VTEX acompañó a Whirlpool en el rediseño de su estrategia B2C digital para continuar aportando valor y satisfacción a sus clientes durante la evolución del Customer Journey.
Whirlpool, líder mundial en la venta de electrodomésticos de cocina y lavado, opera su ecommerce en Argentina desde hace 10 años. La empresa inició en 2011 con Compra Cierta, y actualmente cuenta con cuatro canales más: Whirlpool, Kitchenaid, Ariston y Eslabón de Lujo.
Desafío
El trabajo conjunto de Whirlpool junto a VTEX planteó la necesidad de lograr la comprensión del consumidor y del uso de la tecnología al servicio del cliente. Para ello, un punto crucial fue entender las decisiones que los consumidores toman a lo largo del Customer Journey. El desafío consistió en poner al consumidor en el centro.
La estrategia se centró en identificar los KPIs del proceso, implementar las herramientas para medirlos y luego obtener información en tiempo real sobre lo que sucedía en el Customer Journey.
El primer paso buscó entender el recorrido de cada consumidor y mapear las interacciones de manera adecuada para descifrar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora, cuidando la relación de principio a fin y creando valor en todas las interacciones con la marca.
El segundo paso incorporó las herramientas que permitieron automatizar el recorrido y reducir los puntos de dolor, generando soluciones adaptadas a cada circunstancia. Todas las acciones estuvieron orientadas a mejorar la experiencia del cliente, disminuir el índice de rebote y establecer una relación más satisfactoria y duradera con los consumidores.
Solución
La historia de éxito de Whirlpool con VTEX comienza en su estrategia para optimizar el Customer Journey y brindar un servicio de atención al cliente de excelencia. La solución se dividió en varias etapas de trabajo con el objetivo de ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales de contacto.
La primera etapa, Awareness, se enfocó en acercarse a los consumidores a través de las redes sociales y abrir canales de comunicación bidireccionales. La marca incentivó la interacción con un approach lúdico y divertido, pero también lo acompañó con una estrategia de CX sólida a través de sus asesores virtuales.
En la etapa de Consideración se diseñó una estrategia multicanal inmersiva que rompe con el on-off y borra el límite entre la pantalla y el object placement con fotos en alta definición de los productos, videos, asset 3D y realidad aumentada. Además, la marca activó la virtualidad en los puntos de venta donde, a través de tablets, el consumidor puede vivir la experiencia de compra con el mismo look and feel que en el sitio web.
En la etapa de Compra se destacó la implementación de Personal shopper de VTEX, una evolución personalizada y 1 a 1 del Live shopping. La incorporación de esta herramienta permite a los consumidores hacer una videollamada con un asesor para ver en vivo el producto y despejar todas sus dudas en el momento. Esta mejora en la atención al cliente llevó a un mayor nivel de satisfacción por parte de los consumidores, lo que se reflejó en una puntuación mayor NPS (Net Promoter Score, mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones).
“Al ser una herramienta nativa de VTEX, te permite que el mismo asesor virtual que está mostrando el producto pueda agregarlo en tu carrito a través de solo un clic. Entonces directamente te acelera un montón lo que es la opción de llegar al momento de la compra”.
Brenda Di Fabrizio, Sr. Manager D2C de Whirlpool Lar South.
Además de esta herramienta innovadora, Whirlpool también hizo más eficientes sus canales de atención al cliente con un chat online y el canal de WhatsApp atendidos por asesores virtuales para una mejor dinámica y agilidad en las consultas.
En la etapa de post-compra, Whirlpool se enfocó en fidelizar al consumidor a través del desarrollo de contenido relevante sobre el uso de los productos. La marca envía a sus clientes información sobre el uso correcto del producto, detalles de garantía y mantenimiento, adecuándose a cada etapa del ciclo de vida del producto. Así, Whirlpool logra mantener una conversación regular con el cliente, creando cercanía con la marca y mayor satisfacción con el valor que obtienen.
Resultados
Gracias a esta estrategia y la incorporación de nuevas herramientas digitales, Whirlpool mejoró significativamente la experiencia del cliente en su Customer Journey, al ofrecer un servicio de atención al cliente de excelencia, lo que la llevó a conseguir un mayor nivel de fidelización con la marca.
Una vez que el proyecto fue implementado en su totalidad, Whirlpool vio un crecimiento en la participación de sus ventas online, las cuales llegaron a representar 25% de sus ventas totales. Esto estuvo impulsado principalmente por una experiencia al cliente que ofrece 55 canales de atención monitoreados por asesores online, cada uno de ellos con tiempos de respuesta por debajo de los dos minutos*
Solución usada: Personal Shopper; B2C
DISCLAIMER: Fuente de la información Business Capsule EDay Argentina 2022 desarrollados por el eCommerce Institute junto con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, CACE, acceso al business case capsule completo https://commercemind.education/ebook/
