Personal Shopper: una nueva forma de comprar por Internet

Se trata de una asesoría digital que tiene por objetivo mejorar la experiencia de los clientes, y es aplicable a múltiples industrias como fashion, construcción, hogar, automovilística, entre otras.

Noviembre del 2022 – Hace unas semanas, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) anunció que este año, por primera vez, las transacciones realizadas a través de ecommerce experimentarán una caída del 8% en comparación al 2021, y le atribuyen esta disminución a las condiciones económicas como niveles inflacionarios, tasa de interés, entre otras razones. Álvaro Ramírez, Country Manager de VTEX Chile, explica que “ante esta situación, hay que ponerle especial atención a las estrategias aplicadas en el comercio electrónico. Es necesario impulsar la personalización del servicio y así priorizar la satisfacción de los clientes, por ejemplo, a través de la asesoría digital por videollamada”.

De hecho, en un estudio de IPSOS, titulado “Essentials viewpoint, Placing bets this holiday shopping season” de octubre del 2022, se asegura que “la explosión de los canales de comercio convergentes, en particular el livestream y el comercio social, puede ayudarnos a conectar de nuevas formas más personales”. Herramientas como el “Personal Shopper” están ayudando a que las empresas puedan enfocarse en el consumidor y sus necesidades, al darle un espacio único para que puedan resolver todas sus dudas en relación a los productos y servicios, o recomendar otras alternativas, como una especie de asesor a distancia. 

De acuerdo al ejecutivo de VTEX Chile, “esta es una excelente oportunidad para mejorar la confianza del cliente y, al mismo tiempo, impulsar la fidelización. Encontrar a alguien en quien apoyarse para tomar una decisión y realizar una compra efectiva es esencial, y con la ayuda de esta herramienta, el comprar por Internet será mucho más cercano, asemejándose a lo que pasa en las tiendas físicas, donde se puede recibir la orientación de un vendedor con conocimiento profundo de los artículos de interés”.

Esta estrategia es aplicable a múltiples industrias, tal como lo detalla Ramírez, “por dar un ejemplo, el Personal Shopper es ideal en el mundo fashion, cuando una persona quiere comprar un atuendo para una ocasión especial y necesita saber cuál es la mejor alternativa, o bien en la industria automotriz, que al tratarse de una mayor inversión, es necesario evaluar muy bien las opciones. Para el hogar, incluso existen aplicaciones diseñadas para probar el tamaño de los muebles en determinado espacio, a través de la cámara del celular, y también es muy útil en las negociaciones entre empresas (B2B), incorporando un elemento más humano como una videollamada, lo que facilita las negociaciones que muchas veces se realizan vía email”.

Según lo indicado por Statista, se estima que para el 2025 el comercio electrónico B2B crecerá cerca de USD $35 trillones de dólares (85%), debido a la aceleración de la transformación digital producida por la pandemia donde se impulsaron las soluciones digitales, mientras que en la investigación “Future of Sales” de Gartner, se asegura que para el 2025 el 80% de las interacciones de ventas entre compradores y proveedores (B2B), serán a través de medios digitales. El ejecutivo de VTEX, comenta que “el Personal Shopper es una herramienta ideal para las transacciones B2B, pues previo a la pandemia, era usual ver que estas negociaciones se hacían en persona. Ahora no es necesario que el vendedor viaje hasta la tienda para programar una orden, sino que puede hacerlo por esta aplicación especial integrada dentro de la misma plataforma de ecommerce”.