Jak se ukázalo po pandemii COVID-19, supermarkety přenáší své podnikání do digitálního světa. Kromě toho, že je třeba analyzovat, zda je tento krok vzhledem k vysokým provozním nákladům rentabilní, měli by mít prodejci potravin na paměti, že logistika online prodeje potravin má některá specifika, která ovlivňují celý provoz.
Úspěšné řetězce s potravinami, jako je Amazon Fresh ve Velké Británii nebo brazilský Zona Sul, jejichž provoz byl digitalizován před pandemií nebo v jejím průběhu, zaznamenaly prudký nárůst tržeb, ale musely také překonat logistické překážky. Například řetězec Amazon Fresh musel pro nové zákazníky zavést pořadníky, protože nebyl schopen držet krok s rychle rostoucí poptávkou.
Těmto problémům není možné se vyhnout. Níže se ponoříme do hlavních specifik logistiky potravin a probereme si negativa i pozitiva, které s sebou online prodej potravin nese.
Obtíže
Zajištění nákladové efektivity v celém dodavatelském řetězci je jednou z hlavních výzev, s nimiž se odvětví z hlediska logistiky potýká, a to zejména kvůli vychystávání a doručování na poslední míli. Dalším problémem je řízení zásob, o kterém si povíme na závěr.
Vychystávání
Když si člověk objedná zboží online, zaměstnanci supermarketu musí vybrané zboží vychystat a připravit k odeslání nebo vyzvednutí. Na první pohled se to nemusí zdát jako náročná část operace, ale ve skutečnosti je to jedna z nejtěžších – a nese s sebou vysoké náklady:
- Jsou zde náklady na zaměstnance, kteří budou vychystávání skutečně provádět: Společnost Capgemini poukazuje na to, že 70 % nákladů na skladové operace souvisí s náklady na pracovní sílu a 70 % pracovní doby se spotřebuje na vychystávání objednávek;
- Pořadí vychystávání, které je třeba dodržet: čerstvé a mražené zboží by mělo být poslední, aby bylo zaručeno, že bude při dodání ještě vhodné ke spotřebě;
- Efektivita vychystávání se může lišit podle místa, kde k němu dochází: v běžných obchodech jsou zákazníci, kteří nakupují zboží, a uličky jsou postaveny tak, aby se v nich mohli procházet, což přímo ovlivňuje vychystávání;
- Pro efektivitu vychystávání je rovněž nutné, aby všechny položky objednávky byly na skladě; pokud tomu tak není, měla by být zákazníkům nabídnuta alternativa;
- Zákazníci upřednostňují čerstvé zboží: ne vždy se výběr těchto konkrétních položek líbí konečnému zákazníkovi, který by v některých případech mohl požádat o vrácení peněz.
I když je to pro obchodníky s potravinami výzva, je také nesporné, že efektivita vychystávání je to, co nabízí bezproblémový zážitek z online nakupování.
To jsou některé z důvodů, proč je důležitá automatizace (to je vidět i na příkladu řetězce Ocado z Velké Británie, který plně automatizoval svůj sklad pomocí robotů a dokáže vyřídit objednávku o 50 položkách za pět minut). To je také důvod, proč maloobchodníci s potravinami zavádějí tzv. temné prodejny a mají sklady určené výhradně pro digitální kanály.
Doručení na poslední míli
Za druhé je tu poslední fáze procesu doručení, známá také jako „poslední míle“ , která trvá od okamžiku, kdy objednávka opustí distribuční centrum, až do okamžiku, kdy dorazí ke koncovému zákazníkovi. Je považována za nejdražší část celého provozu online obchodu s potravinami, protože náklady s ní spojené jsou velice variabilní (odvíjí se např. od času stráveného v městské dopravě). Podle společnosti Capgemini tvoří 41 % celkových nákladů dodavatelského řetězce.
Ačkoli se tento problém netýká výhradně obchodů s potravinami, opět je potřeba, aby vše probíhalo co nejrychleji, protože mezi dodávané zboží patří čerstvé a mražené zboží. Online supermarkety musí mít také co nejmenší (nebo žádný) poplatek za doručení konečnému zákazníkovi, protože ten to od prodejců potravin očekává. A samozřejmě to obchody musí zvládnout s nižšími náklady, což je výzva.
