Oamenilor le-au plăcut dintotdeauna conversațiile. Acestea ne conferă caracterul unic, capacitatea de a socializa. Iar comerțul, în esență, s-a bazat mereu pe conversații.
Inițial, comerțul digital a avut o abordare axată mai degrabă pe tranzacții. Însă, în ultima vreme, tehnologia a evoluat și au devenit disponibile experiențe de descoperire mai bune, precum live shopping-ul, modelele 3D, realitatea augmentată și integrările omnichannel. Acum conversațiile pot beneficia de tot ce este mai bun din cele trei sfere: descoperire, interacțiune și tranzacție. Este momentul adevăratului comerț conversațional.
Perechea potrivită pentru omnichannel
Trendul comerțului conversațional are un impact fantastic asupra operațiunilor omnichannel, unde există o oportunitate extraordinară de a folosi timpul liber al forței de vânzări din magazinele tradiționale pentru a gestiona solicitările de pe canalele digitale. În momentul în care cumpărătorii online beneficiază de o experiență personală și personalizată, vânzătorii pot consulta interacțiunile online din trecut și se pot folosi de ele pentru a obține informații pentru viitoarele recomandări de produse. În ansamblu, acest lucru generează o experiență îmbunătățită a cumpărăturilor.
Cu siguranță, comerțul conversațional nu înseamnă doar reprezentanți locali de vânzări, deoarece se folosește multă automatizare și inteligență artificială (IA) pentru a-l valorifica. Roboții computerizați încep să fie din ce în ce mai umanizați, într-atât încât cumpărătorul nu detectează diferența și interacționează atât cu agentul uman, cât și cu robotul computerizat într-un mod destul de asemănător.
Utilizarea comerțului conversațional este o strategie foarte eficientă, atât cu roboții de chat, cât și cu agenții umani, dar este posibilă numai atunci când operațiunea ta de comerț digital are o temelie solidă. Iar această temelie este o arhitectură compozabilă omnichannel complexă și de tip API-first. După implementarea unei platforme de comerț scalabile de tip API-first, operațiunea se va transforma într-un nou canal de vânzări, unul care va oferi rezultate tot mai bune.
În plus, roboții de chat pot fi integrați în sisteme analitice, pentru a înregistra și pentru a obține informații despre preferințele clienților și, de asemenea, pentru a folosi tot ceea ce se obține în comunicările și în campaniile viitoare. Într-un scenariu hibrid, reprezentanții de vânzări tind să fie un al doilea nivel de comunicare și de relații cu clienții, nivel a cărui accesare este declanșată de robot în momentul în care sesiunea cumpărătorului impune trecerea la nivelul superior.
Scurtă prezentare tehnică a ofertei VTEX în domeniul comerțului conversațional
O soluție de comerț conversațional are trei părți principale, aceasta fiind și structura ofertei VTEX. Le vom analiza pe rând în cele ce urmează.
Modele de procesare a limbajului natural (NLP)
Există roboți de chat simpli, care au opțiuni bine definite și le oferă cumpărătorilor posibilitatea de a naviga direct cu ajutorul lor. Însă cei mai sofisticați se bazează pe procesarea limbajului natural (NLP – natural language processing) pentru a identifica intențiile din text. La crearea unui chatbot, trebuie să analizezi cu atenție strategiile NPL. Modelele trebuie să fie create/personalizate și, cel mai important, trebuie învățate, astfel încât să poată generaliza mai bine.
De exemplu, noi, cei de la VTEX, în plus față de Rasa, dezvoltăm un proiect open-source care asigură procesarea limbajului natural, pentru a transforma mesajele de la utilizatori în intenții și entități pe care roboții de chat le înțeleg. Extindem modelele în așa fel încât acestea să încorporeze o aplicație de comerț.
Există numeroase instrumente NPL disponibile pe piață, de la IBM Watson până la Google Dialogflow. Când te gândești dacă este necesar să creezi o soluție pentru un robot de chat, tendința este de a utiliza inițial un instrument consacrat și de a construi în baza acestuia. Astfel, vei economisi timp și efort prețios.
Modulul canalelor
Într-o arhitectură a roboților de chat pentru comerț, există și alte module în afara NLP. Un alt modul relevant este cel al canalelor: punctul de contact cu numeroase canale de conversație. Acesta acționează ca un middleware, care cartografiază API-urile platformei de comerț în API-uri de pe WhatsApp, Facebook Messenger și alte aplicații de mesagerie.
