Dezvoltarea înregistrată de comerțul digital în ultimul deceniu nu a fost una uniformă. În timp ce în sectoare precum cel al produselor electronice și al cărților s-a înregistrat o adoptare rapidă, altele, de exemplu sectorul fashion și cel al produselor alimentare, s-au confruntat cu temerile clienților. Cu toate acestea, recenta creștere a popularității serviciilor de livrare de mâncare a declanșat o schimbare și în ceea ce privește comerțul digital în sectorul alimentar, clienții solicitând tot mai mult livrare în aceeași zi și chiar livrare în termen de o oră. Ulterior, pandemia de COVID-19 nu a făcut decât să amplifice această schimbare din retail.
În acest context, sectorul alimentar a devenit unul dintre cele în care o strategie durabilă de adoptare a mediului digital este cel mai dificil de consolidat. Chedraui, unul dintre cei mai mari retaileri de produse alimentare din Mexic, a învățat câteva lecții importante în efortul său de implementare a unei strategii adaptate exigențelor viitorului pentru operațiunea sa de ecommerce, acestea fiind prezentate mai jos.
Momentul oportun
Provocările cu care se confruntă retailerii de produse alimentare au devenit și mai mari în ultimii doi ani, când clienții s-au îndreptat în număr mare către canalele digitale, pentru a rămâne acasă cât mai mult timp. Astfel a crescut numărul utilizatorilor care cumpără produse alimentare online și, de asemenea, acest lucru a echivalat cu o accelerare în implementarea proiectelor de transformare digitală pentru sectorul produselor alimentare, cu intervale de timp mai mici pentru schimbări importante pe plan intern.
Chedraui susține că a sesizat o schimbare în comportamentul consumatorilor chiar și după ridicarea anumitor restricții legate de COVID-19, vânzările online de produse alimentare fiind noua normalitate.
„Mobilitatea a crescut, iar clienții revin în magazinele tradiționale, însă adoptarea mediului online continuă să crească și ne bucurăm să vedem că achizițiile online din anumite orașe se ridică la nivelul unor procente de două cifre. Ceea ce înseamnă că acest canal este luat în considerare de clienți în călătoria lor.”
Anabel Cruz, Head of Ecommerce and Omnichannel la Chedraui
Santiago Naranjo, Președinte VTEX America Latină, evidențiază faptul că pandemia a dus la adoptarea comerțului digital de către o categorie de vârstă mai mare din cadrul populației, una care are putere de cumpărare și care impune experiențe mai bune ale utilizatorilor. Acest lucru a sporit importanța anumitor funcționalități, precum geolocalizarea și soluțiile omnichannel, care permit intervale mai scurte pentru preluare și livrare.
Nu-ți concentra toate resursele într-un singur canal
Naranjo spune că înșiși consumatorii au devenit omnichannel și că aceștia nu acordă prea multă atenție spațiului în care interacționează cu o companie, ci satisfacției pe care o au în ceea ce privește interacțiunea respectivă.
Această nouă paradigmă impune o experiență a cumpărăturilor online bazată pe flexibilitate, deoarece același client poate să abordeze magazinul fizic și magazinul online în „misiuni de cumpărare” diferite, potrivit șefei ecommerce și omnichannel din cadrul companiei Chedraui. Așadar, misiunea unui retailer de produse alimentare constă în activarea cât mai multor puncte de contact cu clienții interesați.
Toate aceste puncte de contact trebuie să comunice unitar, deoarece funcționează ca părți diferite ale aceleiași experiențe a clientului și trebuie să se completeze între ele. Această capacitate este dificil de obținut, în special într-un domeniu precum cel al produselor digitale, cu o rotație atât de mare a mărfurilor.
De asemenea, tranziția la tehnologia digitală le impune companiilor care sunt specializate în lanțuri de aprovizionare și în manipularea alimentelor și a băuturilor să se transforme în experți în servicii digitale și asistență pentru clienți. Cruz a subliniat faptul că se poate întâmpla să apară greșeli în cadrul companiei, însă acestea trebuie să fie corectate cât mai curând posibil, astfel încât clientul să beneficieze de cea mai bună experiență la cumpărături.
„Întrebarea este cum putem schimba modul în care facem lucrurile și cum ne putem baza pe cea mai bună tehnologie disponibilă pentru a face acest lucru. În final, trebuie să găsim procese diferite cu ajutorul cărora să putem face legătura între toate mecanismele de care dispunem.”
Anabel Cruz, Head of Ecommerce and Omnichannel la Chedraui
Această flexibilitate impune o legătură permanentă între comenzi, stocuri, puncte de desfacere, sistemul de gestionare a comenzilor, plăți etc. La rândul său, Cruz evidențiază faptul că, pentru a realiza acest lucru, este necesar un mix între modificarea proceselor interne și selectarea celei mai bune tehnologii (inclusiv a unei platforme de ecommerce), care poate contribui la valorificarea tuturor beneficiilor disponibile în sfera comerțului digital cu produse alimentare.
Nu în ultimul rând, procesul de desăvârșire a experienței cumpărăturilor are un aliat puternic: datele. Cumpărăturile online simplifică misiunea companiilor de a adapta informațiile pe care le trimit clienților pentru a se alinia mai bine cumpărăturilor realizate de fiecare dintre ei. În calitate de cumpărători, ne apropiem de un viitor în care toate vânzările, comunicările și promoțiile pe care le vedem la un retailer corespund perfect produselor care ne interesează cel mai mult.
Atenție deosebită acordată clienților
Principalul parametru folosit pentru a măsura succesul în cadrul acestui proces este feedbackul clienților. O imagine clară a lucrurilor pe care clientul le apreciază cel mai mult în timpul experienței cumpărăturilor și a celor mai mari probleme cu care se confruntă acesta poate contribui la desăvârșirea experienței end-to-end după implementarea planului.
Cruz a afirmat că, în încercarea de a-și consolida poziția de lider în domeniul vânzărilor de produse alimentare, Chedraui a ales VTEX ca partener strategic datorită cunoștințelor sale excelente în sector și datorită unei soluții tehnologice care anticipează deja viitorul retailului de produse alimentare.
„VTEX deținea deja know-how-ul și rezolvase deja câteva dintre problemele pe care le identificasem și pentru care aveam nevoie de o soluție în cel mai scurt timp. Aceste soluții au fost testate în alte țări și aveau să ne ajute să accelerăm adoptarea și încorporarea în procesele noastre comerciale. Este o schimbare mare și totul trebuie să funcționeze perfect.”
Anabel Cruz, Head of Ecommerce and Omnichannel la Chedraui
Anul trecut, retailerii de produse alimentare din America Latină au înregistrat o participare de aproximativ 1%. Anul acesta, valoarea a ajuns la 4%, unii retaileri înregistrând valori de două cifre. Chiar și după pandemie, aceasta pare oportunitatea perfectă pentru ca mediul online să preia conducerea. Poate că faptul că oamenii nu reușeau să își aleagă propriile fructe de avocado nu mai este o problemă de mult timp.
