Věrnostní programy a systémy odměn jsou velmi populární v mnoha oborech, ale nejčastěji je využívají letecké společnosti, vydavatelé kreditních karet, supermarkety a drogerie. Často se ukazují jako velice úspěšné a pro mnoho značek v mnoha různých odvětvích už jsou dnes samozřejmostí. Pojďme se podívat na to proč a jak.
Jak úspěšné jsou věrnostní programy?
Věrnostní programy mohou vytvářet pocit sounáležitosti, budovat kolem značky komunitu a především dát zákazníkům pocit výjimečnosti. Jako marketingový nástroj jsou skvělým způsobem, jak sbírat data o zákaznících a nákupech, získat více informací o chování zákazníků a následně zlepšit libovolný elektronický nebo maloobchodní provoz.
Exkluzivita, výhody a benefity věrnostních programů mohou být velmi silným nástrojem, který vede ke skvělým výsledkům u skóre spokojenosti zákazníků, tržeb i růstu značky. Podle výzkumu publikovaného v Harvard Business Review rostou firmy, které využívají věrnostní programy, 2,5krát rychleji než srovnatelná konkurence.
Ať už začnete v malém s exkluzivní dopravou zdarma, nebo se do toho vložíte naplno se spoustou speciálních odměn, VIP programy jsou dnes potřebnější než kdy dříve. Během krizových situací, je klíčové mít oddané zákazníky, kteří zabrání tomu, aby se prodej zastavil..
Věrnostní programy obchodů s módou
K vytváření strategie pro věrnostní programy se dá přistupovat různě, ale v první řadě je potřeba pochopit, jak se klientů dotýkají a co zákazníci od online obchodů očekávají. V módním průmyslu existují různé způsoby, jak podpořit opakovaný nákup a budovat loajalitu zákazníků.
Různé typy věrnostních programů
Existují různé způsoby, jak zákazníkům nabízet odměny, od klasických bodů po soutěže, zážitky a mnoho dalšího. Nejlepším přístupem je kombinovat různé možnosti a experimentovat, abyste zjistili, co nejlépe funguje pro vaše konkrétní zákazníky.
1. Získávání bodů
Tento způsob používají módní společnosti nejčastěji. Zákazníci získávají body za utracené peníze, napsané recenze a další formy interakce se značkou. Body mohou vyměnit za produkty, dopravu zdarma, malé výhody, vzorky, příslušenství a podobně.
To může také být dobrý nástroj pro to, jak zajistit, že zákazníci sdílejí data, odebírají e-mailový marketing a obecně jsou otevřenější tomu, co jim značka v budoucnu nabídne. Zvýšení počtu kontaktních míst se zákazníky analogicky vede k vyššímu povědomí a zapojení více lidí do prodejního trychtýře.
2. Gamifikace
Hra je způsob, jak zákazníky více zapojit, protože využíváte jejich soutěživosti – ať už je odměnou postoupení výš na žebříčku, dárek nebo to, že získávají vliv na svou oblíbenou značku. V některých firmách jsou zákazníci zařazováni do různých kategorií a prostřednictvím plnění různých úkolů se mohou časem dostat až na pozici „platinových“ či „diamantových“ klientů.
3. Zážitkové odměny
Být členem věrnostního programu by měl být zážitek, který si lidé zapamatují. Překvapování zákazníků exkluzivním zbožím, možností vyzkoušet něco jako první, výhodami k narozeninám a podobně je skvělý způsob, jak jim ukázat, že vaše firma vždy myslí na své nejvěrnější zákazníky. Mezi další výhody mohou patřit uvítací balíčky, bezplatné vzorky, možnost přijít na otevření nové prodejny nebo exkluzivní a luxusní produkty.
Příklady věrnostních programů v módním průmyslu
SHEIN: Mistr věrnostních systémů
Tento čínský módní obr má velmi propracovaný systém, v němž mohou zákazníci získávat body a utrácet je na jeho stránkách. Za každý utracený dolar získávají jeden bod (do čehož se nepočítají náklady na dopravu a pojištění). K tomu stačí, aby ve svém účtu potvrdili, že zboží bylo doručeno. To zároveň dává firmě informace o tom, jak dlouho doručení trvalo, a případně i další náhled do logistické situace.