Acest modul trebuie să fie creat ca modul compozabil, astfel încât să poți configura partea care face legătura cu API-urile pentru comerț, iar apoi să adaugi progresiv legăturile cu canalul.
API-urile pentru comerț
Cel de-al treilea modul care trebuie luat în considerare este legătura dintre nivelul conversațional și API-urile de comerț. La VTEX, principalii API folosiți din nivelul de comerț sunt:
- API pentru căutare inteligentă. Căutarea produselor este esențială, în special în faza de descoperire din călătoria cumpărătorilor. Funcționalitățile conversaționale de la VTEX valorifică motorul nostru de căutare pe bază de IA, VTEX Intelligent Search, care include toate regulile de afaceri și de marketing configurate.
- API pentru catalog. Când sunt necesare detalii ale unui produs, precum dimensiunile și diferiții vânzători, API-ul pentru catalog este cel care oferă informațiile.
- API pentru checkout. API-ul pentru checkout se folosește pentru a obține condițiile comerciale pentru produs sau pentru coșul de cumpărături, în contextul specific al unei sesiuni de comerț conversațional. API-ul pentru checkout oferă toate informațiile necesare pentru ca un cumpărător să ia o decizie de cumpărare, precum: acordurile privind nivelul serviciilor de livrare, opțiunile de plată și de rate, ridicarea din magazin și așa mai departe. De asemenea, acest API se folosește pentru a crea coșul de cumpărături și pentru a plasa comanda, permițând, în esență, actul cumpărării online.
Bunele practici privind arhitectura pentru o implementare a robotului de chat pentru comerț
Iată câteva sfaturi de urmat dacă vrei să implementezi o platformă sau o soluție de comerț conversațional:
- Întrucât serviciul de comerț conversațional poate să primească o mare cantitate de mesaje simultan, este important să folosești un sistem de șir de așteptare, care prelucrează mesajele asincron și evită supraîncărcarea serverului;
- Un singur utilizator poate transmite mai multe mesaje, prin urmare serviciul trebuie să țină cont de succesiunea mesajelor, deoarece ordinea acestor mesaje schimbă sensul conversației;
- După ce ai implementat robotul de chat, dacă poți, stochează conversația care a avut loc între cumpărători și robot, pentru a îmbunătăți robotul NLP cu date reale. Acest ciclu de feedback este cu adevărat valoros, dar este important să ții cont de faptul că respectiva conversație conține informații sensibile și private, iar companiile trebuie să respecte toate normele legale dacă se realizează stocarea datelor.
- În concluzie, securitatea și confidențialitatea sunt aspecte foarte importante, care trebuie luate în considerare la modul serios, în special în ceea ce privește informațiile identificabile personal.
Ce trebuie să reții
În zilele noastre, comercianții nu trebuie să subestimeze trendul conversațional. Aceștia trebuie să caute soluții, pentru a le oferi cumpărătorilor acest nou canal. În fond, este un canal nou de vânzări, care se va potrivi bine cu marketplace-ul, magazinele online, aplicațiile mobile, integrările de pe platformele de comunicare socială, vânzările telefonice asistate și așa mai departe.
Cel mai important lucru care va sprijini implementarea cu succes a comerțului conversațional este o platformă de comerț care este suficient de scalabilă pentru a susține noua cerere asociată unui nou canal de vânzări. Aceasta trebuie să fie o platformă de comerț pe bază de API, astfel încât să te poți baza pe API-uri pentru a folosi funcționalitățile de comerț direct din integrarea robotului de chat.
Dacă platforma ta de comerț are o ofertă gata de utilizare pentru comerțul conversațional, acest lucru ar putea fi un accelerator, ceea ce înseamnă că poți evita distragerea atenției și te poți concentra pe vânzare, în locul perfecționării lotul tehnologic. Dacă ai o afacere unică și capabilitățile NLP trebuie să răspundă unor cerințe foarte specifice, ai putea chiar să îți formezi propriul model.
În acest scop, VTEX a achiziționat Suiteshare și oferă soluția sa de comerț conversațional în cadrul portofoliului său. Fiind o platformă de comerț compozabilă, VTEX este deschisă integrării cu numeroși alți furnizori de pe piață. În cazul în care crezi că suntem ceea ce căutai pentru afacerea ta, contactează-ne.
