Nikdo se nestane úspěšným maloobchodníkem, pokud bude myslet stylem: „Budu prodávat tento jediný produkt za tuto jedinou cenu přes tento jediný kanál.“ Takto maloobchod nefunguje. Maloobchod a zákazníci se neustále mění a to je velká část toho, co dělá toto odvětví zábavným a vzrušujícím. Jednou z největších změn, kterou do světa obchodu přinesla digitalizace, je fakt, že zákazníci žádají větší propojení mezi jednotlivými prodejními kanály.
Dnešní zákazník očekává, že tu pro ně prodejci budou vždy a všude. Podle společnosti McKinsey provázanosti obchodních kanálu každodenně využívá více než třetina Američanů. S tím, jak omnichannel strategie využívá stále více obchodníků, se tento počet bude pravděpodobně zvyšovat.
Proč? Protože zákazníci mezi vašimi prodejními kanály nevidí žádné rozdíly. Chtějí mezi nimi plynule přecházet a nakupovat podle svých vlastních aktuálních potřeb. Nejednotná a frustrující zákaznická zkušenost je jedním z nejrychlejších způsobů, jak zákazníka ztratit.
Proto je zlepšení v této oblasti klíčové, abyste vybudovali udržitelný a ziskový maloobchodní podnik. Omnichannel strategie je způsob, jak budovat loajalitu zákazníků, protože jim přináší hodnotu tím, že jim poskytuje větší přístup k vaší značce a kontrolu nad nákupním zážitkem. Zvítězí ti, kteří svým zákazníkům poskytnou flexibilitu a možnosti.
Co přesně je omnichannel?
Strategie omnichannel nepohlíží na jednotlivé prodejní kanály jako na oddělené části nákupního zážitku, ale jako na propojené prostředí, které poskytuje bohatší zákaznickou zkušenost.
Zákazníci se mohou v tomto maloobchodním prostředí plynule pohybovat od kamenných prodejen přes mobilní zařízení až po sociální sítě, a dokonce i po nově vznikající kanály. K tomu dochází proto, že vaše prodejní kanály jsou propojeny způsobem, který umožňuje zákazníkům vytvořit si vlastní nákupní cestu s využitím dostupných funkcí jednotlivých kanálů, které se vzájemně doplňují.
Jak získat zákazníky pomocí strategie omnichannel
Velkou výhrou pro vaše zákazníky je možnost kombinovat oblíbené funkce jednotlivých kanálů a zpřístupnit je na více, nebo dokonce na všech, z nich.
Například společnost TruRating, která shromažďuje zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase, provedla průzkum mezi offline a online nakupujícími, aby zjistila, co se jim líbí na jednotlivých kanálech. Zjistili, že zákazníci v kamenných prodejnách oceňují rady personálu, možnost prohlédnout a osahat si výrobky a to, že nemusí nečekat na doručení, zatímco zákazníci e-shopů si cení pohodlí, obsáhlejší nabídky a recenzí výrobků.
Omnichannel propojuje tyto kanály tak, aby se vzájemně doplňovaly. Takto se vytvářejí skvělé zákaznické zkušenosti! Celek je více než součet jeho částí.
Příklady omnichannel zákaznických zkušeností
Zde je několik příkladů, na kterých se projevuje hodnota omnichannelu:
- Zákazníci nakupující online si mohou vybrat možnost vyzvednutí v obchodě, díky které nemusejí čekat na doručení.
- Internetové obchody mohou zobrazovat dostupnost zboží v okolních prodejnách (navíc si u zákazníků získají další bonusové body, když jim sdělí, kde přesně zboží v obchodě najdou).
- Živé vysílání z nakupování, které zákazníci vidí na vašich webových stránkách a sociálních sítích.
- Zákazníci si mohou na prodejně přečíst recenze produktů.
- Zákazníci v obchodě mají rozšířený výběr produktů díky tzv. nekonečné uličce.
Abychom plně vysvětlili potenciál platformy pro vícekanálové obchodování, pojďme se hlouběji ponořit do posledního jmenovaného bodu.
Co se v maloobchodě myslí pod označením nekonečná ulička?
