Cultura inovatoare a Zona Sul accelerează viitorul cumpărăturilor de produse alimentare în Brazilia

E anul 1999, iar „problema Y2K”, în afară de faptul că sperie anumite persoane, reprezintă o preocupare pentru mințile unor ingineri tech. Întrebarea principală pe care și-o punea toată lumea era: „Ce se va întâmpla când ajungem în 2000?”. Zona Sul, un lanț retail de alimentare de familie din Rio de Janeiro, nu s-a speriat, ci era încrezătoare când privea spre viitor. 

În 1999, a livrat prima comandă online care se putea plasa prin intermediul unei dischete dintr-un calculator disponibil într-un ansamblu rezidențial securizat din Rio. Foarte diferit față de prezent: plasarea unei comenzi este în mod obiectiv mai ușoară și poate avea loc prin intermediul palmei tale, la propriu. Totuși, există un lucru care nu s-a schimbat: Setea celor de la Zona Sul față de inovare și obiectivul de a rămâne aproape de clienți și de a avea un impact pozitiv asupra pieței alimentare, toate astea în timp ce ridică standardele pentru concurență.

„Să fii deranjant, în sensul cel mai literar, este să fii diferit. Cred că o avem în sânge. Obiectivul nostru este să livrăm cel mai bun și cel mai diferit serviciu clientului nostru.”

Paulo Ballestero, director digital Zona Sul

Cu o istorie de peste 60 de ani, Zona Sul se află de 20 de ani în procesul de transformare digitală, fiind primul supermarket care a implementat comerțul digital în industria alimentară în Brazilia și care continuă să stabilească noi repere atunci când vine vorba de tehnologia retail online în domeniul alimentar. Pe când frecvența cumpărăturilor online crește, în special în contextul pandemiei, retailerii caută soluții neconvenționale, care aduc un plus experienței online personalizate a clientului, dezvoltând în același timp o relație cu clientul, un lucru pe care s-a bazat Zona Sul încă din prima zi. Aici intervine perturbarea digitală.

Viitorul cumpărăturilor de produse alimentare se întâmplă acum

Comportamentul schimbător al consumatorilor și creșterea accelerată a retailing-ului digital a forțat viitorul să ajungă un pic mai devreme decât era preconizat, dar piața retail alimentară primește această oportunitate cu brațele largi deschise. Precum s-a mai spus, cultura sa perturbatoare este ceea ce pune lanțul alimentar în lumina reflectoarelor. 

Migrarea către cumpărăturile online a fost una dintre tendințele de top în ceea ce privește comportamentul consumatorilor pentru retailerii alimentari și producătorii de bunuri de consum ambalate (CPG). Conform unui raport de McKinsey Company, creșterea online a explodat, dar ar fi putut atinge și cote mai mari, dacă exista stoc disponibil pentru o cerere mai mare. Chiar și prin lipsa de stoc și provocările digitale, obiectivul principal este să ajungi la clienți în cele mai inovatoare moduri, dobândind putere de brand și creștere în vânzări.

Iată cum a gestionat Zona Sul lucrurile până acum.

A externalizat o platformă de comerț digital pentru a se concentra la creșterea și inovația digitală

Din ianuarie 2020, Zona Sul a trecut de la propria platformă la o soluție externalizată și a ales VTEX în calitate de partener. Obiectivul principal a fost să realoce eforturile impuse de crearea site-ului și a aplicației, pentru a se putea concentra pe ceea ce considera conducerea ca fiind esența Zona Sul: retail-ul. Ceea ce a unit Zona Sul și VTEX a fost agilitatea celor de la VTEX de a rezolva problemele de zi cu zi: folosind o abordare similară cu VTEX în calitate de furnizor front-end, a fost ușoară identificarea de soluții back-end care să corespundă nevoilor retail ale Zona Sul.

„VTEX face mai ușoară exploatarea ecosistemului nostru într-un mod încurajator. Putem implementa și construi structura diferitelor caracteristici, precum programul nostru de recompense și noua noastră integrare CRM.”

Paulo Ballestero, director digital Zona Sul

Prin externalizarea acestui lucru, Zona Sul s-a putut concentra pe eforturile de a aduce și mai multă inovație afacerii și industriei alimentare, cu totul. Redăm mai jos câteva dintre aceste inițiative. 

Vocea viitorului este vocea inimii Zona Sul carioca

„Alexa, adaugă gem de zmeură în coș!” „Ok, adaug gemul de zmeură în coș.” 

Am mai spus-o și o s-o mai spunem: atunci când vine vorba de creativitate și perturbare, pentru Zona Sul, cerul nu este limita. Integrarea cu Alexa și Google Home este deja disponibilă pentru clienți și, astfel, Zona Sul a devenit primul magazin alimentar din Brazilia care a implementat această extensie. Încă un câștig pentru ei!

„Cred că această integrare schimbă foarte mult interacțiunii conceptuale dintre Alexa și retailerii alimentari. Astăzi, lucrăm pe notificări, dar mâine vom vrea să facem mai mult de atât. Să sperăm că dacă reușim să facem asta, va deveni o poveste globală a unui caz de succes.”

Paulo Ballestero, director digital Zona Sul

Deși încă nu este perfectă, această funcționalitate este un punct de plecare minunat spre viitor: tehnologia vocală.  Alexa, Google Home, Siri, Cortana… Este o lume a asistenților vocali, iar noi trăim în ea (și pentru ea). Conform unui raport al NPR and Edison Research, 60 de milioane de adulți din statele unite dețin cel puțin o boxă smart. Asta înseamnă 54% din populație, iar, dintre aceștia, 24% spun că folosesc dispozitive cu opțiunea vocală activată în fiecare zi. În afară de acest lucru, Raportul Digital 2020 April Global Statshot al wearesocial a arătat că timpul de utilizare al boxelor smart a crescut cu 11% de când s-a declanșat pandemia de COVD-19.

