Todos coincidimos en que el principal objetivo de un responsable de ecommerce es vender más. Pero ¿cuáles son los aspectos esenciales para lograr ese crecimiento tan deseado? Alcanzar los objetivos de negocio de forma duradera y sostenible es el verdadero desafío, y el sector de la moda no es una excepción.
Hay muchos interrogantes que debemos considerar a la hora de evaluar el desempeño de un negocio online. ¿Los clientes devuelven los productos después de haberlos visto y tocado? ¿Realizan nuevos pedidos cuando están satisfechos con el servicio eficiente que recibieron? ¿Utilizan el sitio web como un catálogo para luego comprar los productos en la tienda física?
Determinar si tu ecommerce especializado en moda evoluciona con éxito es una tarea difícil. En el proceso se pueden descubrir algunos stoppers, que habitualmente afectan a diversos equipos. Por lo general, tanto los flujos internos como toda la experiencia del cliente dependen en gran medida del tipo de tecnología que utiliza tu empresa. Es por ello que tener en cuenta los siguientes pilares puede ayudarte a determinar la mejor manera de realizar futuras inversiones en tecnología.
El posicionamiento puede fortalecer o destruir a tu marca
Tu canal de ecommerce dedicado a la venta de artículos de moda puede tener el sitio web más increíble, con los efectos más alucinantes y la experiencia de usuario más fluida; pero si es difícil de encontrar, todos los esfuerzos serán en vano. Estas son tres herramientas con las que puedes mejorar el posicionamiento de tu marca.
SEO
La optimización de los motores de búsqueda (SEO) puede atraer a un gran número de nuevos compradores online y, al mismo tiempo, facilitar que los compradores recurrentes regresen.
En definitiva, tu tienda online tiene que ser muy accesible. Posicionar tu negocio en los primeros resultados de búsqueda es mucho más barato y eficaz que alquilar un establecimiento costoso en el centro de la ciudad. Hay un 33% de probabilidades de que los usuarios hagan clic en el primer resultado de Google, así que tu ecommerce debe tener una estrategia de SEO, y la plataforma que lo soporta también.
Redes Sociales
Si hablamos del mercado de la moda, las redes sociales y otros medios digitales son las vitrinas que pueden hacer que tu marca sea el centro de atención. De hecho, hoy en día, mostrar tu oferta de productos en las redes sociales es un «must-have» y no un «nice-to-have», o dicho de otra forma, es una obligación y no una opción.
Una vez que tu tienda digital esté totalmente integrada con la de Instagram, por ejemplo, debes planificar tu presencia de forma eficiente —sin olvidar el influencer marketing—. Los estudios han revelado que después de implementar una estrategia sólida en Instagram, el tráfico del sitio web puede aumentar en un 98%.
Live shopping
Una vez ya has entrado al universo de las redes sociales exitosamente, hay formas de vender muy diversas e increíblemente eficaces. Una de ellas es el live shopping, la experiencia de compra online que combina una transmisión de vídeo en directo con los recursos de una tienda digital tradicional. El cual ha alcanzado una participación del 20% en el mercado del ecommerce en China en 2020, y definitivamente es una tendencia que llegó para quedarse.
Optar por utilizar esta herramienta podría acercar tu marca de moda a un nuevo público que está conectado y deseoso por comprar. Además, si lo haces con la ayuda de un personaje destacado (como un experto o influencer) te permitirá presentar los detalles de los productos de una forma más atractiva, incluso mejor que un vendedor de una tienda física.
La colaboración impulsa el crecimiento
La era de la colaboración y la cocreación de productos apenas ha comenzado. Las empresas percibieron que, uniendo sus fuerzas con negocios complementarios, pueden ampliar la popularidad de su marca y ofrecer a los consumidores nuevas ofertas que combinen sus marcas favoritas. Sin embargo, dejaremos esta estrategia en particular para los diseñadores de producto y nos centraremos en la colaboración digital.
Marketplaces
En la era del ecommerce, hay dos excelentes formas de colaboración y ambas implican el modelo de negocio de marketplace. Por un lado, tu empresa puede convertirse en un marketplace. Y por el otro, se puede integrar a otros marketplaces ya existentes.
En el primer escenario, tu ecommerce de moda puede añadir masivamente nuevas listas de productos de otras marcas, cuyos nombres se pueden exhibir en la página del listado de productos o no. De esta manera, tu empresa podrá satisfacer las necesidades de más clientes y no tendrá que preocuparse por los problemas de logística y stock, ya que el fulfilment estará a cargo de los sellers externos. Puedes ver, por ejemplo, lo que hizo C&A en Brasil.
Los marketplaces han evolucionado hasta el punto de que incluso los negocios B2B han decidido realizar sus transacciones online. Con la tecnología adecuada, un ecommerce puede simplificar las ventas al por mayor de una marca de moda a sus centenares de retailers.
El otro escenario sería que tu empresa, como vendor, empezara a vender sus productos en un marketplace existente, por ejemplo Zalando, Farfetch o ASOS. Incorporarte a un canal tan sólido y con una gran popularidad dará visibilidad a tus artículos y te permitirá llegar a un público que probablemente no conocía tu web de venta directa al consumidor (DTC) previamente. Además, podrás comenzar a vender en países en los que tu empresa no tiene aún presencia.
