El mercado de ecommerce rumeno creció aproximadamente un 30% el año pasado y se prevé un aumento de entre el 15% y 20% en 2021, una tendencia local que coincide con la evolución global. Múltiples sectores registraron un desempeño superior al promedio en las compras online, entre ellos el de la moda.
El gerente de uno de los principales players en Rumania, FashionDays.ro, destacó, en una entrevista exclusiva con VTEX CEE, que en 2020 las ventas en el sector aumentaron un 40%. Aunque la tendencia no mantendrá el nivel de crecimiento este año, el Black Friday 2021 definitivamente supondrá otro salto significativo y nuevos desafíos para estos retailers.
Si te estás preguntando qué acciones puedes llevar a cabo este Black Friday y cómo puedes prevenir cualquier problema potencial, estos son algunos consejos y técnicas muy útiles para quienes operan en el sector moda —con operaciones de ecommerce puras u omnichannel, combinando los canales online y offline—.
1. Escala tu call center
Las empresas especializadas en moda reciben el mayor número de llamadas en comparación con la mayoría de los sectores. La mejor solución sería tener un centro de atención telefónica disponible el mayor tiempo posible, preferiblemente las 24 horas y los 7 días de la semana, durante toda la campaña y temporada de compras de fin de año.
Para facilitar esto, se podría considerar la posibilidad de recurrir al personal de las tiendas físicas o colaboradores que ocupan otros cargos, que no tienen tanta carga de trabajo en el Black Friday, para que respondan a esas llamadas telefónicas.
2. Facilita las devoluciones
El sector moda también tiene unas tasas de devolución muy elevadas, que pueden llegar hasta el 30%. Por eso, es fundamental facilitar al máximo el proceso. Puedes incluir un formulario de devolución en el paquete, que sea fácil de completar.
Así que prepárate para un gran volumen de devoluciones y no vayas a contracorriente, utilizando procedimientos complejos que generen frustración entre los clientes.
3. Aumenta tu capacidad de entrega
Negocia con las transportadoras para que recolecten varios paquetes el mismo día y las veces que sea necesario. Si una transportadora solo recolecta los paquetes una vez al día es posible que se sobrecargue y que tu negocio no logre realizar las entregas a los clientes con rapidez. Después de contactar a los almacenes y/o a las tiendas, lo ideal sería que la última recolección de paquetes (de cierre) se realice lo más tarde posible por la noche.
4. Encara el Black Friday como un día festivo
No es obligatorio que los descuentos sean tu único «gancho» durante el Black Friday. Hay una serie de estrategias que puedes utilizar para mejorar la experiencia de los clientes e incentivarlos a que realicen una compra.
Estas son ideas que puedes poner en práctica con gran facilidad:
- Si tu negocio es omnichannel, puedes realizar activaciones en la tienda, por ejemplo: «Hazte un selfie con tu nuevo vestido, publícalo en las redes sociales y gana un vale».
- Contrata a asesores de imagen para que brinden consejos a tus usuarios de forma competente y amigable.
- Transmite EN VIVO desde las principales tiendas de tu marca y entrevista a algunos clientes satisfechos.
- Utiliza Live Shopping, transmitiendo desde la tienda online y junto con una persona influyente en el medio.
- Transmite EN VIVO en las plataformas de medios sociales desde la sede de la empresa y entrevista a algunos gerentes para compartir la experiencia entre bastidores.
5. Inicia una campaña de preventa exclusiva para clientes fieles
Si el Black Friday es, obviamente, un viernes, puedes empezar tu campaña el jueves o el miércoles, en un circuito cerrado solo para los clientes fieles a tu marca de moda. De este modo, recompensas la fidelidad permitiendo el acceso a toda la gama de productos, mínimamente con los mismos descuentos. Las ofertas anticipadas del Black Friday también son una forma de lograr que los clientes regresen a tu tienda más adelante.
6. Promueve las compras anticipadas a través de un temporizador de cuenta regresiva
Antes del Black Friday, para promover las ventas anticipadas, añade un temporizador de cuenta regresiva en tu sitio web. De este modo, generarás expectativa y emoción entre los clientes.
Durante la campaña, difunde mensajes y notificaciones push, como, por ejemplo: «últimos productos en stock» o «repusimos el stock», etc. Asegúrate de contar con al menos un colega que esté disponible en todo momento para responder a las preguntas de la prensa o de los bloggers.
7. Fortalece la visibilidad de tu marca
Debes asegurarte de que tu marca es «top of mind» mucho antes de comenzar la campaña del Black Friday. Las campañas de desempeño son esenciales. El retargeting se dirige al mayor número de personas posible, incluso a las que visitaron el sitio web hace un año.
Además, es importante que realices buenas acciones, como campañas de responsabilidad social corporativa (RSC). Establece alianzas con ONG o instituciones como la Cruz Roja. Para esto, puedes llevar a cabo una «campaña de recolección de ropa», en la que los clientes pueden cambiar sus prendas usadas por otras nuevas, obteniendo un descuento. La ropa de segunda mano se destinará a las comunidades más pobres.
8. Implementa la logística omnichannel
Uno de los clientes de VTEX en la industria de la moda rumana, Peeraj/Distinctive.ro, puede realizar entregas directamente desde sus tiendas físicas. Prácticamente, está escalando el proceso de entrega de acuerdo con sus necesidades. El packing y el envío de los productos es realizado por el personal de las tiendas. Esta es una contribución importante, que garantiza la precisión y la rapidez.
Accede a los casos de estudio aquí y descubre los beneficios que distintas marcas obtuvieron al elegir a VTEX como su plataforma de ecommerce.
9. Aprende de los errores
Analiza las anteriores ediciones y toma nota de lo que funcionó y de lo que salió mal en el Black Friday. Si no haces esto, probablemente lo olvidarás para el año que viene. Es mejor subsanar a tiempo lo que no funcionó y replicar y mejorar lo que generó excelentes resultados. Recuerda: es mejor que comiences a prepararte con tiempo para el Black Friday.
Preparados, listos, ¡ya!
Nuestros colegas de VTEX CEE recopilaron algunos consejos útiles para un Black Friday de éxito, algunos de ellos de «última hora». Son perfectos para los retailers online del sector de la moda, te invitamos a que los consultes aquí. Ahora solo tienes que poner tus manos a la obra. ¡Mucho éxito!
