Digitalizar completamente una compañía global con más de 35 años en el mercado, con presencia en más de 57 países, 474 tiendas globales y 15 canales de e-commerce no es tarea fácil.
Con la llegada de la pandemia por el COVID-19, personas y compañías alcanzaron a pensar que las tiendas físicas iban a desaparecer, por lo que digitalizarse era más que una necesidad. Ese era el reto más grande de Totto.
De una forma u otra, había que evolucionar, especialmente en la forma de vender. Con el tiempo nos dimos cuenta que las tiendas físicas no desaparecieron, pero el terreno ganado en volcarse a lo digital no podía echarse por la borda. ¿El nuevo objetivo? Unir lo mejor de los dos mundos: el offline y el online (phygital), pensando siempre en la mejor experiencia para el cliente.
Un ecommerce unificado
Indudablemente la pandemia aceleró esta exploración hacia un ecommerce unificado. De las tiendas físicas se pasó al multicanal; y cada vez más se empezaron a integrar más canales dentro de la esfera de la omnicanalidad en donde la atención al cliente se centralizó y se le ofrecían los mismos productos de forma unificada, independientemente del canal.
Acto final, la exploración fue hacia el ecommerce unificado. Creando una célula entre los equipos comerciales, de marketing y de tecnología se entendió que el camino para lograrlo era empatizar entre las tres áreas, pero mucho más importante: entenderse entre sí, pues cada área, cada mundo, era muy diferente.
- Single channel
- Multichannel
- Omnichannel
- Unified commerce
Beneficios de la vitrina infinita
Indudablemente en el proceso hacia la unificación del ecommerce, llegan consigo múltiples retos, aprendizajes y beneficios, especialmente los de la vitrina infinita y la eficiencia que trae en el inventario, resaltando su mayor característica: tener a disposición todo el inventario de los canales de venta, independientemente del que los necesite.
- Disponibilidad de stock: Todo el inventario de la empresa está siempre disponible para todos los canales de venta
- Incremento en ventas en offline y online: Recupera ventas que se pierden por falta de stock
- Eficiencia logística: Despachos desde tiendas, desde la ubicación más cercana
- Experiencia innovadora: Herramientas digitales en punto físico + venta asistida y autoservicio.
La transformación digitalizada
Totto entendió que si querían evolucionar digitalmente, debían hacerlo desde el núcleo corporativo, mucho antes de la salida en vivo. La sensibilización de sus equipos, las campañas de expectativa en los puntos de venta, las estrategias comerciales, y el proceso de formación y entrenamiento eran la médula espinal de la transformación que se esperaba lograr eventualmente.
Una vez certificados estos pasos, habría luz verde. Pero como en todo proceso, no es solo cuestión de apretar el acelerador. Es necesario estabilizar el proyecto, pero sobre todo capitalizar aprendizajes y celebrar con inteligencia los resultados.
Resultados
- 3,5%: participación sobre las ventas de tienda físicas
- +47.000: clientes recuperados en los últimos 2 años
- 26%: incremento ticket médio ventas instore
- 33%: ventas se despachan desde tiendas físicas y otras bodegas
- +200: tiendas conectadas
La hoja de ruta era sencilla en teoría, pero debía ser tratada a la altura del reto: prueba, mide, aprende, corrige. Y así sucesivamente. Es así como el ecommerce unificado empezó a germinar y a evolucionar en menos de dos años, pues el proyecto fue lanzado en su primera etapa (solo 40 tiendas estratégicas por su entendimiento de procesos digitales relativamente más avanzados) en 2020, en plena pandemia.
Ecommerce unificado:
- Tiendas físicas
- B2C/B2B
- Marketplaces
- Social commerce
- Franquicias internacionales
Los retos que llegaron con esta misión no se hicieron esperar. Perder el miedo a la esfera digital, convertir los problemas en oportunidades, capitalizar aprendizajes, y actuar con velocidad y criterio fueron algunos de los baches en el camino. Por fortuna, dentro del ecommerce unificado contaron con un aliado capital, puesto que las plataformas de B2C/B2B, marketplaces y el social commerce están soportadas en las soluciones de VTEX.
Fuente de la información Business Capsules EDay Colombia 2022, desarrollados por el eCommerce Institute junto a la Cámara Colombia de Comercio Electrónico (CCCE). Acceso a los Business Capsules Completos https://commercemind.education/ebook/