Ambas opciones requieren una tecnología avanzada y contar con una plataforma que disponga de estas soluciones de forma nativa puede hacer que el proceso deje de ser complicado y se convierta en «pan comido».
La usabilidad es clave
Para ser competitiva, es imprescindible que una marca de moda invierta en tecnología que permita una experiencia de usuario (UX) fluida. A continuación, presentamos cuatro elementos relativos a la usabilidad del sitio web que se deben tener en cuenta.
Velocidad
Una web lenta generalmente no es buena web. Las estadísticas demuestran que el tiempo de carga ideal de un sitio web no debe ser superior a 2 segundos, y que la probabilidad de rebote aumenta en un 32% si el tiempo de carga de la página pasa de 1 a 3 segundos. Otro aspecto importante es que los usuarios quieren encontrar lo que buscan el menor número de clics posible y, en definitiva, que el proceso de compra sea ágil y rápido.
Personalización
Hoy en día, existen herramientas para personalizar un sitio web de tal forma que cada usuario vea un contenido diferente en base a sus preferencias. En este caso, el desafío sería exhibir todos estos entornos, así como todas las comunicaciones y promociones personalizadas, manteniendo siempre un tiempo de carga óptimo y respetando un diseño específico para cada dispositivo. De hecho, los dispositivos móviles representan el 66% de las ventas online en el sector de la moda y el 76% del tráfico digital.
Asegurándote de que utilizas una plataforma de ecommerce que sea compatible con estas funcionalidades de responsiveness, podrás hacer que tu negocio tenga éxito.
Motor de búsqueda
Por defecto, un consumidor de artículos de moda navega en promedio 3,2 páginas por sesión, y generalmente la herramienta de búsqueda presenta las mejores tasas de conversión. Disponer de un motor de búsqueda optimizado en tu sitio web significa que primero describiste y definiste correctamente todos tus SKU. Esto puede parecer una tarea tediosa, pero es esencial y puede convertirse en una fuente de ingresos a corto plazo.
Página de producto
Reducir la tasa de devoluciones también debería ser una prioridad para todo director de ecommerce. Cuando se trata de moda, cuantas más imágenes se añadan a la página de un producto, mayores serán las probabilidades de que sea comprado. Además, si se ofrece información más precisa sobre el artículo, se puede evitar que el cliente se sienta decepcionado y, en consecuencia, que lo devuelva. Añadir una buena guía de tallas, un vídeo o incluso contenido generado por usuarios puede ayudar a que la tasa de conversión aumente hasta en un 81%.
Nunca subestimes al servicio de atención al cliente
Las principales diferencias entre realizar compras online y comprar en una tienda física son la posibilidad de tocar las prendas, y el contacto humano que el personal de tienda proporciona al cliente.
En el ámbito online, el desafío es acompañar al cliente durante todo el proceso de adquisición de productos e incluso después de la compra. De hecho, el 69% de los clientes quieren resolver por su cuenta la mayor cantidad de problemas posible; por lo tanto, cuanta más información clara proporcione tu tienda online, menor será el tiempo y esfuerzo que los clientes necesitarán para aclarar sus dudas. Los dos elementos descritos a continuación son muy importantes para lograr este resultado.
Chat en directo
Tu tienda debe tener una opción de chat en directo (live chat) con un tiempo de respuesta mínimo y estar siempre preparada para aclarar todas las dudas de los usuarios. El equipo de atención al cliente debe estar disponible por teléfono, email o incluso WhatsApp.
Los estudios señalan que el 40% de los clientes prefieren hablar con una persona real por teléfono cuando la pregunta es compleja y, en general, el 60% de los usuarios prefieren hablar con un ser humano en vez de con un chatbot. Por consiguiente, es importante contar con una combinación de bots y personas para agilizar las operaciones de atención al cliente y ofrecer una experiencia personalizada.
Información de seguimiento
Para que la experiencia del cliente sea la mejor, un director de ecommerce también debe prestar atención a la entrega de los paquetes. Una de las preguntas más frecuentes de los clientes es sobre el status del pedido, por lo que contar con un software integrado que informe al usuario sobre todas las etapas del proceso de envío puede darle tranquilidad y, además, reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.
Otra estrategia es el uso de algoritmos de entregas last mile que aprovechan la inteligencia artificial (IA) para acceder a las rutas más eficientes y garantizar el cumplimiento del SLA prometido. Esto no solo conlleva beneficios medioambientales, sino que también permite que los clientes ahorren dinero y obtengan la información que buscan sobre la entrega del pedido.
Decide ahora y siente el alivio luego
Para tener una buena performance en todos los pilares mencionados arriba se necesita una infraestructura sólida, muchos años de experiencia y recursos humanos altamente cualificados. Sin embargo, la planificación de cómo mejorar en cada una de estas áreas debería estar incluida en el roadmap de todo director de ecommerce. En definitiva, seleccionar cuidadosamente la tecnología para obtener los mejores resultados a corto y medio plazo puede ser la clave para obtener mayores beneficios a largo plazo.
