Crearea unei echipe de ecommerce nu a fost niciodată un lucru simplu. Încă de la începuturile ecommerce-ului, specialiștii din domeniul comerțului digital au fost contactați de numeroase industrii și companii, devenind astfel foarte valoroși. Acest lucru a condus la creșterea fluctuațiilor de personal se situează în aproape toată lumea.
O echipă de ecommerce în sectorul alimentar nu face excepție – de fapt, poate că este chiar mai complicat de alcătuit. Comerțul digital în sectorul alimentar probabil că este una dintre cele mai complexe operațiuni din câte există (apropiindu-se eventual doar de câteva sectoare B2B de nișă). Această complexitate se datorează volumului mare de SKU-uri și cataloagelor extinse, umărului mare de depozite, centrelor de distribuție și magazinelor din care pot fi ridicate comenzile, rotației mari a stocurilor și epuizării frecvente a stocurilor, zecilor de articole incluse într-o comandă, numeroaselor metode de livrare și activității comerciale cu marjă scăzută, care poate să funcționeze doar în baza anvergurii sale și a eficienței operaționale.
Cu toate acestea, dacă ai o perspectivă clară asupra principalelor roluri din sfera comerțului digital, alături de o strategie de dezvoltare aliniată structurii echipei noastre și dacă aliniezi alte domenii și alți furnizori la acest model, poți conduce cu succes orice operațiune de ecommerce în sectorul alimentar, indiferent de dimensiunea și de tipul său.
Această serie de articole de pe blog își propune să îți ofere o perspectivă clară și să îți pună la dispoziție atât informații generale, cât și specifice, care te vor ajuta să creezi o echipă de succes pentru ecommerce în sectorul alimentar. Seria de articole a fost inspirată de un webinar pe care l-am găzduit cu câțiva ani în urmă alături de doi experți în ecommerce, și anume Fernanda Onzari, Ecommerce Manager la Grupo Día și Mariano Oriolazabal, CEO și cofondator al Fullcommerce Brandlive.
Părțile acestei serii sunt următoarele:
- Prima parte (cea pe care o citești în acest moment) se concentrează asupra unor aspecte de bază care afectează crearea echipei;
- Partea a doua evidențiază relațiile și modul de conducere a echipei în cadrul companiei;
- Partea a treia aprofundează aspectele legate de echipă și de structura din interiorul echipei.
Fără să mai lungim vorba, vom analiza două aspecte care pot fi determinante pentru crearea echipei tale: Sprijinul oferit de conducere și modelele CAPEX/OPEX.
Acordul structurilor de conducere și devotamentul de a-ți transforma digital compania
În primul rând, trebuie să începi prin a înfrunta realitatea companiei tale. Iată câteva întrebări care vor clarifica poziția pe care o adoptă compania ta din sectorul alimentar în ceea ce privește transformarea digitală:
- Compania ta are certitudinea că, în sectorul alimentar și retail, comerțul digital va continua să se dezvolte, devenind principala modalitate de a realiza achiziții pentru clienții actuali și potențiali din regiunea ta?
- Consideră aceasta că barierele dintre canalele „online” și „offline” au dispărut de mult? Clienții tăi îți consideră compania ca fiind un singur brand și se așteaptă să fie tratați cu importanță, indiferent de interacțiunea pe care o au cu lanțul și de punctul de contact/de desfacere?
- Folosești tehnologia ca pe un avantaj concurențial pentru compania ta și încerci să aplici întregii tale activități procese adaptate nevoilor clientului și bazate pe date?
Dacă răspunsul este „DA” la oricare dintre aceste întrebări, cel mai probabil că ai există un acord la nivelul conducerii privind transformarea digitală a companiei tale. Însă, dacă ai răspuns cu „NU” la toate cele de mai sus, calea pe care trebuie să o urmezi va fi, fără îndoială, mai grea.
