Câștigătorul programului VTEX Accelerator, ChatCenter, aduce un plus de interacțiune umană serviciului pentru relații cu clienții în domeniul comerțului digital
Automatizarea impusă de comerțul digital le-a permis companiilor să economisească în ceea ce privește costurile legate de vânzări și a facilitat livrarea produselor la domiciliul clienților, adăugând un plus de rapiditate la îndeplinirea acestui proces. Cu toate acestea, procesul de automatizare prezintă anumite dezavantaje, principalul constând în dificultatea de comunicare cu care se confruntă clienții atunci când doresc să contacteze un agent pentru a-i adresa o întrebare sau pentru a-i înainta o reclamație. ChatCenter, câștigătorul primei ediții a programului VTEX Accelerator, a reușit să găsească echilibrul corespunzător între viteza de reacție și un element uman pentru a depăși această dificultate.
Necesitatea conversațiilor și interacțiunilor umane
Gonzalo Baez Veglia, CEO & Fondator ChatCenter, a lucrat în domeniul comerțului digital întreaga sa carieră și afirmă că a constatat o scădere a asistenței personalizate acordate clienților din partea unui agent.
„Ne-am obișnuit să punem clienții în fața unui site web și să îi lăsăm să se descurce. Dar am considerat întotdeauna că o asistență mai bună acordată clienților constituie cheia succesului unei afaceri.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO & Fondator ChatCenter
Baez Veglia este un mare susținător al Cluetrain Manifesto, o carte care propune ideea potrivit căreia „piețele reprezintă conversații” care au dobândit o importanță mai mare prin creșterea numărului de utilizatori ai internetului. Exact cum este evidențiat în carte, acesta consideră că această lipsă a conversațiilor din prezent este contraproductivă pentru supraviețuirea piețelor și că este extrem de important să le aducem înapoi. Tocmai această nevoie de conversație l-a condus la descoperirea unei soluții privind serviciul pentru relații cu clienții al ChatCenter încă din 2019. Pe scurt, ideea reprezintă un mix între roboții de chat și ființele umane, ajutorul celor din urmă fiind solicitat numai dacă robotul nu înțelege o întrebare adresată de utilizator.
Potrivit ChatCenter, 60% dintre utilizatori preferă să discute cu o ființă umană în locul unui robot de chat. Și mai grăitor este faptul că cea mai mare parte a celor 40% rămași preferă roboții de chat, având mereu un set de întrebări adresate frecvent, ceea ce conduce la un scenariu care se pliază perfect cu această tehnologie. De asemenea, clienții au opțiunea de a implementa o soluție în care utilizarea roboților de chat este eliminată.
„Un robot de chat nu este conceput pentru conversații și situații complexe, cum ar fi o reclamație sau o prezentare promoțională; prin urmare, viziunea noastră este să îl folosim pe post de instrument care vine în ajutorul agenților și lasă în sarcina lor doar acele conversații care adaugă valoare experienței consumatorului.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO & Fondator ChatCenter
Vânzări conversaționale
În prezent, ChatCenter are peste 75 de clienți în Brazilia, Spania și întreaga Americă Latină, majoritatea fiind companii foarte cunoscute, multinaționale care activează în sectorul retail, al modei, al supermarketurilor și al electrocasnicelor. Aceste companii nu doar că au parte de beneficii în urma utilizării acestei soluții de serviciu pentru relații cu clienții, ci dispun și de un instrument complementar pentru vânzări conversaționale.
Acest instrument, asemenea celui dedicat serviciilor pentru relații cu clienții, este activat în momentul în care clientul contactează compania, însă diferă prin faptul că, în mod obișnuit, se bazează mai puțin pe roboții de chat și mai mult pe agenții de vânzări de la distanță, deoarece tratează o sarcină mai complexă. Dacă se folosesc roboți de chat, acest lucru se întâmplă în principal pentru încadrarea prealabilă a problemei clientului într-o anumită categorie înainte de a-i face legătura cu un agent uman.
Instrumentul poate fi implementat direct pe site-ul sau pe aplicația companiei, precum și pe Whatsapp, Facebook, Instagram și în marketplace-urile și soluțiile de comerț digital compatibile.
Impactul ChatCenter este unul palpabil: soluția de serviciu pentru relații cu clienții are o rată de satisfacție de peste 83%, mult mai mare decât media pieței, care se situează în jurul valorii de 60%. Soluția vânzărilor conversaționale are rezultate chiar mai impresionante, întrucât obține o rată de conversie de aproximativ 70% în cazul anumitor clienți.
Scalarea ChatCenter cu ajutorul VTEX Accelerator
Știind cât de eficace și utile sunt soluțiile sale în climatul actual și viitor al operațiunilor de comerț, ChatCenter a căutat modalități prin care să-și îmbunătățească oferta de produse și să ajungă la mai multe companii. În anul 2020, a înaintat o cerere de participare la prima ediție VTEX Accelerator și, în urma unei analize intense a aproape 200 de startup-uri și soluții aflate într-o fază incipientă, a ieșit câștigătoare și a obținut acces la granturi, investitori providențiali și mentorat.
„Poziționarea în cadrul unui ecosistem al unei companii care își dorește cu adevărat să dezvolte comerțul digital pe piața din America Latină a fost un lucru pe care ni l-am propus dintotdeauna pentru acest proiect, care poate contribui, de asemenea, la crearea unor locuri de muncă pentru persoane care locuiesc în zone cu o situație complicată din numeroase țări. VTEX și ChatCenter împărtășesc convingerea potrivit căreia trebuie să răsplătească America Latină.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO & Fondator ChatCenter
Conform spuselor lui Baez Veglia, VTEX Accelerator constituie, de asemenea, o modalitate excelentă prin care poate consolida ecosistemul deja robust al comerțului digital, pe care VTEX l-a construit prin adăugarea unor soluții ale startup-urilor sau ale partenerilor.
„Cred că ceea ce face VTEX cu programul Accelerator este absolut genial, pentru că reușește să incorporeze talentul în ecosistemul lor. Acestea sunt companii care au dezvoltat soluții valoroase pentru ecosistemul comerțului digital, care ar fi foarte costisitor de dezvoltat pe plan intern. Astfel se asigură faptul că acestea aduc pe platforma lor talentul potrivit și că adaugă valoare fiecărui client VTEX.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO & Fondator ChatCenter
În cele două ediții anterioare, VTEX Accelerator a avut rezultate fantastice, însumând538 de cereri provenite din peste 44 de țări. În plus, patru câștigători ai programului (și anume Usedesk, ChatCenter, BrainDW și Photoslurp) și-au transformat deja ideile în soluții complet funcționale, disponibile pe VTEX App Store.
În cazul în care cunoști un startup care ar putea beneficia în urma participării la VTEX Accelerator, cererile pentru cea de-a treia ediție pot fi depuse aici, până la data de 14 noiembrie.
