Swift și provocările omnichannel în sectorul produselor alimentare congelate
Swift este pionieră în crearea proceselor de calitate pentru congelarea produselor alimentare perisabile. De asemenea, compania încurajează dezvoltarea întregului sau lanț, care include partenerii de logistică.
Swift este o unitate operațională a JBS, iar scopul său este acela de a transforma modul în care oamenii cumpără și consumă proteine în întreaga lume. Cunoscut sub denumirea de retail O2O (online to offline), acest tip de comerț a integrat încă de la început o strategie omnichannel și extinde operațiunile magazinelor sale fizice.
Fiind client VTEX încă de la începutul anului 2017, brandul are în prezent 400 de magazine fizice în Brazilia. Cu noi investiții în ecommerce și o strategie mai agresivă de extindere a magazinelor fizice, Swift a crescut de 8 ori de la începutul anului 2019.
Magazinele oferă peste 400 de produse, inclusiv carne de vită pentru utilizare zilnică și grătar, fructe de mare durabile certificate, carne de porc, de miel, de pasăre, gustări, garnituri, legume, deserturi, condimente pentru grătar, și multe altele.
Urmărind cu pasiune să îmbunătățească experiența clienților săi, brandul se concentrează tocmai pe noile obiceiuri de consum. Este o propunere inovatoare și practică, dedicată persoanelor care nu mai doresc să meargă la o măcelărie, să vorbească cu un măcelar sau să aleagă dintre mai multe tăvi gata pregătite într-un congelator din supermarket.
„Procesul de a lucra cu produse proaspete sau congelate are particularități și provocări relevante, care trebuie luate în considerare în fiecare zi pentru a îmbunătăți experiența clienților. Este foarte diferit, de exemplu, de îmbrăcăminte, pantofi, electronice, și alte articole neperisabile. Iar Swift, susținută de VTEX, este, fără îndoială, o pionieră în ceea ce privește această operațiune care stă sub semnul excelenței în comerțul electronic și în mediul fizic pentru acest microsegment.”
Eduardo Varela, Success Account Director la VTEX
În cazul Braziliei, este o provocare mare, foarte complexă, în special în ceea ce privește costurile, calitatea, logistica și nivelul de servicii preconizat, având în vedere dimensiunea țării.
Extinzându-și această viziune la operațiunea de la nivel global, marea ambiție a companiei Swift este aceea de a face față provocărilor legate de vânzarea de articole congelate la distanță și de a le livra la domiciliul clientului la temperatura corespunzătoare, menținând, în același timp, caracteristicile alimentelor.
„În ceea ce privește calitatea produselor, este incontestabil faptul că am reușit să menținem un standard ridicat de excelență în ceea ce privește gustul și textura. Această calitate, combinată cu o experiență bună pe toate canalele noastre, face din clientul nostru un susținător al mărcii și, în plus, am înregistrat o rată ridicată de cumpărare repetată a produsului, lucru care validează încă o dată modelul nostru de afaceri și obiectivul pe care îl urmărim prin acesta.”
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital la Swift
Pe lângă faptul că depune constant eforturi pentru a îmbunătăți călătoria consumatorului și pentru a oferi o experiență unică și excelentă pe toate canalele, Swift măsoară satisfacția clienților, folosind sistemul Net Promoter Score (NPS). Ascultându-și clienții, compania își poate orienta acțiunile pentru a îmbunătăți în continuare fiecare etapă a procesului de cumpărare pe toate canalele integrate:
- Magazine.
- Ecommerce.
- Serviciul de relații cu clienții prin WhatsApp.
- Store in Store (magazin în magazin) — magazine care își desfășoară activitatea în magazinele partenere ale retailerilor.
- Noi magazine digitale în cadrul unei operațiuni de ecommerce partenere, cum ar fi GPA și Carrefour – acesta este un concept diferit de cel al marketplace-ului, deoarece partenerul desfășoară operațiunea, iar Swift răspunde numai de gestionarea portofoliului și a prețurilor.
- Magazine pop-up pe roți — camionete speciale care deservesc complexe de locuințe din São Paulo și din alte state, lucru care este convenabil pentru clienți și promovează primul contact al brandului cu mulți dintre ei.
Operațiuni și ajutorul acordat de tehnologie
Pentru a asigura excelența in serviciile sale de livrare, pe lângă faptul că deține un centru de distribuție dedicat operațiunii de ecommerce, care acoperă jumătate din volumul total al vânzărilor, Swift realizează livrări în mai multe regiuni în care dispune de magazine fizice, folosind modelul expedierii din magazin si parteneri semi-dedicați în materie de logistică. În plus, brandul le oferă clienților săi mai mult confort, prin opțiunea de ridicare din magazin, așa-numita opțiune „Click and Pickup” (Clic și ridicare).
„Sistemul nostru de livrări se bazează în principal pe curieri cu motociclete, pentru a garanta viteza și, pentru a menține calitatea serviciului nostru; avem un ambalaj special care depozitează și păstrează alimentele în mod corespunzător. Cu toate acestea, vedem numeroase oportunități de dezvoltare în zonă, deoarece există un număr limitat de companii partenere axate pe logistica pentru produse congelate. Privind piața în ansamblu, acest sector este mai puțin dezvoltat și, prin urmare, oferă oportunități.”
