Každý den se objevují nové technologie, které mají za cíl pomoci realizovat konkrétní obchodní model, zlepšit zákaznickou zkušenost, propojit online a kamenné prodejny a mnoho dalšího. Někdy ale může být docela těžké odlišit, co je jenom módní vlna, která záhy opadne, a co skutečný trend elektronického obchodování, do kterého se vyplatí investovat.
Níže uvádíme pět nejvýraznějších trendů, které s úspěchem používají velké módní firmy ve svých digitálních obchodech. Digitální kanály jsou extrémně propojené a zákazníci jsou při nakupování online stále vybíravější. Jak zajistit, že vaše online značka bude mezi ostatními vyčnívat a vaše elektronické tržby porostou? Klíčem je vylepšit zákaznický zážitek, a to ve všech oblastech od pohodlí při nákupu přes doručení po zákaznický servis.
1. Vyjděte zákazníkům naproti
Klíč k pochopení vašich zákazníků spočívá v tom, že jim musíte vyjít vstříc. Nejprve je nutné jim naslouchat – a nejlepší způsob, jak to udělat, je vžít se do jejich situace a postavit se přesně tam, kde v digitálním světě „stojí“ oni. Mohou to být stejně tak nákupní centrum, sociální sítě nebo online prodejna.
Pohodlí
Vyjít zákazníkům vstříc nemusí nutně znamenat, že jste ve stejném fyzickém či digitálním prostoru, ale především to, že vaše značka elektronického obchodu s módou odpovídá tomu, co vaši zákazníci chtějí. Položte si otázku, jak vaše cílová skupina platí, jak dlouho je ochotná čekat na doručení a zda je celý proces u pokladny co nejplynulejší.
Sociální nástroje
Sociální prodej je využití sociálních médií pro oslovení a zapojení potenciálních zákazníků, rozšíření přítomnosti značky a v konečném důsledku i zvýšení tržeb. Není to jen strategie pro sociální marketing, ale nový způsob prodeje v kanálu, který nebyl původně zamýšlen pro obchodování, ale pouze pro komunikaci.
Podstatou sociálního prodeje je budování důvěry prostřednictvím organického objevování produktů a síly hlasu komunity, který dokáže většina platforem sociálních médií využít. Podle výzkumu společnosti Facebook Research dnes již například 66 % spotřebitelů více důvěřuje nákupu u společností, které aktivně používají aplikace pro zasílání zpráv.
Kromě těchto sociálních nástrojů pomáhá vybudovat lepší zákaznický zážitek i jakákoliv jiná interakce mezi zákazníkem a značkou, ke které dochází v digitálním světě – podobně jako tomu je u kamenných prodejen.
2. Investujte do zpětné logistiky
Jako zpětná logistika se označují operace v dodavatelském řetězci, které přesouvají zboží od zákazníků zpátky k prodejcům či výrobcům. Zpětná logistika také zahrnuje procesy, v rámci nichž je koncový zákazník zodpovědný za konečnou likvidaci výrobku, což může zahrnovat jeho recyklaci, renovaci nebo prodej.
Pokud je v procesu mezi přijetím a vracením či výměnou produktu příliš mnoho mezikroků, může to zákazníky ve finální fázi prodejního trychtýře odradit. Důvodů může být víc – vysoká míra vracení zboží, možnost vracet pouze online či pouze fyzicky, nebo i otravná nutnost jít na poštu a poslat balíček.
Jak důležité jsou průvodci velikostmi a virtuální kabinky
Mnoho lidí od nakupování od značek, které neznají, odrazuje možnost, že si něco objednají, zaplatí poštovné, pak budou čekat, než zásilka přijde, a až potom zjistí, že má oblečení nesprávnou velikost nebo prostě nevypadá dobře. Jedním způsobem, jak tento problém vyřešit, je personalizace prostřednictvím technologií. Na internetu je k dispozici mnoho průvodců velikostmi a většinu z nich lze na každou produktovou stránku elektronického obchodu přidat velmi snadno.
Existuje mnoho agentur pro elektronické obchodování, které se specializují právě na vytváření průvodců velikostí a měřícího softwaru propojeného s rozměry každého konkrétního produktu. Některé značky také uvádějí rozměry oděvů jiných značek, aby se zákazníci měli čeho chytit. Například zákazník může vědět, které kalhoty si má koupit od značky Zara, díky softwaru, který ho upozorní, že velikost je stejná jako u H&M.
3. Starejte se o své zákazníky
Dalším velkým problémem, kterého se většina spotřebitelů obává, je jednání se zákaznickým servisem online obchodů s oblečením. Dnes už většina z nich předpokládá, že když zvednou telefon, pravděpodobně se nedobere okamžitého výsledku, který by chtěli. Velmi často se proto rozhodnou nenakupovat u neznámých značek a spoléhají se jenom na ty větší, i když mohou být dražší.
Abyste tento problém ve svém elektronickém obchodě s oblečením mohli vyřešit, můžete využít sociální sítě jako nástroj zákaznického servisu. Vyzývejte své zákazníky a návštěvníky svých stránek, aby vám posílali dotazy přes Twitter nebo Facebook. Místo toho, aby vaši zaměstnanci z týmu zákaznické podpory trávili čas na telefonu nebo odepisováním na e-maily, budou moci většinu otázek zodpovědět během pár vteřin na Twitteru.
4. Skvělé slevy pro všechny
Výkonné moduly pro slevové akce a funkce pro kombinování slev a jejich nabízení zákazníkům jsou způsobem, jak zvýšit atraktivitu online obchodů a jejich produktů pro klienty.
Koncoví zákazníci mají rádi pocit, že nákupem ve vašem obchodě ušetřili a získali nejlepší možnou slevu. Proto je důležité umět se přizpůsobit situaci a nabízet flexibilní slevy v reakci na aktuální potřeby vaší značky. Máte na skladu moc polokošilí? Nastavte si během pár vteřin slevu typu „kupte jednu a dostanete druhou zdarma“.
To vám umožní zvýšit návštěvnost i prodeje a zároveň se zbavit přebytečného zboží, což je možné pouze v případě, kdy máte velmi dobrou představu o tom, jak se skladové zásoby vašeho online obchodu průběžně mění.
5. Budoucnost je v obsahu
Internetové stránky s dobře strukturovaným obsahem nabízejí zákazníkům kvalitní informace, doporučují produkty a/nebo služby a zároveň nabízejí příležitost zajistit si ve výsledcích vyhledávání lepší pozici díky SEO.
Díky využití funkcí umělé inteligence, příběhových prvků, atraktivních obrázků a programového kódu mohou značky určit, na které produkty chtějí zákazníky upozornit a usnadnit jim jejich vložení do košíku. To také pomáhá dát stránkám pro elektronické obchodování nový význam – už nejsou jenom nákupním centrem, ale místem, kde si mohou zákazníci aktivně prohlížet zajímavý obsah.
Zlepšení zákaznického zážitku se značkou
V celém módním průmyslu investují online prodejci čas i peníze do vývoje svých stránek a zároveň nasazují strategie, jejichž cílem je zlepšit uživatelský zážitek a cestu zákazníka. Ať už je to sociálního prodej, obchod pomocí konverzace, nakupování v reálném čase či dokonce prodej NFT, tito digitální odborníci neustále hledají nové a atraktivní způsoby, jak své zákazníky oslovit.
Nové technologie nabízejí možnost zlepšovat a inovovat všemi myslitelnými způsoby. Proto velké značky už teď začaly investovat do způsobů, jak mohou elektronickému obchodu dominovat a všechny tyto strategie přetavit v konkrétní a pozitivní výsledky.
