Pandemia de COVID-19 a contribuit substanțial la dezvoltarea comerțului digital. Odată cu această criză mondială de sănătate, s-au schimbat și obiceiurile clienților: Nici măcar persoanele care ezitau să facă cumpărături online nu au mai avut de ales, devenind din ce în ce mai cunoscătoare ale avantajelor și dezavantajelor operațiunilor de comerț digital de pretutindeni. În 2020, numai în UK s-a putut observa o creștere de 74% în ceea ce privește cumpărăturile online, 26% dintre cumpărători declarând o creștere în cheltuielile lor prin intermediul canalelor digitale.
Acest lucru s-a transpus și evenimentelor majore de cumpărături, mai ales pe durata celui mai mare eveniment retail din industrie: Black Friday. Conform forecast-ului anual cu privire la retail în perioada sărbătorilor, vânzările din ecommerce vor înregistra o creștere procentuală situată între 11% și 15% de la an la an pe durata sezonului de sărbători 2021-2022, Black Friday și Cyber Monday fiind evenimente principale.
Zilele în care clienții stăteau la coadă cu orele în fața magazinelor mari, dând din coate printre rafturile de produse pentru a descoperi cele mai bune oferte au apus de mult. În prezent, în mediul online, cursa este pentru prețurile cele mai mici și produsele din stoc.
Conform Adobe Analytics, vânzările de Black Friday 2020 au crescut cu 22% în Statele Unite. Vor continua clienții să susțină acest trend al cumpărăturilor digitale? Cercetarea Criteo ne arată că aceștia vor continua să facă cumpărături online.
Acesta este motivul pentru care trebuie să te concentrezi pe îmbunătățirea operațiunii de comerț digital și pe înțelegerea poziției și așteptărilor clienților tăi și pe modul în care le poți întruni.
La ce se așteaptă clienții de Black Friday 2021?
Este imposibil de prevăzut viitorul, însă, pentru majoritatea retailerilor, încercarea de a face asta este trecută în fișa postului. Atunci când vine vorba de evenimente majore precum Black Friday și Cyber Monday 2021, este important să faci un research clar și să planifici o executare optimă la momentul potrivit.
Conform unei scurte cercetări a tendințelor de Black Friday 2021, experiențele de shopping, canalele de vânzări noi, vânzările timpurii și dobândirea fidelității clienților sunt doar câteva dintre soluțiile de a întruni mai bine nevoile acestora. Așteptările variază de la o industrie la alta, dar un lucru este cert: clienții caută o excelență end-to-end atunci când vine vorba de cumpărături. Regăsești mai jos câteva ponturi pentru a o realiza:
Experiența de cumpărături BFCM
Fă un pas înapoi și gândește din postura unui client. Ce ai vrea și de ce ai avea nevoie pentru ca experiența ta de cumpărături să fie cât mai simplă posibil? Excelența experienței clientului este esențială, dar poate fi și dificil de menținut în mediul online. Una dintre posibilele soluții este să scapi de orice problemă care poate altera experiența utilizatorului, cum ar fi o calitate slabă a imaginilor, un timp lent de încărcare a paginii, link-uri greșite ale produselor și multe altele.
Brandul și calitatea website-ului
Calitatea website-ului este esențială atunci când vine vorba de păstrarea clientului și cross-selling și up-selling. Discuția despre calitate implică mai mult decât imaginile sau produsul în sine. Este vorba despre tipul de content care le este oferit clienților.
Cu recenta agitație în jurul content-ului branduit și ideea că brandurile înseamnă mai mult decât ceea ce vând, content-ul este esențial pentru retaileri. Lucrurile care îi atrag pe clienți sunt aceleași care îi aduc mai aproape de brandul și website-ul tău. Un video distribuibil despre un produs poate adesea să valoreze mai multe decât reclamele. Acestea sunt deja suprasaturate, iar clienții le vor ocoli destul de des.
Mai mult, content-ul de pe site trebuie să fie cât se poate de relevant – paginile de produs construite corect cu informații clare, produsele asemănătoare, descrierile materialelor, ghidurile pentru dimensiuni și multe altele sunt informații pe care clienții le caută constant.
Fidelitatea clientului
Atunci când vorbim de Black Friday, vorbim despre oferte, însă și exclusivitatea joacă un rol foarte important în relațiile dintre brand și client. Recent, un sondaj efectuat de Kelton Global și Sheer ID a menționat că jumătate din consumatori sunt încântați dacă primesc o ofertă sau un serviciu exclusiv. Pandemia de COVID-19 a creat dificultăți în rândul cumpărătorilor, motiv pentru care e timpul să ne folosim de fidelitate pentru a ne face cumpărătorii să facă cumpărături deștepte și să nu o facă doar datorită ofertelor.
Brandurile care au deja clienți fideli pot adopta anumite strategii de vânzări de Black Friday pentru a se concentra mai degrabă pe exclusivitatea reducerilor decât pe anumite reduceri menite tuturor persoanelor. Adaptarea strategiilor și oferirea reducerilor mai targetate în baza sensibilității prețurilor reprezintă strategii mai inteligente care vor menține vânzările și marja brută în același timp.
