Como a positiv.a reduziu cancelamentos em 35% com a VTEX Agentic CX Platform

A positiv.a, referência brasileira em produtos de limpeza e autocuidado ecologicamente corretos, encontrou na VTEX Agentic CX Platform a solução para um desafio comum no e-commerce: o atrito nas compras recorrentes. Ao implementar notificações inteligentes, a marca passou a informar os clientes sobre cobranças futuras, permitindo a gestão da recompra antes mesmo do envio dos produtos.

Essa abordagem proativa não apenas evita transações indesejadas, mas otimiza a logística e reforça a confiança do consumidor.

Fundada em 2016 e certificada como Empresa B, a positiv.a tem a missão de democratizar o acesso a produtos sustentáveis. Com forte presença digital e física, a marca busca estar em 20% dos lares brasileiros até 2030, mantendo a responsabilidade social e ambiental como norte de sua expansão.

Expandir a atuação em e-commerce e marketplaces traz uma complexidade: como garantir uma experiência consistente em todos os canais? Para a positiv.a, o ponto crítico estava no programa de assinaturas.

Muitos clientes esqueciam da data de cobrança automática e, ao receberem o pedido, solicitavam o cancelamento. O resultado era um ciclo de:

• Custos logísticos desnecessários com devoluções;
• Impacto direto na rentabilidade da operação;
• Risco à percepção de controle por parte do cliente.

Para guiar seus consumidores por uma jornada mais autônoma, a positiv.a adotou a VTEX Agentic CX Platform. A estratégia foca em comunicação direta e simples:

• Antecipação: O cliente recebe uma mensagem dois dias antes da cobrança no cartão;
• Agilidade: A confirmação ou cancelamento da recompra é feita diretamente via WhatsApp;
• Controle: O envio só ocorre após a interação ou ciência do cliente.

"Com a introdução das notificações prévias, conseguimos atuar antes que os pedidos sejam enviados, o que contribuiu diretamente para essa redução de cancelamentos e impacta positivamente nos nossos custos logísticos."

— Giovana Takuno, Coordenadora de E-commerce na positiv.a.

A precisão da VTEX Agentic CX Platform trouxe números expressivos:

• Queda nos cancelamentos: Redução de 35,19% nos cancelamentos de ciclos automáticos no primeiro trimestre de 2025.
• Engajamento Real: Taxa de abertura de 54% nas mensagens, com 23,87% de cliques para revisão de assinatura.
• Eficiência no Suporte: Zero chamados no "Fale Conosco" sobre assinaturas vindos de clientes que receberam a notificação proativa.

Ao colocar o cliente como protagonista e utilizar a tecnologia como guia, a positiv.a provou que a comunicação direta é o caminho para um e-commerce mais sustentável e rentável.

Sua operação de e-commerce também pode ser mais inteligente. Reduza custos logísticos e melhore a experiência do seu cliente com a VTEX Agentic CX Platform.