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital la Swift
Directorul reamintește, de asemenea, că, în Statele Unite, operațiunea companiei Swift se desfășoară mai fluent, deoarece poate conta pe mai mulți parteneri, iar structura logistică este mai dezvoltată. În general, este posibil să se efectueze livrări rapide și eficiente din punctul de vedere al costurilor în orice stat din SUA.
În prezent, brandul culege deja rezultatele proiectului său de extindere globală, cu operațiuni structurate în SUA, Mexic, China și, în curând, Canada.
Stocuri integrate și soluții inteligente de fulfillment
Pe piața braziliană, în prezent, Swift oferă două tipuri de livrare. Una este livrarea în aceeași zi și, în multe cazuri, livrarea are loc în cel mult două ore. Cealaltă este livrarea planificată, care le permite clienților să aibă o experiență mai personalizată și să programeze ziua și ora la care preferă preluarea comenzii.
Operațiunea în ansamblu a devenit foarte inteligentă, deoarece toate comenzile direcționate către magazine sunt finalizate de echipa sa de la nivel local. Fulfillmentul este agil și are la bază platforma VTEX, care îți permite să gestionezi și să urmărești comenzile până la livrare.
„Atunci când clienții fac clic pentru a cumpăra primul lor produs de pe platforma de ecommerce sau din aplicația Swift, introducerea codului poștal este obligatorie. Acest pas automat pentru regionalizare identifică stocurile care îi pot deservi, fie din magazine, fie din centrul de distribuție. Gestionarea unitară a stocurilor asigură o experiență de cumpărare care decurge fără probleme, precum și stabilitatea funcționării companiei Swift.”
Eduardo Varela, Success Account Director la VTEX
Prin urmare, personalul magazinelor fizice a devenit și mai relevant în afaceri, deoarece este responsabil pentru primirea comenzilor, selectarea articolelor, realizarea etapelor de ambalare și etichetare, precum și pentru punerea comenzilor la dispoziție în vederea ridicării sau a expedierii. Această operațiune este cunoscută și sub denumirea de „Picking and Packing” (ridicare și ambalare).
„VTEX și toată inteligența omnichannel gata de utilizare sunt esențiale pentru a ne ajuta să gestionăm stocurile și comenzile. Atunci când un client accesează site-ul web pentru a selecta produse, platforma afișează automat opțiunile de expediere în funcție de disponibilitatea stocului. Clientul trebuie doar să selecteze livrarea rapidă — comanda va fi onorată de cel mai apropiat magazin —, sau livrarea planificată — comanda va fi onorată de centrul de distribuție.”
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital la Swift
Strategia ideală a companiei Swift a fost aceea de a avea un centru de distribuție dedicat comerțului electronic în São Paulo, în special la începutul pandemiei. Brandul a cunoscut o creștere a comenzilor online din cauza pandemiei, astfel încât cantitatea stocurilor furnizate de centrul de distribuție a fost esențială pentru a menține nivelul de livrare și de calitate. Principalul rezultat care confirmă strategia a fost stabilitatea totală a operațiunilor – din centrul de distribuție și din magazine – pe durata pandemiei, fără întreruperi.
Omnichannel de la bun început
Modelul de afaceri scalabil implementat de Swift, care a investit întotdeauna în cumpărăturile omnichannel, asigură faptul că noile magazine își încep deja operațiunile în acest format. În plus, aceasta înseamnă că sunt pregătite să primească și să răspundă comenzilor atât de pe platforma de ecommerce, cât și din aplicație.
„Aceasta înseamnă că fiecare magazin nou este pregătit în mod sistematic, precum și echipa sa, într-o cultură deja stabilită și înțeleasă de întreaga rețea de magazine și profesioniști. Prin urmare, modelul omnichannel permite deschiderea de noi magazine într-o operațiune omnichannel, ca un mini-centru de distribuție.”
Luis Souza, Head of Ecommerce & Digital la Swift
Pentru a face acest lucru, brandul investește într-un proces robust de recrutare și selecție, astfel încât toți noii angajați să beneficieze de o formare adecvată pentru a lucra în industria produselor congelate, urmând procedurile de sănătate și igienă. De asemenea, formarea include dobândirea unor competențe comerciale și tehnologice, pentru a pune în practică modelul omnichannel de-a lungul lanțului.
Următorii pași ai brandului constau în lansarea vânzărilor online în Rio de Janeiro, apoi în extinderea sferei de acțiune la alte state, precum și în extinderea meselor gata preparate și a produselor alimentare artizanale. Toate aceste inițiative se concentrează asupra asigurării unui confort sporit în aceste vremuri noi, precum și a excelenței în serviciile pentru clienți.
VTEX dispune de soluția omnichannel ideală pentru brandurile mari, cu ajutorul căreia acestea își pot accelera transformarea comerțului digital.