Inovace v oblasti doručování na poslední míli existují. Stále je však obtížné najít obchodní model, který by splňoval jak očekávání supermarketů, tak očekávání zákazníků.
Řešení, která našli prodejci potravin, aby se tomuto scénáři přiblížili, jsou již výše zmíněná: nejen, že provozují temné prodejny v městských oblastech, kde se koncentrují objednávky, ale také nabízejí zákazníkům různé možnosti přepravy, které náklady spojené s „poslední mílí“ snižují.
Správa zásob
Správa skladových zásob v běžném obchodě může být snadná, protože zákazníci mohou jasně vidět, které produkty nejsou k dispozici, a porovnávat štítky a ceny v regálech. Při online nakupování potravin to však může být problém: jak se vyhnout vyprodání zásob a frustraci zákazníků?
V reakci na tento scénář je nutné vytvořit proces podobný fyzickému zážitku z procházení regálů, kde jsou nabízeny náhradní možnosti (ať už prostřednictvím doporučení produktů, snadné navigace na webových stránkách nebo zásad výběru), a také předvídat objemy objednávek, což je možné díky prodejní platformě, která obchodům poskytuje údaje o chování zákazníků.
Možným řešením je opět technologie: investovat do nástrojů a funkcí, které zaručí co největší přesnost skladových zásob a umožní zákazníkům zakoupit si v případě vyprodání zásob alternativní produkt a nežádat o vrácení peněz, když vybraná položka není k dispozici.
To jsou opatření, která zajistí nejen nákladovou efektivitu pro prodejce potravin, ale také spokojenost zákazníků..
Příležitosti
Temné prodejny
Kvůli rostoucímu objemu online objednávek se mnoho prodejců potravin rozhodlo přeměnit některé ze svých kamenných prodejen na místní sklad, kam zákazníci nemohou chodit nakupovat. Místo toho tyto prodejny slouží pouze k vyřizování online objednávek a pouze v případě potřeby by se z nich mohly stát skutečné prodejny.
Koncept temných prodejen, neboli „dark store“, je relativně nový a jeho popularita vzrostla především během pandemie, kdy se online objednávky ze dne na den staly normou. Odborníci jej však považují za dlouhodobý trend. Existuje několik důvodů, proč se stal pro obchodníky s potravinami tak oblíbeným:
- Zkracuje dodací lhůty, protože vychystávání lze ukončit snadno a rychleji;
- Usnadňuje správu zásob a zpřesňuje správu objednávek i vychystávání. V kamenných obchodech otevřených zákazníkům je mnohem obtížnější přesně sledovat zásoby v reálném čase;
- Umožňuje automatizaci při vychystávání i při řízení zásob, což vede k rychlejšímu doručení.
To se netýká pouze obchodů s potravinami: ostatní segmenty s online provozem mají také své temné prodejny nebo tzv. „polotemné prodejny“, které umožňují zákazníkům vyzvednout si objednávky osobně. Pro potravinářský průmysl se však hodí dokonale, a to kvůli výzvám při správě online objednávek (tj. množství položek na jednu objednávku je mnohem větší, zhruba 20 až 50, přičemž je mezi nimi i čerstvé zboží).
Neznamená to, že provozování temné prodejny s sebou nenese žádné náklady, ale spíše to ukazuje, že se stávají stále důležitějšími pro online operace a mohou být dokonce řešením některých běžných logistických problémů, jako je doručení na poslední míli.
Možnosti plnění: odeslání z obchodu, vyzvednutí na prodejně a doručení domů
Zákazníci při nakupování online očekávají různé možnosti plnění objednávek. Ukázalo se například, že mladší zákazníci raději nakupují online a objednávku si vyzvednou v obchodě, než aby si zvolili doručení domů. Abyste udrželi krok s trendy a uspokojili zákazníky, je důležité nabízet všechny alternativy doručení zboží, které hledají.
Hlavními z nich jsou doručení domů a vyzvednutí v obchodě. Pro firmy je další možností, která může přinést mnoho výhod pro plnění objednávek, možnost „ship from store“ – objednávka je doručena zákazníkovi domů, ale nikoli ze skladů nebo temných prodejen, ale z běžného kamenného obchodu.