Experiență de checkout fără întreruperi
Cel mai mare coșmar al retailerilor sunt coșurile de cumpărături abandonate, dar în afara faptului că s-au răzgândit, mai există un motiv pentru care clienții renunță la produsele adăugate în coș: o experiență de checkout neplăcută. Acesta este motivul pentru care investirea într-o experiență de checkout fără întreruperi poate îmbunătăți rata de abandonare a coșurilor, ceea ce s-a dovedit a fi chiar mai mare înaintea evenimentelor majore precum BFCM.
Două dintre modurile prin care poți evita ca persoanele care îți vizitează site-ul să plece cu mâna goală de pe pagina ta sunt reprezentate de folosirea funcționalităților precum coșul persistent și de funcționarea prețurilor și a reducerilor fără ca serverul să fie copleșit.
Descoperirea produselor – de oriunde
Website-ul tău nu mai este singurul punct de vânzare pentru produsele tale. Deoarece prezența social media a înregistrat o prezență din ce în ce mai mare, clienții caută noi moduri pentru a face cumpărături și de a își descoperi produsele și magazinele favorite. Fie prin shop-uri pe Instagram, marketplace-uri, Facebook, reclame web targetate sau chiar și magazine fizice, clienții se așteaptă ca produsele să vină la ei sau ca acestea să poată fi găsite printr-o simplă căutare.
Criteo a realizat o cercetare în care spune că motoarele de căutare sunt responsabile pentru 39% din descoperirile de produse, urmate de magazinele fizice (33%) și, apoi, de website-urile și aplicațiile brandului (32%). De aceea, a devenit imperativ ca SEO-ul să fie perfecționat pentru a te asigura că magazinul tău este poziționat optim pentru o anumită căutare.
De asemenea, este importantă observarea altor tendințe, cum ar fi vânzarea socială și comerțul conversațional. Aceste tendințe au testat puterea platformelor de comunicare socială și a serviciului pentru asistența clienților, oferind rezultate bune și permițându-le clienților să facă achiziții prin link-uri pe social media și aplicații de mesagerie precum Facebook Messenger și WhatsApp.
Business Insider prezice că comerțul mobile (m-commerce) va reprezenta 36% din totalul vânzărilor ecommerce de anul acesta. Și, în prezent, aplicațiile mobile convertesc cu 157% mai mulți clienți față de website-urile mobile ale acelorași branduri.
Cei care cumpără mai devreme, ajung departe!
Nu așa spune proverbul? Similar anului 2020, cumpărăturile de sărbători în 2021 vor începe cât mai devreme posibil. Clienții caută cele mai bune oferte de Black Friday de îndată ce pot face cumpărături pentru a evita numeroasele probleme care țin de livrare, creșteri ale prețurilor sau de riscul stocului indisponibil, acestea fiind doar câteva aspecte care apar cu ocazia evenimentelor mari din domeniul retail.
Tocmai de aceea anumite companii încep să ofere reduceri asociate cumpărăturilor de Black Friday chiar de la jumătatea lunii octombrie, reprezentând un fel de warm-up pentru marele eveniment. De exemplu, în Statele Unite, „Black November” și „Cyber Week” încep ușor să ia locul zilelor specifice pentru Black Friday și Cyber Monday.
Din ce în ce mai multe afaceri retail vor veni cu oferte pentru clienții care îți doresc să își finalizeze cumpărăturile mai devreme, înaintea celorlalți. O altă practică este oferirea unor reduceri în timp ce pregătești o serie de oferte și mai bune pentru săptămânile următoare, care vor culmina cu evenimentul Black Friday de anul acesta, respectiv cu data de 26 noiembrie.
Livrare gratuită și alte avantaje
Într-o lume cu un ritm alert, majoritatea clienților se așteaptă la o livrare rapidă (și dacă este posibil gratuită) – mai ales cei care sunt deja obișnuiți cu retaileri de renume ca Amazon, care oferă livrare gratuită membrilor Prime.
Micile beneficii de acest gen pot însemna o creștere în vânzări, nu neapărat pentru banii economisiți, ci prin iluzia de bani economisiți. De exemplu, dacă scăderea costurilor de livrare la zero înseamnă că prețul produselor trebuie să crească, acest lucru tot creează iluzia că nu cheltui bani.
O altă strategie sunt abonamentele și membership-urile și oferirea livrării gratuite sau chiar a produselor pe post de cadou, reduceri la viitoare achiziții, club exclusiv pentru lansări și multe altele.
Black Friday 2021: e vorba doar despre client
Customer care-ul ar trebui să fie cel mai valoros bun al oricărui brand. După analizarea tendințelor și a previziunilor, cel mai important lucru pentru retaileri este să se privească din perspectiva clienților. Prin intermediul datelor, monitorizarea obiceiurilor de cumpărături ale clienților, interacțiunile pe social media și alți indicatori, retailerii pot identifica modele și pot învăța cum să le răspundă pe durata evenimentelor de reduceri.
Este foarte important să-ți analizezi propriile greșeli și reușite în urma Black Friday și să vezi cum vorbesc alte branduri despre experiențele lor BFCM. De asemenea, este esențial să asculți feedback-ul clienților și să faci scurte sondaje de opinie atunci când vine vorba de „prezicerea viitorului”.
Obiectivul este să profiți la maximum de Black Friday 2021 și, prin urmare, să te concentrezi pe cele mai bune oferte și experiențe pentru client, dezvoltându-ți în același timp propriul brand – ține cont de preferințele și comportamentele clienților pentru aceste obiective.
