Desafio

No Brasil, a Samsung atua em muitas frentes digitais, adotando uma estratégia D2C em seu principal.  Além disso, eles também têm o aplicativo oficial Loja Samsung, portais de parceiros, estudantes, colaboradores, entre outros, e integrações com múltiplos marketplaces. A robustez de toda essa operação traz um desafio a superar: centralizar e integrar as informações desses múltiplos canais de maneira eficiente e inteligente para o negócio. 

Quando a marca procurou a VTEX, buscava superar a pouca visibilidade do seu fluxo de pedidos, status e resultados de projetos implementados pela equipe de TI. Visando otimizar o tempo das equipes e os investimentos da empresa, a Samsung precisava de uma solução de monitoramento de pedidos e jornada do cliente que fornecesse:

• Instrumentos para tomadas de decisão informadas.
• Mais proatividade na operação.
• Alarmes e dashboards customizados para controle.

“Sem um plano claro de monitoramento de nossas aplicações, o sentimento era de que precisávamos antecipar situações que acontecem em no ambiente de produção que não estavam sendo observadas durante o fluxo de lançamento de features.”

– Raphael Sbegue, head de Engenharia de Soluções, Automação de Testes e Observability na Samsung

Solução

O projeto de monitoramento de dados tomou tração duas semanas antes da Black Friday de 2022. Nesse período, o time da VTEX, juntamente com a equipe da Samsung, implementou ações preventivas e corretivas com base nos dados monitorados.

A Samsung identificou a capacidade dos serviços de backend dentro do VTEX IO e as APIs disponíveis na VTEX para criar integrações com terceiros, coletando informações, criando mecanismos de alarme e construindo dashboards de análise e controle.

Com o VTEX IO, a Samsung conseguiu implementar:

• Templates de Pixel app padrão da VTEX para o frontend da operação. Com esse app, foi possível ter visibilidade da volumetria e da origem de acessos, resultados de campanhas e promoções específicas. Quando instalado na conta VTEX, o aplicativo Pixel adiciona scripts em todas as páginas da loja, fornecendo informações completas da jornada e do comportamento do usuário.
• Order Feed e Order Hook. Usando o Feed v3 da VTEX, a Samsung consegue receber atualizações de pedidos automaticamente, bastando integrá-lo ao OMS de sua conta. Ou seja, alterações de pagamento, preço e status de pedidos são notificadas instantaneamente. A empresa configurou requisições e logs na Elastic Stack para cada status e canal de venda e, posteriormente, a integração de pedidos para o SAP. Assim, as equipes recebem as informações necessárias para entender gargalos de logística, serviços, pagamentos, conclusão de pedidos e problemas de catálogo.

Enquanto o Order Feed é ativo, com updates periódicos por meio de chamadas de API, o Order Hook envia uma notificação a cada alteração no pedido. Isso faz com que o tempo de resposta para qualquer tipo de transtorno ou complicação seja menor, já que é feito em tempo real.

A Samsung também desenvolveu soluções que garantem a chegada e o processamento de informações diretamente do OMS da VTEX. Vamos ver como a empresa fez isso:

• A equipe da Samsung construiu a integração com a Elastic Stack através do backend, que recebe as notificações do Order Hook por meio de um proxy no VTEX IO. O mecanismo da Elastic Stack permite que a empresa consiga processar grandes volumes de dados em paralelo e em tempo real, gerando dashboards de funil de vendas na operação de monitoria, de performance do site, de farol de serviços, entre outros.
• Outra solução interessante foi adicionar um mecanismo de alarme via Telegram, além dos canais tradicionais de e-mail/SMS. ​​O time criou canais para receber alertas disparados pela  Elastic Stack, agilizando a identificação de problemas e permitindo a automação na plataforma VTEX. 
• Diariamente, rotinas de cobertura de testes que cobrem mais de dez jornadas de compras diferentes são acionadas via pipeline, executando mais de 300 testes de navegação. Quando identificam alguma inconsistência na jornada, os canais responsáveis são alertados.

Resultados

Seis meses após a implementação do projeto de monitoramento de dados, a Samsung atingiu ótimos resultados, que impactam a eficiência e os processos operacionais, melhorando o desempenho da loja online e prezando pela boa experiência dos usuários finais.

• O tempo de primeira resposta diminuiu de quatro horas para menos de quarenta minutos, graças aos alarmes no aplicativo do Telegram.
• Estratégia de lançamento inteligente. Com a Elastic Stack, a Samsung criou uma automação para rodar simulações de SKUs que auxiliam no acompanhamento de disponibilidade e preço. O primeiro teste dessa estratégia foi no lançamento do smartphone Samsung S23, garantindo visibilidade do fluxo de compras em um trabalho proativo a partir de notificações de catálogo.

*Todos os números e informações do texto acima foram fornecidos e aprovados pela Samsung.