Nekonečná ulička v omnichannelu umožňuje zákazníkům v kamenných prodejnách přístup ke všem vašim produktům bez ohledu na to, kde jsou fyzicky uloženy, aby si je mohli prohlížet a nakupovat. Jedná se o úspěšnou strategii, která umožňuje oslovit zákazníky vašich prodejen, aniž byste byli omezování místní dostupností skladových zásob. Pomocí platformy pro vícekanálové elektronické obchodování mohou kamenné prodejny prodávat zboží z vašeho skladu nebo jiných prodejen.
Další velkou výhodou pro vaše zákazníky je, že budou mít více možností z hlediska toho, jak jim bude zboží doručeno. A to je přesně to, co chtějí. Široké možnosti vyřízení objednávky stojí v srdci omnichannel strategie. Tyto možnosti zahrnují tradiční způsoby přepravy, objednání online s doručením na pobočku nebo dokonce kombinaci možností plnění v rámci jedné objednávky.
Výhody už jsme si shrnuli. Jak ale omnichannel strategii začít využívat?
3 kroky k vytvoření vítězné omnichannel strategie
Začněte u svých zákazníků!
To by mělo být zřejmé. Vždyť právě na ně cílíte. Zjistěte, jaké jsou jejich potřeby a přání na všech svých kanálech.
Moderní prodejci mají k dispozici úžasné nástroje pro shromažďování těchto informací, od údajů z pokladen v prodejnách, přes zpětnou vazbu z call center a zákaznického servisu až po online recenze a další. Pokud nerozumíte tomu, co vaši zákazníci požadují, riskujete spoustu času a úsilí zbytečně.
Určete si, jaké služby budete nabízet a dělejte to dobře.
Pokud zatím omnichannel nedokážete realizovat, možná bude lepší počkat, dokud nebudete připraveni. Zaměřte se na to, co vaše společnost dokáže provést na vysoké úrovni. Jde spíše o provoz a logistiku než o technologii. Co chcete je, aby zákazníkům poskytovali výjimečné služby všechny části vašeho podniku.
Zjistěte, jak na to.
Nyní, když jste zjistili, co vaši zákazníci chtějí, a určili, co bude vaše organizace dělat, musíte vymyslet, jak. Zde přichází na řadu technologie, která vám pomůže vaši strategii realizovat, ale můžete začít tím, že si položíte následující otázky:
- „Jak propojím skladové zásoby s webovými stránkami?“
- „Jak budu vyřizovat online objednávky z prodejen?“
- „Jak mohu ve svých prodejnách zavést nekonečné uličky?“
- „Jak budu ve svých prodejnách zpracovávat vrácení zboží z e-shopu?“
Naštěstí moderní platformy elektronického obchodování zaměřené na omnichannel, jako je VTEX, zvládnou většinu těžkých úkolů za vás.
Co potřebuje vaše platforma pro elektronické obchodování, abyste úspěšně implementovali omnichannel
Klíčem k úspěšné omnichannel strategii je správné propojení jednotlivých kanálů. Je pravděpodobné, že vaše předchozí maloobchodní systémy byly přidávány postupně, a ne všechny najednou. To představuje výzvu při zavádění omnichannel strategie, protože stejně jako maloobchod se i technologie v průběhu času mění.
Některé funkce a vlastnosti, které maloobchodník potřebuje pro omnichannel strategii, nemusí existovat ve starších systémech nebo starších řešeních SaaS. Headless obchodní platforma, jako je VTEX může pomoci urychlit implementaci vaší omnichannel strategie, protože k tomu byla od základu navržena.
Nezapomeňte, že základem výkonné platformy pro vícekanálové elektronické obchodování je OMS, neboli systém správy objednávek. Silnou stránkou VTEX OMS je to, jak dobře dokáže přijímat objednávky z různých kanálů a odesílat objednávky na místo jejich vyřízení, ať už se jedná o expedici ze skladu expedici z obchodu nebo vyzvednutí na pobočce.
Vaši zákazníci chtějí mít možnost zvolit si, kde a jakým způsobem budou přijímat své nákupy, a vaše technologie musí být dostatečně výkonná a chytrá, aby to umožňovala.
TL; DR
Zavedení vícekanálové strategie není těžké, pokud jste jasně určili, co vaši zákazníci chtějí, získali podporu celé firmy a zvolili pro realizaci strategie správné strategie.
Výběr výkonné platformy pro digitální obchodování s podporou omnichannel, jako je VTEX, vám pomůže dosáhnout cíle vytvářet výjimečné zákaznické zkušenosti na všech vašich maloobchodních kanálech rychleji a snadněji.