Přestože řízení těchto různých operací může vypadat složitě, je důležité říci, že nejen udržuje loajalitu zákazníků, ale také může snížit náklady. Při expedici z běžného obchodu nebudou zásoby určené pro digitální kanály závislé například na skladu nebo temné prodejně. Nabídkou vyzvednutí v obchodě se snižují náklady na doručení a odpadá náročná logistika na poslední míli.
Odborníci tvrdí, že pro maloobchodníky (a tedy i pro prodejce potravin) je nejlepší volbou necentralizované plnění. Centralizovaný model má vyšší náklady na distribuci a delší dodací lhůty, což je přesný opak toho, jak by objednávka potravin měla vypadat.
Za hlavní nástroj pro plnění objednávek jsou považovány technologie. Umožňují automatizaci, a tedy dokončení většího počtu zakázek v kratším čase, a to vše s větší přesností a nižšími náklady.
Vše souvisí se vším: často se říká, že temné prodejny jsou pro prodejce potravin nejlepším modelem plnění ze všech výše uvedených důvodů, a také proto, že jsou efektivnějším způsobem, jak nabídnout doručení do domu nebo jinou možnost. V případě automatizované temné prodejny se toto úsilí projeví ještě více, jak je vidět na příkladu řetězců Ocado a Kroger.
Rychlost plnění
V dnešní době je rychlost důležitější než kdy dříve. Pokud jde o plnění a doručování objednávek, platí to dvakrát tolik: podle společnosti McKinsey dnes 75 % zákazníků upřednostňuje nakupování online kvůli bezpečnosti, pohodlí a rychlosti.
Optimalizace možností doručení pro zajištění rychlejšího plnění je ideálním scénářem a značky našly způsob, jak toho dosáhnout: vytvářením časových slotů pro doručování, zkracováním doby doručování na poslední míli v městských lokalitách a investicemi do technologií, které umožňují rychlejší vyřizování objednávek.
Naplánované dodání
Standardem pro pravidelné objednávky, který je pro potravinářský průmysl příležitostí, pokud jde o digitální operace, je nabídka plánovaného doručení pro opakované objednávky. Vzhledem k tomu, že online nákupy potravin jsou stálou službou a lidé potřebují potraviny a další zboží pro domácnost nakupovat neustále, zde existuje prostor nabídnout zákazníkům možnost opakovaných objednávek s plánovaným doručením. To znamená, že jednou týdně, dvakrát měsíčně nebo v libovolném požadovaném časovém období obdrží zákazníci vybrané položky do svých domovů, aniž by zboží museli pokaždé vkládat do košíku a platit ho v pokladně.
Tato služba je nejen způsobem, jak se připravit na budoucnost, ale také je to možnost, jak si získat loajální zákazníky, zvýšit tržby a zdůraznit pohodlnost, kterou váš obchod nabízí.
Partnerství se službami třetích stran
Řešením, které výrobci potravin našli, aby se vypořádali s náklady na logistiku online potravin, zejména s jejich vychystáváním a doručováním na poslední míli, je outsourcing těchto služeb prostřednictvím partnerství se společnostmi Rappi, UberEats, Deliveroo a dalšími, které tyto služby nabízejí.
Ačkoli si společnost třetí strany i osoby, které objednávku skutečně vyzvednou a doručí, za své služby berou provizi, náklady bývají nižší, než když si supermarket tyto věci zařizuje na vlastní pěst.
Tento trend se projevuje zejména v případě supermarketů, restaurací a drogerií, tedy v podnicích, na které se tyto doručovací služby zaměřují.
Pro koncového zákazníka se tím nic nemění: studie společnosti Capgemini zjistila, že 64 % spotřebitelů nezáleží na tom, zda doručování provádějí zaměstnanci maloobchodu, soukromé osoby nebo kurýři třetích stran.
V odvětví supermarketů je to s transformací podnikání stejné jako v jiných oborech: obecně dochází k vzestupům i pádům. Když se však podíváme na logistiku této transformace, uvědomíme si, jak náročná může být, ale také jaké příležitosti mají prodejci potravin k tomu, aby objevili nové příležitosti a zajistili si udržitelný růst. Pravdou je, že co se týká přechodu supermarketu do online prostředí, neexistuje správná odpověď: vždy bude záležet na ochotě překonávat výzvy a co nejlépe využívat příležitosti.
