motos, en donde el retail lidera el mercado mexicano con el 70% de las ventas.
En este trabajo en conjunto VTEX y Elektra establecieron tres puntos para implementar exitosamente un ecommerce: El cliente en el centro de la operación: No se puede llevar a cabo este proceso sin escucharlo, sin preguntarle por sus necesidades. Los comercios necesitan comprender muy bien lo que están esperando.
- Confianza: El cliente necesita sentir tranquilidad y seguridad al momento de entregar sus datos, hacer los pagos, saber dónde están sus productos y cuándo van a llegar.
- Última milla: El gran reto que tienen los las empresas con el ecommerce es la entrega de los productos. El proceso de venta no concluye cuando se realiza la compra, sino cuando el cliente recibe el producto a satisfacción. Los comercios deben entregar la información suficiente sobre el estado del pedido y los tiempos de entrega. La recompra sólo se consigue si se ofrece un servicio satisfactorio en esta última parte del proceso.
Para el año 2019, el crecimiento del ecommerce de Elektra era del 45% comparado con el año anterior, pero para el 2020 su aumento superó el 100%. Elektra continúa en crecimiento y agrega periódicamente funcionalidades para atender las nuevas necesidades de los clientes; el año pasado confirmaron el valor que tiene su oferta para la población mexicana al acercar de manera segura y confiable soluciones a las necesidades que pueden tener en su diario vivir. Y sin duda la implementación de la tecnología en este proceso ha sido fundamental para lograrlo.