Firma SHEIN také velmi spoléhá na sílu recenzí. Recenze proměnily celý svět online nákupu a vytvořily síť důvěry, která má na nákupní proces velký vliv. Za publikované recenze zákazníci dostávají body.
Pokud recenze splní požadavek na minimální délku, dostanou pět bodů. Pokud je u recenze fotografie, dostanou deset bodů. A pokud přidají informace o velikosti, jsou za to další dva body.
Tím to ale nekončí. Zákazníci mohou získávat body i dalšími způsoby:
- Přihlášení se každý den. Zákazníci dostávají body, pokud sedm dní po sobě zavítají na stránky každý den. Pokud jeden den vynechají, začínají znovu od začátku.
- Nakupování v reálném čase. Během streamů jsou body rozdávány náhodně.
- Účast v soutěžích. Klienti mohou získávat body také za účast v soutěžích SHEIN, pokud splní pravidla.
Nordstrom: Proměna a adaptace
Tento obchodní dům prodávající různé značky většina Američanů zná velmi dobře. Také má dlouholetou historii používání členských karet s exkluzivními body a různými výhodami. Tento program se jmenuje „The Nordy Club“.
Poté, co vypukla pandemie COVID-19 a pozornost se přesunula na internet, se firmě podařilo převést stejný zážitek na kanál elektronického obchodování, kde členové klubu získali vlastní profil. Za každý nákup dostanou členové „bankovku Nordstrom“, kterou můžou uplatnit na cokoliv od produktů přes slevu ve výši 20 dolarů až po pozvání na narozeninovou oslavu a exkluzivní VIP akce v obchodě.
Několikrát ročně také Nordstrom pořádá akce, na nichž zákazníci mohou získat bonusové body nebo exkluzivní přístup k produktům a slevám. Tyto akce jsou skvělým způsobem, jak podpořit prodej a zároveň věrnostní program propagovat. Spolu s dalšími exkluzivními odměnami tak pomáhají značce Nordstrom Fashion Rewards odlišit se od konkurence.
Jak vytvořit vlastní VIP zákaznický zážitek
Vytváření věrnostního programu může být náročné. Potřebujete, aby se této myšlenky všichni chytili, udrželi si motivaci pro sbírání bodů a výhod a také zapojovali své přátele a další lidi. Zároveň je potřeba přijímat rozhodnutí, která jsou finančně zodpovědná a neohrozí budoucnost vaší firmy.
Propojení se značkou je nutnost
Pokud chcete, aby se do vašich věrnostních programů zapojilo více zákazníků, je nezbytné zachovat podstatu vaší značky. Pokud vaši zákazníci již znají cíle a myšlenky vaší značky a pokud se s nimi identifikují, je pravděpodobnější, že se budou chtít přidat a pomohou vám značku posílit.
Například značka FARM Rio z Rio de Janeira propojuje svůj věrnostní program Clube FARM s jedním ze svých pilířů, kterým je udržitelnost. V tomto programu získáváte body za nákup a první přístup k živým akcím a navíc pomáháte sázet stromy v amazonském deštném pralese.
Využijte technologie ve svůj prospěch
Technologie může být při šíření dosahu věrnostních programů pro zákazníky velmi užitečná. Aplikace, nositelná zařízení, QR kódy a digitální členské karty jsou jen některé z příkladů toho, jak se mohou značky dostat blíže ke každodennímu životu zákazníků.
Podle výzkumu společnosti Bond se 95 % dotázaných chce do programů tohoto typu zapojit prostřednictvím nových a nastupujících technologií, jako je například umělá inteligence, virtuální realita a chatboti.
Například věrnostní aplikací můžete oslovit zákazníky na cestách a zároveň přes ni posílat notifikace o relevantních nabídkách, slevových akcích a nových kampaních. Některé dokonce využívají i geolokační technologie, aby mohly posílat notifikace zákazníkům v blízkosti kamenných obchodů.
Buďte kreativní
V konečném důsledku se od sebe věrnostní programy odlišují kreativitou. Zjistěte, co funguje nejlépe pro vaše zákazníky, vyslechněte jejich názor a zamyslete se, jak by vaše značka mohla dodat to, co jim chybí.
Příležitostí je bezpočet a pokud ještě nepřemýšlíte nad tím, jak si své zákazníky udržet a zvýšit jejich hodnotu pro vaši firmu, pak vám pravděpodobně ujíždí vlak.