Înțelegerea importanței adoptării acestei mișcări și a acestui impuls devine cheia pentru a trece o nouă frontieră și a remodela modul în care clienții și brandurile pot experimenta o oportunitate de shopping de tip multi-device și multichannel. 

Posibilitatea de a adăuga produse în coșul de cumpărături săptămânale, chiar și atunci când nu ai telefonul la îndemână sau doar când reciți cu voce tare atunci când arunci un ochi în cămară sau în frigider, creează o tranziție de tip multi-channel fără probleme și întreruperi. Astfel, magazinele alimentare pot reține clienții prin experiență și relație, crescând în același timp vânzările și ratele.

Această integrare merge mai departe de o decizie cu privire la vânzări sau dezvoltare: e o mișcare de branding. Nu sunt foarte multe magazine alimentare sau chiar afaceri din alte industrii care să fie în această realitate a asistenților vocali; făcând asta, este afecta modul în care brand-urle sunt poziționate pe piață. Un mod foarte bun pentru consolidarea afacerilor din viitor este reprezentat de clienții care percep brand-urile ca fiind avangardiste, prietenoase cu tehnologia și perturbatoare.

Motoarele de căutare inteligente creează o experiență personalizată de shopping

Căutarea inteligentă este instrumentul magic al comerțului digital. Prin utilizarea datelor clientului și prin analizarea tiparelor lor de cumpărături, experiențele online de cumpărare a produselor alimentare devin mai rapide și mai ușoare de fiecare dată. Iar acest lucru aduce clientul înapoi – de ce ar căuta în altă parte când au o experiență atât de bună și găsesc tot ceea ce caută? Suplimentar, un motor de căutare inteligent poate sugera noi produse, poate crea un ciclu de descoperire pentru clienții care accesează pagina pentru prima oară sau se reîntorc la ea.

Dar funcționalitățile de căutare nu se opresc aici. Zona Sul a încheiat un parteneriat și cu Google pentru a adăuga aplicației opțiunea de căutare inteligentă prin voce și poze (Voice and Photo Intelligent Search), prin funcționalitatea Google Lens. 

Funcționează ușor: ai nevoie de lapte? Fă o poză cutiei goale de lapte pe care o ai acasă și, bam!, aceasta ți se adaugă în coș. Pur și simplu, faci cumpărături din confortul cămării sau a bucătăriei tale. Dacă nu ai chef să tastezi, apasă pe microfon și aplicația va înțelege imediat ce anume cauți. Oricare mod îl prefer tu.

În afară de faptul că funcționează din punct de vedere digital, este și benefică pentru integrarea dintre magazinele fizice și online. Ești în magazin, dar vrei să afli mai multe despre un produs? Fă o poză cu aplicația de mobil Zona Sul și primești informații despre originea produsului, detalii despre conținut și chiar și sugestii de produse similare sau complementare. Acesta este un alt pas al industriei alimentare spre transparență – să le oferi clienților toate informațiile pe care și le doresc. 

Este o soluție practică, dar și o funcționalitate accesibilă, care îi ajută pe cei cărora le este greu să tasteze, sau să folosească tehnologia în general, pentru a-i aduce mai aproape în calitate de clienți în comerțul digital. Acest lucru consolidează devotamentul celor de la Zona Sul de a fi o companie online disponibilă pentru toată lumea, inclusiv pentru acei clienți care au fost devotați încă de dinaintea perioade în care calculatoarele erau esențiale.  

„Această funcționalitate este inclusivă pentru tineri care sunt obișnuiți cu căutare prin voce sau imagini, dar și pentru persoanele mai în vârstă cărora le este mai greu să tasteze pe telefonul mobil, de exemplu. Așadar, de ce să nu-ți faci lista de cumpărături cu vocea?

Paulo Ballestero, director digital Zona Sul

Dronele: cumpărăturile de produse alimentare la alt nivel

Livrarea automată a produselor alimentare ne duce cu un pas mai aproape de filmele futuristice. Un robot care livrează produse alimentare prin oraș? Sună ca ceva preluat din franciza Înapoi în viitor. 

Precum serviciile de integrare a vocii Alexa și Google Home, livrarea cu drona este tot o strategie de branding și un mod de a aduce la un loc magazinul alimentar și brand-urile. În decembrie 2020, un alt ansamblu rezidențial securizat a beneficiat de serviciul unic de livrare cu drona pentru prima oară. Acest lucru a rezultat din parteneriatul celor de la Zona Sul cu fabrica de bere Ambev, care, printr-o mașină automată, a livrat comenzile clienților din același ansamblu de blocuri. 

„Este extrem de important să te focusezi pe industrie, pentru că și industria, la rândul ei, a avut încredere în proiectele și ideile noastre. Această credință este esențială, deoarece primim sprijinul și contribuția necesară.”

Paulo Ballestero, director digital Zona Sul

Din cauza regulilor legislației, Zona Sul încă încearcă să soluționeze extinderea serviciilor cu dronele pe străzile din Rio de Janeiro. Între timp, ca strategie de extindere a brand-ului, aceasta acționează în diferite ansambluri rezidențiale securizate, în care locuiesc persoane din publicul țintă. Și, bineînțeles, este în căutare de inovații care pot fi implementate.