VTEX acompañó a Atlantic SAE, comercializadora de Casa Tramontina en Paraguay, en la digitalización de su negocio. En solo tres años, la empresa ha logrado que el 70% de sus ventas se realicen a través de canales digitales, con un catálogo online que cubre el 67% de sus 2.000 productos disponibles y un impresionante NPS del 70%.
Datos destacados
- 2020 fue el inicio de las ventas online.
- 70% de las ventas se realizan a través de canales digitales.
- 96% de cobertura del catálogo Bazar de Tramontina en la tienda online.
- 45% de cobertura del catálogo Ferretería de Atlantic en la tienda online.
- NPS de 70%.
Atlantic SAE representa y distribuye una variedad de marcas de ferretería, incluyendo una de las marcas estrella con alto prestigio internacional: TRAMONTINA, una firma de origen brasileño presente en el mercado paraguayo desde hace 51 años. Recientemente, Atlantic SAE ha ampliado su ecommerce, implementando la línea bazar de Casa Tramontina, ofreciendo opciones novedosas y exclusivas para los consumidores. La empresa emplea a 268 trabajadores y cuenta con 6 sucursales.
Desafío
La transformación digital de Atlantic SAE comenzó en 2020, impulsada por las restricciones de la pandemia de COVID-19. Anteriormente, las ventas se realizaban en persona o mediante WhatsApp, con pago contra entrega. La gerencia, en colaboración con el equipo de marketing, propuso crear un catálogo en línea para que los clientes pudieran hacer sus pedidos de principio a fin a través de la web y recibirlos en la puerta de su casa. Para lograrlo, desarrollaron un sitio web desde cero, permitiendo a los clientes realizar pedidos y recibirlos en un máximo de 24 horas. Este proyecto también acompañó la ampliación de líneas y productos, ofreciendo una variedad de opciones interesantes para los clientes.
Objetivos del proyecto:
- Impulsar al consumidor a finalizar sus compras en el portal web: generar confianza y seguridad para que el cliente realice su compra online, pague a través del portal y reciba su pedido en la puerta de su casa.
- Continuar ampliándose con el sector de equipamiento cocina y ferretería de la línea Tramontina: ofrecer productos interesantes como hornos eléctricos, extractores y campanas así también como herramientas para ferretería y jardín, ampliándose así un poco más con diversos tipos de opciones fuera de lo usual para el consumidor final.
- Fidelizar a los clientes dentro del ecommerce: motivar a los clientes a realizar sus compras exclusivamente desde la página web ofreciendo así promociones interesantes y descuentos especiales dentro del canal.
Solución
Atlantic SAE colaboró con VTEX como socio estratégico para la implementación del proyecto, el cual se desarrolló en 8 meses desde su inicio hasta su puesta en marcha. La innovación de VTEX permitió optimizar el comercio unificado, basándose en tres pilares fundamentales: cliente consolidado, logística integral y experiencia unificada.
Gracias a las integraciones de CRM, se consolidó la información del cliente en todos los canales (web, tiendas físicas, atención al cliente y marketing), creando un perfil único de cliente. Esto permitió optimizar el proceso de compra, mejorar el servicio postventa y las ventas posteriores, y diseñar campañas de marketing más efectivas.
La logística integrada permitió crear un inventario unificado, asegurando ventas independientes del canal y una gestión más eficiente. Esto abarca la gestión generalizada del inventario disponible, ya sea en la web, tiendas físicas, pasillo infinito o marketplaces externos. Además, se logró una disponibilidad idéntica a través de todos los canales, el seguimiento digital independiente del canal de origen y la simplificación de la administración del stock.
Por último, una experiencia unificada permite que el cliente interactúe con la marca, independientemente del canal, ya sea a través de la web, tiendas físicas, la app o marketplaces de terceros. Esto garantiza el seguimiento de pedidos sin importar el canal de origen, simplifica la realización de nuevos pedidos, ofrece soporte integrado y presenta el mismo catálogo, promociones y opciones de pago en todos los canales.
Además, se impulsaron los pagos en línea con tarjetas de crédito y débito, ofreciendo la opción de retirar el pedido en la tienda o recibirlo en casa al día siguiente. VTEX simplificó este proceso al conectarse con las principales pasarelas de pago y proporcionar una fácil configuración de puntos de recogida, aportando así más valor a la solución.
Para comunicar la nueva oferta, se diseñó un plan de redes sociales para presentar la página web, ofreciendo descuentos especiales del 21% en toda la línea de Bazar y del 10% en la línea de Ferretería y Equipamiento de Cocina. Así, se creó un ecommerce completo y amigable para el consumidor. El proyecto se llevó a cabo en colaboración con los equipos de ecommerce y marketing, junto con los brand managers de las líneas y la fábrica de Tramontina Brasil. Se utilizaron herramientas como redes sociales (Instagram y Facebook) para promocionar eventos especiales como el Día de la Madre, el Día del Padre y promociones mensuales, replicando la estética de Tramontina Brasil. En redes sociales, se generaron interacciones para hacer crecer la comunidad online.
Resultados
“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de todas”, concluye Victor Aguilera, ecommerce de Casa Tramontina de Atlantic SAE. Para él, la satisfacción se relaciona con fidelizar a los clientes confiando en los productos y la gestión. Hoy, la empresa cuenta con un NPS del 70% (Net Promoter Score, un índice que mide la lealtad de los clientes con una empresa).
“El comercio unificado es crucial en el entorno actual, ya que permite a las empresas ofrecer una experiencia fluida y coherente a sus clientes, independientemente del canal de venta. Al integrar plataformas físicas y digitales, se optimizan procesos, se mejora la gestión del inventario y se proporciona un servicio al cliente más eficiente. Esta sinergia no solo aumenta la satisfacción del consumidor, sino que también impulsa la lealtad a la marca y maximiza las oportunidades de venta, posicionando a las empresas de manera competitiva en un mercado cada vez más dinámico.” Yuriko Huayana, VP SALES South LATAM de VTEX.
La clave de estos resultados fue la colaboración entre los diferentes equipos y la innovación. La web se transformó en un portal más minimalista, funcional, ágil y amigable para el usuario. El comercio unificado abrió nuevas posibilidades de gestión de compras, desde el “pasillo infinito”, donde el cliente compra en un canal y recibe el producto desde el stock de otra tienda o el centro de distribución principal, hasta las transacciones de “carrito mixto”, en las que puede retirar uno de los productos en un punto de retiro o tienda física y recibir el otro en su domicilio desde otro stock.
Las mejoras tras la implementación incluyen un 96% de aumento en la participación del canal digital en 3 años y 4.153 productos activos en la tienda online. A futuro, la empresa planea continuar innovando y expandiendo su base de clientes para llegar a más personas.
Solución usada: B2C
DISCLAIMER: Fuente de la información eCommerce Mind, Capítulo Paraguay 2023, Casa Tramontina – https://commercemind.education/capitulo-paraguay-2023/ y eCommerce Day Paraguay, 2023. Todos los datos fueron suministrados por Casa Tramontina de Atlantic SAE.
