„Click and collect” contribuie la creșterea strategiei de upselling a Grupo Axo Chile pentru brandul Victoria’s Secret

Timpii de livrare reprezintă unul dintre cei mai importanți factori de decizie la realizarea de achiziții online. Iar aproximativ 41% dintre clienți sunt dispuși să plătească pentru livrare în aceeași zi. Așadar, ce ai face dacă ai găsi o modalitate prin care poți oferi o experiență unitară de livrare în aceeași zi, obținând, în același timp, un procentaj mai bun la upselling în afacerea ta? Exact acest lucru s-a întâmplat la Victoria’s Secret în Chile. 

Compania – administrată de Grupo Axo și client VTEX începând din 2020 – a implementat opțiunea „click and collect” ca un prim pas al soluției sale omnichannel, iar rezultatele au fost excelente: o adoptare neașteptat de mare de către clienți a fost însoțită de un procent ridicat de achiziții din magazin în momentul ridicării comenzilor. De asemenea, clienții au lăudat comoditatea și viteza acestei opțiuni. 

Operațiunea de ecommerce din cadrul Grupo Axo Chile ne-a vorbit despre experiența din perioada implementării, despre succesul soluției și despre ceea ce urmează pentru una dintre cele mai inovatoare companii retail din țara sud-americană.

Provocarea evoluției

În prima jumătate a anului 2020, Grupo Axo Chile s-a gândit la câteva schimbări pentru viitorul afacerii sale de ecommerce și știa ca urma să fie necesar să schimbe platforma pentru a-și atinge toate obiectivele. Grupo Axo Mexico a sugerat VTEX, în principal din cauza robusteții motorului său de promovare. 

„Modulul de promovare avea capacitatea de a oferi reducerile pe care trebuie noi să le aplicăm, acestea fiind aliniate cu cele ale brandului din Statele Unite. Acest lucru a fost esențial, iar când i-am prezentat problema furnizorului nostru de soluții complete pentru comerț, Ecomsur, a fost menționată compania VTEX, ca motor robust pentru nevoile noastre.”

Thania Contreras, Ecommerce Manager la Grupo Axo

Victoria’s Secret Chile a migrat la VTEX în octombrie 2020, după doar patru luni de la începerea proiectului. Contreras a indicat că integrarea canalelor (ale magazinelor și de ecommerce) este una dintre cele mai importante tendințe pentru viitorul grupului.

„Expediem produse direct din magazine, iar acest lucru le oferă clienților numeroase beneficii. Este un lucru care ne aduce multe satisfacții și pe care îl facem mai bine decât alte magazine, deoarece creăm o sinergie.” 

Thania Contreras, Ecommerce Manager la Grupo Axo

În interesul acestei integrări, Grupo Axo a implementat, alături de VTEX și de Ecomsur, o soluție „click and collect” pentru magazinele sale fizice din Chile. Opțiunea a fost lansată în februarie 2022 și a fost adoptată rapid de un volum mare de clienți.

Adoptarea de către consumatori

Ceea ce a început ca proiect concentrat asupra unei experiențe mai bune a clienților a devenit rapid una dintre cele mai apreciate metode de livrare, ceea ce a generat trafic în magazine și a îmbunătățit vânzările companiei. 

„«Click and collect» a înregistrat creștere încă de la început și am căutat modalități mai bune în care să măsurăm upselling-ul. În prezent, ridicarea din magazin este selectată pentru aproximativ 21% din comenzile online, iar în jur de 23% dintre acești clienți ajung să cumpere alte produse, cheltuind cu aproximativ 50% mai mult față de comanda inițială.”

Thania Contreras, Ecommerce Manager la Grupo Axo

Contreras a dezvăluit că, deocamdată, grupul nu a făcut prea multe pentru a promova upselling-ul în rândul angajaților săi din magazin, ceea ce înseamnă că rata actuală de upsell a intervenit în mod organic. Vânzările speciale au adus creșteri de până la 38% în procentajul de upsell. Acest lucru este încurajator și reprezintă o creștere semnificativă față de perioada care a urmat imediat după lansare, când upselling-ul abia dacă atingea valori de două cifre.

Grupo Axo a primit feedback de la brandul din SUA, iar performanța sa este bună, comparativ cu alte piețe. Acum reprezentanții de vânzări de la Victoria’s Secret Chile au obiective clare pentru upselling, iar Axo a creat chiar scurte competiții între reprezentanți, pentru a promova bunele practici. 

Locul potrivit, momentul potrivit

Rata ridicată de adoptare a ofertei „click and collect” pusă la dispoziție de Victoria’s Secret este rezultatul mai multor circumstanțe: unele dintre acestea au fost create chiar de companie, iar altele reflectă piața din Chile. 

În primul rând, Grupo Axo are timpi foarte scurți de livrare. Compania promite că îți pregătește comanda pentru ridicare într-o zi – cel mult – iar perioada de procesare pornește chiar de la trei ore. Uneori, dacă un magazin nu este prea aglomerat, acesta poate chiar să îi permită unui client să ridice comenzile imediat după plasarea comenzii online. 

Acest lucru este extrem de atractiv pentru clienții care sunt obișnuiți să aștepte între trei și cinci zile pentru livrarea la domiciliu în urma comenzilor online, în funcție de cât de aglomerat este magazinul. De asemenea, Victoria’s Secret are magazine fizice în locuri centrale și foarte ușor de recunoscut, lucru care contribuie la percepția comodității. 

Cu aceste elemente, procentul clienților care aleg să își ridice comenzile din magazin s-a menținut la un nivel sănătos, chiar și atunci când compania oferă transport gratuit. Pe durata reducerilor de sezon, și acest procent crește.

Provocarea unei experiențe îmbunătățite

Grupo Axo depune eforturi pentru a îmbunătăți expedierea din magazin, precum și procesul de returnare pentru clienți. Grupul știe că omnichannel constituie calea către viitor și pariază pe aceasta.

Contreras a evidențiat ușurința cu care poți adăuga noi funcționalități la platforma VTEX și a menționat Live Shopping ca unul dintre principalele exemple. Această flexibilitate, alături de experiențele pozitive de la implementările anterioare, s-au transformat într-o forță care împinge compania să adopte inovații viitoare. 

Ce formă vor lua aceste inovații? Vom trăi și vom vedea, dar Grupo Axo este sigur că Victoria’s Secret și Bath and Body Works China sunt în punctul potrivit pentru a continua să progreseze și să deschidă calea experiențelor de ecommerce pe piețele lor.