Scenariul pesimist
Într-adevăr, pătrunderea comerțului digital în sectorul alimentar peste tot în lume reprezintă în continuare doar 4%, potrivit datelor furnizate de Statista, în timp ce ecommerce în ansamblu reprezintă aproximativ 20%, conform eMarketer – asta după ce pandemia de COVID-19 a forțat oamenii să înceapă să cumpere produse alimentare online. Una peste alta, această stare de fapt înseamnă că nu multe companii au ajuns să fie convinse că transformarea digitală merită efortul. Destul de multe consideră că un site de ecommerce este un lucru pe care trebuie să îl aibă din cauză că „toți ceilalți îl au”, fără a înțelege cu adevărat contextul, valoarea sau efectele sale.
Ce înseamnă acest lucru pentru crearea echipei? Înseamnă că structurile de conducere vor investi puțin sau deloc și nu au deloc răbdare cu procesul de tranziție la tehnologia digitală, lăsându-te fără opțiuni în ceea ce privește crearea echipei tale. Prin urmare, pentru a aduce la viață o strategie de ecommerce end-to-end , vei avea nevoie de și mai multe investiții și resurse – monetare, umane și tehnologice – precum și de mulți ani de eforturi. Adevărul neîndurător este că, fără sprijinul conducerii, probabil că vei eșua chiar înainte de a începe.
Fiind prima etapă a unui arbore decizional, aceasta este o întrebare simplă, la care se poate răspunde cu „DA” sau „NU” privind alinierea la nivelul structurilor de conducere. Dacă, din nefericire, răspunsul este „NU”, recomandarea mea este să te întorci și să încerci din nou, cu mai multă convingere, oferindu-le factorilor decizionali mai multe date și argumente mai bune, exemple de povești de succes și planificări, pentru a-ți începe (sau pentru a îmbunătăți drastic) operațiunea de ecommerce.
CAPEX vs. OPEX
Presupunând că ai aprobarea celor de la nivelul superior, compania trebuie să evalueze totuși două modalități în care poate realiza această investiție în ecommerce, care va afecta și abordarea adoptată pentru crearea echipei. Acestea sunt modelele CAPEX (respectiv cheltuielile de capital) și OPEX (respectiv cheltuielile de funcționare).
CAPEX
Pe de o parte, în cadrul unui model CAPEX, compania ta va fi dispusă să investească în echipe mai mari și într-o structură generală mai amplă, oferindu-ți mai multe resurse pentru a duce proiectul la bun sfârșit.
Acest tip de abordare este excelent pentru o dezvoltare rapidă, dar implică mult mai multe riscuri și necesită multă planificare. De asemenea, necesită un plan de afaceri și o foaie de parcurs digitală, care poate pună în practică creșterea respectivă.
OPEX
Pe de altă parte, abordarea OPEX începe în general cu echipe mai mici (sau chiar fără nicio echipă în cazul serviciilor de tip „fullcommerce”), bazându-se pe tehnologia de tip SaaS, care poate automatiza și poate reduce eforturile colaboratorului.
Acest model va implica servicii ale unei părți terțe, care pot fi adaptate prin creșterea sau reducerea dimensiunilor și care pot începe cu servicii de tip „fullcommerce (gestionarea completă a tuturor activităților de ecommerce, de la administrarea site-ului, marketing și strategia comercială, până la gestionarea operațiunilor și a logisticii) sau pot analiza în detaliu anumite nevoi specifice. Avantajul pe care îl are această strategie este că poți reduce riscul realizării unor investiții mari de către companie pentru aceste proiecte. Dezavantajul este că, în cele din urmă, vei pierde din viteză și din controlul asupra echipei.
Înțelegerea structurii organizaționale
Presupunând că ai selectat deja o structură organizațională, este momentul să înțelegi rolurile, responsabilitățile și elementele asupra cărora trebuie să se concentreze membrii echipei
O singură persoană care dă 100% sau 5 care contribuie cu câte 20%
Decizia de a avea mai mulți membri în echipă, care se concentrează puțin timp/parțial asupra domeniului digital, sau de a beneficia de atenția deplină a unei singure persoane, chiar dacă acest lucru va echivala cu o echipă mult mai mică, este una pe care va trebui să o iei în calitate de lider în domeniul digital.
