Grupo CVLB automatiza 75% do atendimento e reduz custos em mais de 20% com experiência conversacional
Com a Weni by VTEX, o grupo transformou o SAC via WhatsApp: 96% dos atendimentos são resolvidos já no primeiro contato com inteligência artificial.
Company
Resultado da fusão entre CASA&VIDEO e Le biscuit, o Grupo CVLB é um dos principais varejistas do Brasil. Com mais de 360 lojas físicas, dois centros de distribuição e presença em 15 estados, a companhia opera um ecossistema robusto e integrado, combinando plataformas digitais e canais físicos para oferecer uma experiência de compra eficiente e de alta qualidade.
Industry
Lojas de departamento
Solutions used
75%
dos atendimentos automatizados com IA
96%
de resolução no primeiro contato
+ 20%
de redução nos custos de atendimento
Desafio
Com a pressão nos custos operacionais, a queda no consumo e o aumento das exigências fiscais, o Grupo CVLB identificou no SAC um ponto crítico de ineficiência, especialmente no pós-venda. Problemas como demora na resolução de demandas e altos volumes de chamadas impactavam diretamente a satisfação do cliente e exigiam investimentos constantes em ações de reengajamento.
Principais desafios mapeados:
- Cancelamento de compras com reembolso demorado
- Dificuldades na troca de produtos ou emissão de segunda via
- Espera de até 2 horas por ligação
- NPS estagnado e reputação da marca sob pressão
A companhia precisava de uma solução escalável e orientada à resolução, que otimizasse custos sem comprometer a experiência do cliente.
Solução
O Grupo CVLB apostou no canal mais utilizado pelos brasileiros: o WhatsApp. Com o apoio da Weni by VTEX, a companhia implementou uma experiência conversacional com inteligência artificial, totalmente integrada aos sistemas existentes, como VTEX, SAP e parceiros logísticos.
A implantação foi concluída em apenas três semanas, com agentes de IA assumindo a linha de frente nos seguintes casos:
- Emissão de segunda via de boletos e notas fiscais
- Cancelamentos e reembolsos
- Rastreamento de pedidos e status de entrega
- Solicitações de troca e agendamento de instalação
A IA foi treinada para compreender linguagem natural, inclusive áudios longos. Em um dos casos reais, uma cliente enviou um áudio de 5 minutos explicando seu atraso no pagamento. A IA entendeu a mensagem, recalculou o boleto, integrou-se ao sistema financeiro e enviou o novo boleto em PDF — tudo em segundos.
"O Brasil é um país extremamente conversacional, com protagonismo em jornadas de atendimento conversacional desde a abertura da API em 2018… A chegada da IA permitiu otimizações e disrupções nas jornadas de negócios, substituindo fluxos estruturados por interações mais naturais e orientadas ao objetivo do cliente.”
Resultados
Apenas 4% dos atendimentos seguem para um agente humano. Os outros 96% são resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de escalonamento. Com isso, a empresa já observou uma redução de mais de 20% nos custos de atendimento.
Outros avanços significativos:
- Eliminação do uso de cupons como compensação, protegendo a margem
- NPS com tendência de crescimento após um longo período de estagnação
- Automação total de processos como emissão de boletos e acompanhamento de pedidos
O projeto também gerou impacto direto no negócio:
- O canal WhatsApp passou a aparecer na “pizza de vendas” da empresa
- Campanhas de tracking com oferta de instalação geraram 50% do faturamento de serviços em apenas um mês
- O cliente voltou a comprar por confiança, e não por cupons de desconto
“A redução de custos é direta e mensurável, mas há benefícios indiretos que ainda nem foram quantificados, como a possibilidade de reduzir investimentos em Google, fidelização de clientes e aumento do retorno orgânico ao site e app.”
*Todos os números e informações apresentados neste artigo foram fornecidos e aprovados pelo Grupo CVLB.
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