În general, companiile fac primii pași în ecommerce atribuind roluri duble unei singure persoane. Noua fișă a postului pentru aceste persoane de obicei sună cam așa: „pe lângă responsabilitățile obișnuite, va trebui să te ocupi de site-ul web”. Desigur, acest tip de abordare este ieftin, dar probabil că va fi ineficace și, în general, îi va oferi o experiență neplăcută clientului, pentru că nivelul de energie, concentrarea și timpul alocat de acel membru al echipei se vor reduce drastic. Deseori, oamenii lucrează cel mai bine când au obiective clare, indicatori clari și sarcini puține, dar complexe și coerente.
Sigur, anumite sarcini îndeplinite cu normă parțială sunt mai puțin deranjante decât altele. De exemplu, o modalitate potrivită prin care ai putea acela comerțul digital ar fi să te bazezi pe echipa SAC, astfel încât aceasta să preia câteva sarcini operaționale de bază pentru ecommerce (deoarece vânzările telefonice și asistența pentru clienți oferită prin alte canale sunt asemănătoare într-o anumită măsură). Pe termen lung, ar putea conduce chiar la o abordare unitară în ceea ce privește SAC.
Când vine vorba de alte domenii, în care o anumită regulă a jocului se schimbă drastic în funcție de mediu, ar fi extrem de riscant să te bazezi pe o echipă de marketing care să se ocupe de marketingul digital, presupunând, desigur, că aceștia nu beneficiază de o formare adecvată și că nu sunt calificați. În unele dintre aceste cazuri, externalizarea unui specialist în marketing digital ar reprezenta o cale de mijloc, până când operațiunea se dezvoltă suficient pentru a justifica existența unui specialist pe plan intern.
Indiferent de modul în care este împărțită activitatea în echipa de gestionare a sectorului alimentar, unul dintre cele mai importante lucruri constă în înțelegerea clară a rolului îndeplinit de fiecare colaborator în cadrul echipei, a obiectivelor sale și a modului în care își va măsura succesul sau lipsa acestuia. O echipă care se bazează pe date și pe indicatori cheie de performanță îți va oferi posibilitatea de a fi foarte eficient și de a gestiona volume mari de vânzări cu echipe destul de mici.
Luând în considerare toate aceste lucruri, sfatul meu este următorul: mergi pe o abordare care presupune concentrare deplină, chiar dacă asta înseamnă că, pe termen scurt, vei avea o echipă mai mică.
A forma sau a angaja: aceasta este întrebarea
Una dintre principalele calități ale tuturor membrilor echipei de ecommerce pentru sectorul alimentar constă în faptul că ei sunt specializați în ceea ce fac. Aceasta înseamnă că, prin formare academică și empirică (sau prin ambele), au înțeles ce câtă artă și câtă știință presupune comerțul digital în domeniul alimentar. Nu este surprinzător faptul că nimic din toate acestea nu este ușor, dar acestea sunt două modalități în care poți implica persoanele potrivite într-o operațiune nouă.
Poți apela la angajați „offline”, care au o mulțime de cunoștințe în domeniul retail, și îi poți transpune, cu ajutorul cursurilor, al programelor și al burselor academice, în lumea comerțului digital. Este mai ieftin, dar necesită mai mult timp decât cel de care poate că dispui pentru a obține rezultate imediate.
Poți obține angajați cu multă experiență de la o altă companie, dintr-o altă regiune sau dintr-un alt sector. Aceștia sunt foarte costisitori, însă, de obicei, oferă răspunsuri rapide. Ar putea fi utili în anumite roluri-cheie, dar probabil că ar trebui să le acorzi libertatea de a schimba starea de fapt a companiei, pierzând astfel un pic din controlul asupra procesului de tranziție la tehnologia digitală.
Ia-o de la început
Aspectele de mai sus poate că ți se par banale, dar sunt semnificative, afectând atât viitoarea ta echipă de ecommerce, cât și, în final, operațiunea pe care o configurezi de la bun început. Având în vedere faptul că sectorul de comerț retail de produse alimentare este unul incredibil de dificil, trebuie să înțelegi scenariul în care te afli în forma sa de bază și numai după aceea să rezolvi detaliile.
O temelie solidă îți va asigura o activitate de ecommerce mult mai bună decât una șubredă. După ce clarifici fazele inițiale, nu uita de partea a doua și de partea a treia, pentru a intra în miezul problemei.
